Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda menggunakan Obrolan Langsung?

Sumber Gambar

Peran perangkat lunak obrolan langsung yang didukung AI dalam paket dukungan pelanggan modern tidak dapat cukup ditekankan. Tapi kami masih akan mencobanya:

• Obrolan langsung memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri dan merampingkan tugas-tugas rutin dengan menawarkan Basis Pengetahuan yang kokoh. Ini, seperti yang dapat Anda bayangkan, adalah keuntungan bisnis yang tak ternilai harganya. Menurut penelitian oleh Forrester, yang mengklaim bahwa "Dari semua saluran swalayan, pelanggan paling sering menggunakan basis pengetahuan."
• Ini memungkinkan organisasi untuk terhubung dengan pelanggan dan menjawab pertanyaan secara instan: Faktanya, data oleh McKinsey memprediksi bahwa "Tiga perempat pelanggan online mengharapkan bantuan dalam lima menit."
• Ini berfungsi ganda sebagai mode komunikasi 'pilihan' di antara milenium: Data oleh Comm100 menunjukkan bahwa "Obrolan adalah saluran dukungan pilihan Milenial."
• Ini membanggakan tingkat kepuasan yang lebih besar: Menurut 'Laporan Benchmark Obrolan Langsung,' “Peringkat kepuasan pelanggan untuk obrolan langsung seringkali lebih tinggi daripada semua saluran dukungan lainnya, kemungkinan karena kecepatan dan sifat percakapan.

Jelas, obrolan langsung mendorong ruang layanan pelanggan, membuat pengalaman pelanggan cepat, akurat, dan mulus. Sekarang setelah kita memahami apa manfaat menggunakan obrolan langsung, mari kita lihat bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk keuntungan bisnis Anda. Mari kita langsung masuk.

7 Cara Memanfaatkan Perangkat Lunak Obrolan Langsung untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

1. Tawarkan Dukungan Waktu Nyata

“Mayoritas (66%) orang dewasa merasa bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberi mereka pengalaman pelanggan online yang baik.” – Forrester

Seperti yang disebutkan sebelumnya, salah satu keuntungan terbesar menggunakan layanan obrolan langsung adalah ia menawarkan dukungan 24x7 dan instan. Lihatlah fungsionalitas obrolan langsung Modcloth di mana konsumen dapat mengobrol satu lawan satu dengan 'pendukung Modcloth' (yang memberikan sentuhan pribadi) dan mendapatkan semua pertanyaan mereka ditangani:

Sumber Gambar

Tapi apa yang Anda lakukan jika audiens Anda lebih global, dan Anda tidak dapat hadir untuk mereka secara instan? Ambil inspirasi dari layanan obrolan langsung Nike yang 'menginformasikan' pelanggan tentang layanan obrolan mereka dan memungkinkan mereka untuk mengirimkan pertanyaan mereka sehingga dapat ditangani oleh agen yang tersedia berikutnya:

Sumber Gambar

Perhatikan bagaimana merek bertanya kepada pelanggan tentang pesanan yang ada untuk mengarahkan mereka ke agen yang benar.

Contoh menarik lainnya untuk dipertimbangkan adalah layanan obrolan langsung Nikon yang membantu memecahkan masalah dasar dan menawarkan CX yang mulus:

Sumber Gambar

2. Memberikan Pengalaman Berbasis Komunitas

Percayakah Anda jika kami memberi tahu Anda bahwa perangkat lunak obrolan langsung dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman layanan pelanggan Anda? Kasus penggunaan Sephora layak disebutkan dalam hal ini:

Sumber Gambar

Merek dengan cerdik mengintegrasikan 'obrolan langsung kolaboratif' ke dalam situs web yang ada untuk menciptakan rasa 'komunitas' di mana pembeli dapat berbicara satu sama lain. Bagaimana ini membantu? Startup Prancis, TokyWoky, mengklaim bahwa “Pelanggan yang berinteraksi satu sama lain empat kali lebih mungkin untuk membeli.” Perlu kita katakan lebih banyak?

