如何使用实时聊天增强您的客户体验？

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人工智能驱动的实时聊天软件在现代客户支持计划中的作用怎么强调都不为过。 但我们仍然要试一试：

• 通过提供坚如磐石的知识库，实时聊天使客户能够自助服务并简化日常任务。 您可以想象，这是一项无价的业务优势。 根据 Forrester 的研究，该研究声称“在所有自助服务渠道中，客户使用知识库的频率最高。”
• 它允许组织与客户联系并立即解决查询：事实上，麦肯锡的数据预测“四分之三的在线客户希望在五分钟内得到帮助。”
• 它同时也是千禧一代的“首选”沟通方式： Comm100 的数据表明“聊天是千禧一代的首选支持渠道”。
• 它拥有更高的满意度：根据“实时聊天基准报告”，“实时聊天的客户满意度通常高于所有其他支持渠道，可能是因为速度和对话性质。

显然，实时聊天正在推动客户服务领域的发展，使客户体验迅速、准确和无缝。 现在我们已经了解了使用实时聊天的好处，让我们看看如何利用它来获得业务优势。 让我们直接跳进去。

利用实时聊天软件提升客户体验的 7 种方法

1. 提供实时支持

“大多数 (66%) 的成年人认为，珍惜时间是公司为他们提供良好的在线客户体验所能做的最重要的事情。” – 福雷斯特

如前所述，使用实时聊天服务的最大优势之一是它提供 24×7 和即时支持。 看看 Modcloth 的实时聊天功能，消费者可以在其中与“Modcloth 倡导者”（赋予其个人风格）一对一聊天，并解决他们的所有问题：

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但是，如果您的受众更加全球化，而您无法立即关注他们，您会怎么做？ 从 Nike 的实时聊天服务中汲取灵感，该服务“通知”客户他们的聊天服务，并允许他们发送查询，以便下一个可用的代理解决：

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请注意品牌如何向客户询问任何现有订单，以将它们路由到正确的代理。

另一个值得考虑的有趣示例是尼康的实时聊天服务，它有助于解决基本问题并提供无缝的 CX：

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2. 提供社区驱动的体验

如果我们告诉您实时聊天软件可用于个性化您的客户服务体验，您会相信我们吗？ 丝芙兰的用例在这方面值得一提：

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该品牌巧妙地将“协作实时聊天”整合到其现有网站中，以营造一种购物者可以相互交谈的“社区”感。 这有什么帮助？ 一家法国初创公司 TokyWoky 声称， “相互互动的客户购买的可能性是其四倍。” 我们还需要多说吗？

3. 将网站访问者转化为潜在客户

想象一下这种情况：一位新客户登陆您的网站，并立即受到热情、友好且信息丰富的实时聊天功能的欢迎，例如 American Eagle's Aerie：

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机器人不会烦人或爱管闲事，它会列出一些您可以选择浏览的感兴趣区域。 迄今为止。 太好了，对吧？

客户决定选择“ Bra fit & care tips ”选项，机器人的响应如下：

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请注意，在每一点上，机器人都会为客户提供一个有限的选项列表供客户选择，而不是回答客户“输入”的查询，这可能会导致信息空白、不准确的答案等。无需猜测客户会立即想到 Aerie，并且下次他们想到内衣时一定会返回该网站。 验证 Aerie 的成功，该公司的首席技术报价说：

“在几周内，我们的聊天机器人获得的用户数量是我们每月在所有社交渠道上增加的平均用户数量的两倍多。 我们很高兴看到我们的聊天机器人的高采用率以及它们为我们的客户带来的好处。”

4. 允许与您现有的 CRM 数据库轻松进行聊天集成

“‘美妙的客户服务’听起来以用户为中心，但它往往只是伪装成以用户为中心的公司为中心。 ......客户服务的作用是支持和让用户不仅感觉更好，而且变得更好。” – Kathy Sierra，Badass：让用户很棒

