Cum să vă îmbunătățiți experiența clientului folosind Live Chat?

Sursa imaginii

Rolul unui software de chat live alimentat de AI în planul modern de asistență pentru clienți nu poate fi subliniat suficient. Dar încă o să încercăm:

• Chatul live le permite clienților să se autoservire și să eficientizeze sarcinile de rutină, oferind o bază de cunoștințe solidă. Acesta, după cum vă puteți imagina, este un avantaj de afaceri neprețuit. Potrivit cercetării Forrester, care susține că „Dintre toate canalele de autoservire, clienții folosesc cel mai frecvent bazele de cunoștințe”.
• Permite organizațiilor să se conecteze cu clienții și să adreseze interogări instantanee: de fapt, datele lui McKinsey prezic că „Trei sferturi dintre clienții online așteaptă ajutor în cinci minute”.
• Se dublează ca un mod „preferat” de comunicare în rândul millennials: Datele Comm100 sugerează că „Chat-ul este canalul de asistență preferat al Millennials”.
• Se mândrește cu o rată de satisfacție mai mare: conform „Raportului de referință Live Chat”, „Evaluările de satisfacție a clienților pentru chatul live sunt adesea mai mari decât toate celelalte canale de asistență, probabil din cauza vitezei și naturii conversaționale.

În mod clar, chatul live conduce spațiul de servicii pentru clienți, făcând experiența clienților promptă, precisă și fără probleme. Acum că am înțeles care sunt beneficiile utilizării chatului live, haideți să vedem cum îl puteți folosi în avantajul afacerii dvs. Să sărim direct înăuntru.

7 moduri de a utiliza software-ul de chat live pentru a-ți îmbunătăți experiența clientului

1. Oferiți asistență în timp real

„Majoritatea (66%) dintre adulți consideră că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a le oferi o experiență bună pentru clienți online.” – Forrester

După cum am menționat mai devreme, unul dintre cele mai mari avantaje ale utilizării serviciilor de chat live este că oferă suport 24×7 și instantaneu. Aruncă o privire la funcționalitatea de chat live a Modcloth, unde consumatorii pot discuta individual cu un „avocat Modcloth” (care îi conferă o notă personală) și pot primi toate întrebările lor:

Sursa imaginii

Dar ce faci dacă audiența ta este mai globală și nu poți să-i ai grijă instantaneu? Inspiră-te din serviciile de chat live ale Nike, care „informează” clienții despre serviciile lor de chat și le permite să trimită întrebările lor, astfel încât acestea să poată fi abordate de următorul agent disponibil:

Sursa imaginii

Observați cum marca întreabă clientul despre orice comenzi existente pentru a le direcționa către agentul corect.

Un alt exemplu interesant de luat în considerare este serviciul de chat live al Nikon, care ajută la depanarea problemelor de bază și oferă un CX perfect:

Sursa imaginii

2. Oferiți o experiență condusă de comunitate

Ne-ați crede dacă v-am spune că software-ul de chat live ar putea fi folosit pentru a vă personaliza experiența de serviciu pentru clienți? Cazul de utilizare al Sephora este demn de menționat în acest sens:

Sursa imaginii

Brandul integrează în mod ingenios un „chat în direct colaborativ” în site-ul său web existent pentru a crea un sentiment de „comunitate” în care cumpărătorii pot vorbi între ei. Cum ajută acest lucru? Un startup francez, TokyWoky, susține că „clienții care interacționează între ei au de patru ori mai multe șanse să cumpere”. Trebuie să spunem mai multe?

3. Transformați vizitatorii site-ului web în clienți potențiali

Imaginați-vă pentru o secundă acest scenariu: un nou client ajunge pe site-ul dvs. și este imediat întâmpinat de o funcție de chat live care este caldă, prietenoasă și informativă, cum ar fi American Eagle's Aerie:

Sursa imaginii

Fără a fi enervant sau năzdrăvan, botul listează câteva zone de interes pe care le puteți alege să le răsfoiți. Pana acum. atât de bine, nu?

Clientul decide să opteze pentru opțiunea „ Sutien fit & care tips ” și iată ce răspunde botul:

Sursa imaginii

Observați că, în fiecare moment, botul oferă o listă restrânsă de opțiuni din care să aleagă clientul, în loc să răspundă la întrebările pe care clienții le-au „introdus”, ceea ce poate duce la lacune de informații, răspunsuri inexacte etc. Nu există puncte pentru a ghici asta. clienții se vor gândi imediat la Aerie și sunt obligați să revină pe site data viitoare când se gândesc la lenjerie intimă. Validând succesul Aerie, oferta șef de tehnologie a companiei spune:

„În câteva săptămâni, chatboții noștri au dobândit mai mult de dublu față de numărul mediu de utilizatori pe care îi adăugăm lunar pe toate canalele sociale combinate. Suntem încântați să vedem rata mare de adoptare a chatbot-urilor noștri și beneficiile pe care acestea le aduc clienților noștri.”

4. Permiteți integrarea ușoară prin chat cu baza de date CRM existentă

„'Fabulous Customer Service' sună centrat pe utilizator, dar de multe ori este doar o focalizare centrată pe companie, mascandu-se drept centrată pe utilizator. … Rolul serviciului pentru clienți este de a sprijini și de a permite utilizatorilor nu doar să se simtă mai bine, ci să fie mai buni.” – Kathy Sierra, Badss: A face utilizatorii extraordinari

Dacă doriți să oferiți o experiență client mai personalizată și mai contextuală , integrarea serviciului dvs. de chat live în baza de date CRM existentă este calea de urmat.