3. Ubah Pengunjung Situs Web menjadi Prospek

Bayangkan skenario ini sejenak: Seorang pelanggan baru mendarat di situs web Anda dan langsung disambut oleh fitur obrolan langsung yang hangat, ramah, dan informatif seperti American Eagle's Aerie:

Sumber Gambar

Tanpa mengganggu atau usil, bot mencantumkan beberapa bidang minat yang dapat Anda pilih untuk dijelajahi. Sejauh ini. begitu baik, kan?

Pelanggan memutuskan untuk memilih opsi " Bra fit & care tips ", dan inilah yang ditanggapi bot:

Sumber Gambar

Perhatikan bahwa di setiap titik, bot menawarkan daftar opsi terbatas yang dapat dipilih pelanggan, alih-alih menjawab pertanyaan yang telah 'diketik' oleh pelanggan, yang dapat menyebabkan kesenjangan informasi, jawaban yang tidak akurat, dll. Tidak ada poin untuk menebaknya. pelanggan akan segera memikirkan Aerie dan pasti akan kembali ke situs web saat mereka memikirkan pakaian dalam lagi. Memvalidasi keberhasilan Aerie, Chief Technology Offer perusahaan mengatakan:

“Dalam beberapa minggu, chatbot kami telah memperoleh lebih dari dua kali lipat jumlah rata-rata pengguna yang kami tambahkan setiap bulan di semua saluran sosial yang digabungkan. Kami senang melihat tingginya tingkat adopsi chatbot kami dan manfaat yang mereka berikan kepada pelanggan kami.”

4. Izinkan Integrasi Obrolan Mudah dengan Database CRM Anda yang Ada

“'Layanan Pelanggan Luar Biasa' terdengar berpusat pada pengguna, tetapi seringkali hanya fokus yang berpusat pada perusahaan yang menyamar sebagai berpusat pada pengguna. … Peran layanan pelanggan adalah untuk mendukung dan memungkinkan pengguna tidak hanya merasa lebih baik, tetapi menjadi lebih baik.” – Kathy Sierra, Badass: Membuat Pengguna Mengagumkan

Jika Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan kontekstual , mengintegrasikan layanan obrolan langsung Anda ke dalam database CRM yang ada adalah cara yang harus dilakukan.

Anggap saja seperti ini: Anda bisa menyapa pelanggan Anda berdasarkan nama depan. Anda memiliki informasi penting seperti informasi kontak mereka, riwayat pesanan, pola perilaku pembelian, keluhan masa lalu, dll. berguna – berkat database CRM Anda. Secara alami, pelanggan Anda akan merasa lebih dihargai, didengar, dan dihargai. Di bidang bisnis, percakapan antara agen dan pelanggan akan terasa lebih mudah. Mari kita ambil contoh bot percakapan Hipmunk – 'Halo Hipmunk':

Sumber Gambar

Perhatikan bagaimana bot meniru agen langsung dan memungkinkan pelanggan melakukan pemesanan hotel dan penerbangan tanpa hambatan. Inilah yang dikatakan CEO Hipmunk tentang kesuksesan bot:

“Bot Hello Hipmunk membantu belajar banyak tentang harapan para pelancong kami dan juga membuka jalan untuk membangun chatbot perjalanan terbaru bernama bot SAP Concur Travel yang dibangun di atas Slack.”

Begini cara tim yang membuat personalisasi bot ace: Chatbot akurat, ringkas, dan benar-benar 'mengerti' apa yang pengguna. Selain itu, ini menambah pengalaman pengguna dengan mengintegrasikan antarmuka visual yang mulus, tombol yang ditempatkan secara strategis, gambar estetika, dan mendorong pengguna untuk “Berbagi Lokasi. Ini menghilangkan kebutuhan untuk menjawab pertanyaan rutin seperti “Dari bandara mana Anda terbang?” Perubahan kecil dan tambahan seperti ini dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan loyalitas.

Kiat praktis: Pastikan untuk menghubungkan fitur obrolan langsung Anda dengan strategi CRM Anda sehingga tim penjualan Anda dapat menindaklanjuti prospek dan meningkatkan konversi.

