Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью онлайн-чата?

Источник изображения

Невозможно переоценить роль программного обеспечения для живого чата на базе искусственного интеллекта в современном плане поддержки клиентов. Но мы все равно попробуем:

• Живой чат дает клиентам возможность самообслуживания и упрощения рутинных задач, предлагая надежную базу знаний. Это, как вы понимаете, бесценное преимущество для бизнеса. Согласно исследованию Forrester, которое утверждает, что «из всех каналов самообслуживания клиенты наиболее часто используют базы знаний».
• Это позволяет организациям связываться с клиентами и мгновенно отвечать на запросы: на самом деле, данные McKinsey предсказывают, что «три четверти онлайн-клиентов ожидают помощи в течение пяти минут».
• Он удваивается как «предпочтительный» способ общения среди миллениалов : данные Comm100 предполагают, что «чат является предпочтительным каналом поддержки для миллениалов ».
• Он может похвастаться большей степенью удовлетворенности: согласно «Отчету о тестировании живого чата», «рейтинги удовлетворенности клиентов живым чатом часто выше, чем у всех других каналов поддержки, вероятно, из-за скорости и разговорного характера.

Очевидно, что онлайн-чат стимулирует пространство для обслуживания клиентов, делая обслуживание клиентов быстрым, точным и беспроблемным. Теперь, когда мы поняли, в чем заключаются преимущества использования живого чата, давайте посмотрим, как вы можете использовать его в своем бизнесе. Давайте сразу же приступим.

7 способов использовать программное обеспечение для живого чата, чтобы повысить качество обслуживания клиентов

1. Предлагайте поддержку в реальном времени.

«Большинство (66%) взрослых считают, что ценить свое время - это самая важная вещь, которую компания может сделать, чтобы обеспечить им хорошее качество обслуживания клиентов в Интернете». - Форрестер

Как упоминалось ранее, одним из самых больших преимуществ использования онлайн-чата является то, что он предлагает круглосуточную и мгновенную поддержку. Взгляните на функциональность живого чата Modcloth, где потребители могут общаться один на один с «адвокатом Modcloth» (что придает ему индивидуальность) и получать ответы на все свои вопросы:

Источник изображения

Но что делать, если ваша аудитория более глобальна, и вы не можете обратиться к ней мгновенно? Вдохновляйтесь сервисами онлайн-чата Nike, которые «информируют» клиентов об их сервисах чата и позволяют им отправлять свои запросы, чтобы их мог решить следующий доступный агент:

Источник изображения

Обратите внимание, как бренд спрашивает клиента о любых существующих заказах, чтобы направить их правильному агенту.

Еще один интересный пример, который следует рассмотреть, - это сервис чата Nikon в режиме реального времени, который помогает устранять базовые проблемы и предлагает беспроблемный CX:

Источник изображения

2. Обеспечьте взаимодействие с сообществом

Вы бы поверили нам, если бы мы сказали вам, что программное обеспечение для чата можно использовать для персонализации вашего обслуживания клиентов? В этой связи стоит упомянуть вариант использования Sephora:

Источник изображения

Бренд изобретательно интегрирует «совместный онлайн-чат» в свой существующий веб-сайт, чтобы создать ощущение «сообщества», где покупатели могут общаться друг с другом. Как это помогает? Французский стартап TokyWoky утверждает, что «клиенты, которые взаимодействуют друг с другом, совершают покупку в четыре раза чаще». Нужно ли говорить больше?

3. Превратите посетителей веб-сайта в потенциальных клиентов

Представьте себе такой сценарий на секунду: новый клиент заходит на ваш сайт и сразу же его приветствует функция живого чата, которая теплая, дружелюбная и информативная, например, American Eagle's Aerie:

Источник изображения

Не раздражая и не любопытствуя, бот перечисляет несколько интересных областей, которые вы можете выбрать для просмотра. Так далеко. так хорошо, правда?

Клиент решает выбрать вариант « Подгонка бюстгальтера и советы по уходу », и вот что отвечает бот:

Источник изображения

Обратите внимание, что на каждом этапе бот предлагает ограниченный список опций для покупателя на выбор, вместо того, чтобы отвечать на запросы, которые клиенты «ввели», что может привести к пробелам в информации, неточным ответам и т. Д. Нет смысла предполагать, что покупатели сразу же подумают об Aerie и обязательно вернутся на сайт, когда в следующий раз подумают о нижнем белье. Подтверждая успех Aerie, в главном технологическом предложении компании говорится:

«За несколько недель наши чат-боты привлекли более чем в два раза среднее количество пользователей, которых мы добавляем ежемесячно по всем социальным каналам вместе взятым. Мы очень рады видеть высокий уровень распространения наших чат-ботов и те преимущества, которые они приносят нашим клиентам ».

4. Обеспечьте удобную интеграцию чата с существующей базой данных CRM

«Превосходное обслуживание клиентов» кажется ориентированным на пользователя, но часто это просто фокус, ориентированный на компанию, маскирующийся под ориентированный на пользователя. … Роль службы поддержки клиентов заключается в поддержке и предоставлении пользователям возможности не только чувствовать себя лучше, но и становиться лучше ». - Кэти Сьерра, Badass: Делаем пользователей крутыми

Если вы хотите обеспечить более персонализированное и контекстное обслуживание клиентов, интеграция вашего онлайн-чата в существующую базу данных CRM - лучший вариант.