如果您希望提供更加个性化和情境化的客户体验，将您的实时聊天服务集成到您现有的 CRM 数据库中是不二之选。

可以这样想：您可以直呼您的客户。 借助 CRM 数据库，您可以轻松获得关键信息，例如他们的联系信息、订单历史、购买行为模式、过去的投诉等。 自然地，您的客户会感到更受重视、被倾听和被欣赏。 在业务方面，座席和客户之间的对话会更加轻松。 让我们以 Hipmunk 的对话机器人“Hello Hipmunk”为例：

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请注意机器人如何模仿现场代理并允许客户以无摩擦的方式预订酒店和航班。 以下是 Hipmunk 的首席执行官对机器人成功的评价：

“Hello Hipmunk 机器人帮助了解了很多关于我们旅行者的期望，并为构建基于 Slack 的名为 SAP Concur Travel 机器人的最新旅行聊天机器人铺平了道路。”

以下是创建 bot ace 个性化的团队的方式：聊天机器人准确、简洁，并且真正“理解”用户的意思。 除此之外，它还通过集成无缝的视觉界面、战略性放置的按钮、美观的图像来增强用户体验，并鼓励用户“共享位置”。 这消除了回答诸如“您从哪个机场起飞？”等常规问题的需要。 像这样的小调整和添加可以极大地增强您的客户体验并提高忠诚度。

实用提示：确保将您的实时聊天功能与您的 CRM 策略相关联，以便您的销售团队可以跟进潜在客户并提高转化率。

5. 提高客户满意度和忠诚度

无缝的客户体验是提高客户满意度和忠诚度的绝佳案例。 以eBay的ShopBot为例：

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Facebook Messenger bot 作为一个方便的虚拟指南，出现在每个用户的召唤中。 它为用户提供时尚的交易，以吸引他们并持续吸引用户。 根据易趣的说法：

“当传统搜索引擎无法完全满足消费者的需求时，购物机器人可以提供帮助，并且可以填补人类专家无法使用的空白。”

很有道理，对吧？

6. 建立更高的信誉和信任

被认为是实时聊天功能的黄金法则，世界上最好的品牌会向用户发送聊天记录，以提高对品牌的可信度和信任度。 是的，你没看错。

这确保每个人都在同一页面上——或者在这种情况下——相同的聊天，以避免任何混淆和误解。 此外，客户可以随时重新访问对话，而无需一次又一次地与公司沟通。 这种最佳实践让客户感觉积极，并确保他们以“诚实”的眼光看待品牌。

关键要点：总而言之，为了获得积极和真实的售后服务体验，养成通过电子邮件向客户发送聊天记录的习惯。

7. 应用内支持增加用户留存力度

如果研究可信， “应用内消息将参与度提高了3 倍。” 但是我们所说的应用内支持是什么意思？ 基本上，您可以在您的移动应用程序/网络中集成“实时聊天帮助支持”，以允许用户随时解决他们的问题并提高参与度。 除此之外，这里有两个技巧可以帮助您起草应用内策略：

• 确保您的实时聊天功能像应用程序内的帮助台支持一样工作。 这有什么帮助？ 很高兴你问。 它可确保您的产品/服务牢牢记在客户的脑海中，进而提高客户的保留率。
• 您可以在重要的产品页面上放置应用程序内支持，并启动一个坚如磐石的入职流程，向用户介绍您的产品的核心功能。 这也可以提高参与度并帮助您的品牌与用户建立更深层次的关系。

以下是 Ruffwear 触发的主动式实时聊天的示例，可满足访问者在网站特定页面（例如 Dog Boots Fit Guide）上的特定需求：

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闭幕式

“始终牢记古老的零售格言：客户记住服务的时间比记住价格的时间要长得多。” – 劳伦弗里德曼

如果您应该从这篇博客中学到一件事，那么它应该是：交付出色的 CX不仅仅是在您的团队中拥有足智多谋、勤奋工作的人或孤立地使用直观的技术； 需要将两者无缝融合，以提供用心的客户体验。

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作者简介：

Dhruv Mehta是一名数字营销专家，在 Acquire 工作并提供数字时代的解决方案。 在空闲时间，他喜欢撰写技术和营销方面的文章。 他是 Tweak Your Biz 的常客。 在 Twitter 或 LinkedIn 上与他联系。