Gândiți-vă la asta astfel: puteți să vă adresați clienților pe bază de prenume. Aveți la îndemână informații esențiale, cum ar fi informațiile lor de contact, istoricul comenzilor, modele de comportament de cumpărare, plângeri anterioare etc., datorită bazei de date CRM. Desigur, clienții tăi se vor simți mai apreciați, auziți și apreciați. Pe planul afacerii, conversațiile dintre agent și client se vor simți mai fără efort. Să luăm exemplul botului conversațional al lui Hipmunk – „Hello Hipmunk”:

Sursa imaginii

Observați cum botul imită un agent în direct și le permite clienților să facă rezervări la hoteluri și zboruri fără probleme. Iată ce are de spus CEO-ul lui Hipmunk despre succesul botului:

„Hello Hipmunk bot a ajutat să învețe multe despre așteptările călătorilor noștri și, de asemenea, a deschis calea pentru a construi cel mai nou chatbot de călătorie numit SAP Concur Travel bot construit pe Slack.”

Iată cum echipa care a creat personalizarea bot aces: chatbot-ul este precis, concis și „înțelege” cu adevărat ceea ce utilizatorii. În plus, mărește experiența utilizatorului prin integrarea unei interfețe vizuale perfecte, butoane plasate strategic, imagini estetice și încurajează utilizatorii să „Partajeze locația”. Acest lucru elimină nevoia de a răspunde la întrebări de rutină precum „Din ce aeroport zburați?” Micile ajustări și completări ca acestea pot îmbunătăți considerabil experiența clientului și pot spori loialitatea.

Sfat util: asigurați-vă că vă conectați funcția de chat live cu strategia dvs. CRM, astfel încât echipa dvs. de vânzări să poată urmări clienții potențiali și să stimuleze conversiile.

5. Creșteți satisfacția și loialitatea clienților

Experiența perfectă a clienților reprezintă un caz excelent în ceea ce privește satisfacția și loialitatea sporită a clienților. Luați ShopBot-ul eBay ca exemplu:

Sursa imaginii

Sursa imaginii

Botul Facebook Messenger acționează ca un ghid virtual la îndemână care este prezent la apelul fiecărui utilizator. Oferă utilizatorilor oferte la modă pentru a le încuraja și a implica utilizatorii în mod continuu. Potrivit eBay:

„Boții de cumpărături pot ajuta în momentele în care nevoile consumatorilor nu sunt satisfăcute pe deplin de motoarele de căutare tradiționale și pot completa golurile în care experții umani nu sunt disponibili.”

Are atât de mult sens, nu?

6. Construiți credibilitate și încredere mai ridicate

Considerate a fi regula de aur a funcționalităților de chat live, cele mai bune mărci din lume trimit transcrieri de chat utilizatorilor pentru o mai mare credibilitate și încredere față de brand. Da, ai citit bine.

Acest lucru asigură că toată lumea este pe aceeași pagină – sau în acest caz – aceeași chat pentru a evita orice confuzie și neînțelegere. În plus, clienții pot revedea conversația oricând doresc, fără a fi nevoiți să comunice mereu cu compania. Această bună practică îi lasă pe clienți să se simtă pozitivi și îi asigură că se gândesc la marcă într-o lumină „cinstă”.

Element cheie : Una peste alta, pentru o experiență pozitivă și autentică post-serviciu, fă-ți un obicei din a trimite transcrieri de chat clienților tăi prin e-mail.

7. Asistența în aplicație crește eforturile de reținere a utilizatorilor

Dacă este de crezut cercetările, „Mesajele din aplicație sporesc implicarea de trei ori ”. Dar ce înțelegem prin asistență în aplicație? Practic, puteți integra „asistență de ajutor prin chat live” în aplicația/web-ul dvs. mobil pentru a permite utilizatorilor să-și rezolve întrebările în orice moment și să stimuleze implicarea. În plus, iată două sfaturi care vă pot ajuta atunci când vă elaborați strategia în aplicație:

• Asigurați-vă că funcția de chat live funcționează ca un birou de asistență în aplicație. Cum poate ajuta acest lucru? Mă bucur că ai întrebat. Acesta asigură că produsul/serviciul dumneavoastră rămâne în mintea clientului și, prin extensie, crește rata de retenție a clientului.
• Puteți plasa asistență în aplicație pe pagini importante de produse și puteți demara un proces de integrare solid, care educă utilizatorii despre caracteristicile de bază ale ofertei dvs. Și acest lucru crește implicarea și vă ajută marca să promoveze o relație mai profundă cu utilizatorul.

Iată un exemplu de chat live proactiv declanșat de Ruffwear, care se adresează nevoilor specifice ale vizitatorilor pe anumite pagini ale site-ului web, cum ar fi Ghidul de ajustare a cizmelor pentru câini:

Sursa imaginii

Gânduri de închidere

„Țineți minte întotdeauna vechea zicală de vânzare cu amănuntul: clienții își amintesc serviciul mult mai mult decât își amintesc prețul.” – Lauren Freedman

Dacă există o învățare pe care ar trebui să o învățați de pe acest blog, aceasta ar trebui să fie aceasta: Oferirea unui CX stelară nu înseamnă doar să aveți în echipa dumneavoastră oameni cu resurse și muncitori sau să folosiți tehnologia intuitivă în mod izolat ; trebuie să existe o combinație perfectă a celor două pentru a oferi clienților o experiență cu suflet.

Ce crezi?

Biografia autorului:

Dhruv Mehta este un profesionist în marketing digital care lucrează la Acquire și oferă soluții în era digitală. În timpul liber, îi place să scrie despre tehnologie și marketing. El este un colaborator frecvent la Tweak Your Biz. Conectează-te cu el pe Twitter sau LinkedIn.