Подумайте об этом так: вы можете обращаться к своим клиентам по имени. У вас есть важная информация, такая как их контактная информация, история заказов, модели покупательского поведения, прошлые жалобы и т. Д. - благодаря вашей базе данных CRM. Естественно, ваши клиенты будут чувствовать себя более ценными, услышанными и оцененными. В сфере бизнеса общение между агентом и клиентом будет более легким. Возьмем пример разговорного бота Hipmunk - Hello Hipmunk:

Источник изображения

Обратите внимание, как бот имитирует живого агента и позволяет клиентам без проблем бронировать отели и авиабилеты. Вот что генеральный директор Hipmunk сказал об успехе бота:

«Бот Hello Hipmunk помог многое узнать об ожиданиях наших путешественников, а также проложил путь к созданию новейшего чат-бота для путешествий под названием SAP Concur Travel bot, основанного на Slack».

Вот как команда, создавшая бота, добивается персонализации: чат-бот точен, лаконичен и действительно «понимает», что делают пользователи. В дополнение к этому, он расширяет возможности пользователя, интегрируя цельный визуальный интерфейс, стратегически размещенные кнопки, эстетические изображения и побуждая пользователей «делиться местоположением». Это избавляет от необходимости отвечать на обычные вопросы, такие как «Из какого аэропорта вы летите?» Подобные небольшие изменения и дополнения могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.

Полезный совет: обязательно подключите функцию живого чата к своей стратегии CRM, чтобы отдел продаж мог связаться с потенциальными клиентами и повысить конверсию.

5. Повысьте удовлетворенность и лояльность клиентов

Безупречный клиентский опыт - отличный пример с точки зрения повышения удовлетворенности и лояльности клиентов. Возьмем, к примеру, ShopBot на eBay:

Источник изображения

Источник изображения

Бот Facebook Messenger выступает в качестве удобного виртуального руководства, которое доступно каждому пользователю. Он предлагает пользователям модные предложения, чтобы наматывать их и вовлекать пользователей на постоянной основе. Согласно eBay:

«Торговые боты могут помочь в тех случаях, когда потребности потребителей не полностью удовлетворяются традиционными поисковыми системами, и могут заполнить пробелы, в которых нет специалистов-людей».

Это так много смысла, правда?

6. Повышайте авторитет и доверие

Лучшие бренды в мире, которые считаются золотым правилом функций живого чата, отправляют пользователям стенограммы чатов, чтобы повысить доверие к бренду. Да, ты читаешь это правильно.

Это гарантирует, что все будут на одной странице - или в данном случае - в одном чате, чтобы избежать путаницы и недоразумений. Кроме того, клиенты могут вернуться к разговору в любое время, когда захотят, без необходимости постоянно общаться с компанией. Эта передовая практика оставляет у клиентов положительные эмоции и гарантирует, что они думают о бренде в «честном» свете.

Ключевой вывод : в целом, для положительного и аутентичного опыта после обслуживания сделайте привычкой рассылать стенограммы чата вашим клиентам по электронной почте.

7. Поддержка в приложении увеличивает усилия по удержанию пользователей.

Если верить исследованиям, «сообщения в приложении повышают вовлеченность в 3 раза ». Но что мы подразумеваем под поддержкой в ​​приложении? По сути, вы можете интегрировать «помощь в чате» в свое мобильное приложение / Интернет, чтобы пользователи могли получать ответы на свои запросы в любое время и стимулировать взаимодействие. В дополнение к этому, вот два совета, которые могут помочь при разработке стратегии в приложении:

• Убедитесь, что ваша функция чата работает как служба поддержки в приложении. Как это может помочь? Рад, что ты спросил. Это гарантирует, что ваш продукт / услуга останется в памяти клиента и, как следствие, увеличит уровень удержания ваших клиентов.
• Вы можете разместить поддержку внутри приложения на важных страницах продуктов и начать надежный процесс адаптации, который знакомит пользователей с основными функциями вашего предложения. Это также увеличивает вовлеченность и помогает вашему бренду наладить более глубокие отношения с пользователем.

Вот пример активного живого чата Ruffwear, который отвечает конкретным потребностям посетителей на определенных страницах веб-сайта, таких как Руководство по подгонке ботинок для собак:

Источник изображения

Заключительные мысли

«Всегда помните старую поговорку о розничной торговле: клиенты помнят услугу намного дольше, чем цену». - Лорен Фридман

Если есть один урок, который вы должны извлечь из этого блога, это должно быть следующее: обеспечение звездного CX - это не только наличие в вашей команде находчивых, трудолюбивых людей или изолированное использование интуитивных технологий; необходимо, чтобы эти два аспекта были безупречными, чтобы клиенты всегда чувствовали себя комфортно.

Что вы думаете?

Биография автора:

Дхрув Мехта (Dhruv Mehta) - специалист по цифровому маркетингу, который работает в Acquire и предлагает решения в эпоху цифровых технологий. В свободное время он любит писать о технологиях и маркетинге. Он часто участвует в Tweak Your Biz. Свяжитесь с ним в Twitter или LinkedIn.