電力会社の機会：CXが勢力均衡をシフト

公開: 2019-10-01

CXの時代には電力会社にとっての機会がありますが、課題もあります。

これは、電力ビジネスの企業にとっておなじみの苦境になっています。企業、そのブランド、製品、サービス、および人々との高品質な体験に対する顧客の高まる期待に応えると同時に、一貫して質の高い労働力を維持する方法顧客が期待する体験を提供しますか？

キャップジェミニの調査によると、消費者の81％、および公益事業の顧客の73％は、より良い体験のためにより多くを費やすことをいとわないでしょう。一方、IDCによる個別の調査によると、エネルギー供給業者にはその点で改善の余地が十分にあります。「世界中のエネルギー消費者は、エネルギー供給業者が提供する顧客体験はせいぜい平凡であると示唆しています」とIDCは結論付け、消費者がエネルギー供給業者に1から5のスケールで平均スコア3.03を与えた評価を引用しています。

優勢な人材不足は確かに問題を助けていません。エネルギー先物イニシアチブからの最近の報告によると、米国のエネルギー産業の雇用者の77％は、過去12か月間に資格のある労働者を雇用するのに苦労しており、前年からほぼ7パーセントポイント増加しています。

才能がサービス品質の方程式に大きく影響するのと同じくらい、ますます消費者中心のエネルギービジネスで戦略的関連性を急速に獲得しているXファクターがあります。これはエクスペリエンス管理（XM）と呼ばれ、データ、およびデータを収集、解釈、実行するためのインテリジェントテクノロジーが、企業が（1）顧客に提供するエクスペリエンスを形成し、将来性を高める上で重要性を増していることを表す用語です。および現在の従業員。（2）新しい収益源を開発し、新しいビジネスモデルを模索する。

企業が素晴らしい経験を提供すると不釣り合いに報われ、そうでない場合は罰せられる世界では、知っておく価値のある方程式があります。X+ O = XM、ここでOは企業全体から収集された事業運営データを表し、X顧客および従業員から提供されたフィードバックから収集された経験データを表します。

エクスペリエンス管理とは、基本的に、企業がそのフィードバックから得た洞察をビジネスの成果に直接戦略的に結び付ける方法です。今日のエネルギービジネスでは、ますます多くの企業がデジタル機能に投資してこれらの接続を確立し、XMを活用して、従業員と顧客に同様に提供する成果を強化しています。

電力会社の機会：人材の誘致と維持におけるXファクター

従業員の経験に重点を置いている組織は、従業員1人あたり最大4倍の利益、従業員1人あたり3倍の収益を報告し、平均的な企業よりも離職率が40％低くなっています。これにより、電力会社に大きなチャンスが開かれます。

デジタルXM機能によってサポートされる従業員の経験に重点を置くことで、才能に飢えたエネルギービジネスの企業に、従業員のエンゲージメントを維持する上で強力な優位性を提供できます。ある電力会社が、事業運営データに適用される高度な分析を使用して、いくつかのサービスの問題を特定するとします。その中には、サービスコールでの大量の入荷待ちの資料に加えて、作業指示の実行に非常に長い時間がかかります。技術者のサービス品質に関する顧客からの苦情の許容レベル。

XMツールを使用すると、会社はアプリやオンラインポータルなどを介して、顧客と技術者の両方にサービス体験後にフィードバックを提供する機会を提供できます。おそらく、「サービス技術者は知識がなかった」、「技術者は仕事を完了するための資料を用意していなかった」など、顧客からの一般的な控えがあります。また、技術者から「この作業を完了するための十分な訓練を受けていないと感じた」、「作業指示書では、作業を完了するための材料要件に関する十分な事前情報が得られなかった」と聞いているかもしれません。

顧客と従業員からのXの洞察を組み合わせることにより、会社は利益を得るサービスKPIに影響を与えているものに関するリアルタイムの洞察。次に、顧客の問題に対処し、従業員側で、特定された領域での技術者トレーニングを改善し、その後、そのトレーニングを完了した技術者に報酬を与え、技術者にタイムリーなサービスを提供することで労働力と資材の計画を改善することにより、これらの洞察に基づいて行動できます。より徹底的な作業指示。今後、技術者は、雇用主が仕事での成功により多くの投資をしていると信じています。

XデータとOデータから得られるインテリジェンスを組み合わせることで、電力会社は、従業員のエンゲージメントと離職に影響を与える主要なエクスペリエンスドライバーをより明確に把握できます。

次に、それに応じてリソースを割り当てて、トレーニングを強化し、エネルギービジネスの新しい分野で才能を発揮したいと考えている従業員をスキルアップし、繰り返しのありふれた日常から解放しながら仕事をより良くするのに役立つ技術ツールを従業員に提供します。仕事。これはすべて、企業が離職率を減らし、価値のある人材を維持するのに役立つ従業員の関与を促進します。

顧客との関係を深め、広げるためのXファクター

消費者の好みにより、電力会社は単なる商品の行商人から信頼できるソリューションやアドバイスのソースへと進化するようになっています。たとえば、調査によると、電力消費者のかなりの割合が、家庭用電気自動車の充電、スマートサーモスタットを中心に構築された家庭全体の監視パッケージ、家庭用ソーラーオプションなどのエネルギー効率の高い製品やサービスを望んでいます。さらに、彼らは、エネルギーを供給している同じ会社からこれらの製品やサービスを調達し、アドバイスを得ることができるという便利さを望んでいます。

これらはすべて、消費者がビジネスを行う企業が提供することを期待している高い体験につながります。 XMアプローチにより、電力プロバイダーはこれらの期待に応え、その過程で新しい収益機会を模索することができます。

たとえば、企業はフィードバックを収集して、新製品やサービスの採用に関する顧客の好みをよりよく理解することができます。それらが導入される前に。会社のアプリまたは個人用の家庭用エネルギー使用量ページを介して言うと、電力会社の顧客のかなりの数の派遣団が、セキュリティシステムとパッケージ化された家庭用エネルギー管理システムに関心を示しています。

その後、同社はその顧客セグメントに特化したバンドルを構成し、顧客の好みのチャネルを介して高度にパーソナライズされた方法で販売することができます。カスタマイズされたキャンペーンによって生成されたリードが実際の注文に変換されると（たとえば、顧客が自分のサイズの家に最適なセキュリティシステムに関するアドバイスを得る瞬間的なやり取りを含む、シンプルでシームレスなエクスペリエンスを介して）、企業はXMツールを使用して、インストール中およびインストール後に顧客や技術者からフィードバックを収集し、全体的なエクスペリエンスをさらに向上させることができます。

この種の相互作用は、組織が電力会社の機会を認識しているため、米国および海外の電力市場ですでに発生しています。これは、顧客、従業員、および収益にとって、より良い体験がいかに重要であるかを理解するようになった企業によって調整されています。