5. Tingkatkan Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang mulus membuat kasus yang sangat baik dalam hal peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ambil ShopBot eBay sebagai contoh:

Sumber Gambar

Sumber Gambar

Bot Facebook Messenger bertindak sebagai panduan virtual praktis yang hadir di setiap panggilan pengguna. Ini menawarkan pengguna penawaran trendi untuk menarik mereka dan melibatkan pengguna secara berkelanjutan. Menurut eBay:

“Shopping bots dapat membantu pada saat kebutuhan konsumen tidak sepenuhnya terpenuhi oleh mesin pencari tradisional dan dapat mengisi kekosongan di mana ahli manusia tidak tersedia.”

Sangat masuk akal, bukan?

6. Bangun Kredibilitas & Kepercayaan yang Lebih Tinggi

Dianggap sebagai aturan utama fungsionalitas obrolan langsung, merek terbaik di dunia mengirim transkrip obrolan kepada pengguna untuk kredibilitas dan kepercayaan yang lebih tinggi terhadap merek tersebut. Ya, anda membacanya dengan benar.

Ini memastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama – atau dalam hal ini – obrolan yang sama untuk menghindari kebingungan dan kesalahpahaman. Plus, pelanggan dapat mengunjungi kembali percakapan kapan saja mereka mau tanpa harus berkomunikasi dengan perusahaan berulang kali. Praktik terbaik ini membuat pelanggan merasa positif dan memastikan bahwa mereka memikirkan merek secara 'jujur'.

Takeaway utama : Secara keseluruhan, untuk pengalaman pasca-layanan yang positif dan otentik, biasakan untuk mengirim transkrip obrolan ke pelanggan Anda melalui email.

7. Dukungan Dalam Aplikasi Meningkatkan Upaya Retensi Pengguna

Jika penelitian dapat dipercaya, "Pesan dalam aplikasi meningkatkan keterlibatan sebanyak 3x ." Tapi apa yang kami maksud dengan dukungan dalam aplikasi? Pada dasarnya, Anda dapat mengintegrasikan 'dukungan bantuan obrolan langsung' di dalam aplikasi/web seluler Anda untuk memungkinkan pengguna menjawab pertanyaan mereka setiap saat dan mendorong keterlibatan. Selain itu, berikut adalah dua kiat yang dapat membantu saat menyusun strategi dalam aplikasi Anda:

• Pastikan fitur obrolan langsung Anda berfungsi seperti dukungan meja bantuan dalam aplikasi. Bagaimana ini bisa membantu? Senang Anda bertanya. Ini memastikan bahwa produk/layanan Anda melekat di benak pelanggan dan, dengan perluasan, meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.
• Anda dapat menempatkan dukungan dalam aplikasi pada halaman produk penting dan memulai proses orientasi yang solid yang mendidik pengguna tentang fitur inti penawaran Anda. Ini juga meningkatkan keterlibatan dan membantu merek Anda menumbuhkan hubungan yang lebih dalam dengan pengguna.

Berikut adalah contoh obrolan langsung proaktif yang dipicu oleh Ruffwear yang membahas kebutuhan khusus pengunjung pada halaman tertentu di situs web seperti Dog Boots Fit Guide:

Sumber Gambar

Pikiran Penutup

“Selalu ingat pepatah ritel lama: Pelanggan mengingat layanan lebih lama daripada harganya.” – Lauren Freedman

Jika ada satu pembelajaran yang harus Anda ambil dari blog ini, seharusnya ini: Memberikan CX yang luar biasa bukan hanya tentang memiliki orang-orang yang bekerja keras dan banyak akal dalam tim Anda atau menggunakan teknologi intuitif secara terpisah ; perlu ada perpaduan yang mulus dari keduanya untuk memberikan pengalaman pelanggan dengan hati.

Bagaimana menurutmu?

Biodata Penulis:

Dhruv Mehta adalah Digital Marketing Professional yang bekerja di Acquire dan memberikan solusi di era digital. Di waktu luangnya, dia suka menulis tentang teknologi dan pemasaran. Dia sering menjadi kontributor Tweak Your Biz. Terhubung dengan dia di Twitter atau LinkedIn.