ライブチャットを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法は？

公開: 2020-08-18

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現代のカスタマーサポート計画におけるAIを活用したライブチャットソフトウェアの役割は、十分に強調することはできません。しかし、それでも試してみるつもりです。

ライブチャットは、堅固なナレッジベースを提供することにより、顧客が日常業務をセルフサービスおよび合理化できるようにします。ご想像のとおり、これは貴重なビジネス上の利点です。 Forresterの調査によると、 「すべてのセルフサービスチャネルの中で、顧客はナレッジベースを最も頻繁に使用しています」とのことです。
これにより、組織は顧客とつながり、クエリに即座に対応できます。実際、マッキンゼーのデータによると、 「オンライン顧客の4分の3は5分以内に助けを期待しています」。
これは、ミレニアル世代間の「優先」コミュニケーションモードとしても機能します。Comm100のデータによると、 「チャットはミレニアル世代の優先サポートチャネルです」。
これは、より大きな満足率を誇る：による「ライブチャットベンチマークレポート、」「ライブチャットのための顧客満足度評価の可能性が高いので、速度と会話性質のために、しばしば高い他のすべてのサポートチャネルよりもあります。

明らかに、ライブチャットはカスタマーサービススペースを推進し、カスタマーエクスペリエンスを迅速、正確、シームレスにします。ライブチャットを使用する利点が何であるかを理解したので、ビジネス上の利点にそれをどのように使用できるかを見てみましょう。すぐに飛び込みましょう。

ライブチャットソフトウェアを活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる7つの方法

1.リアルタイムサポートを提供する

「大人の大多数（66％）は、時間を大切にすることが、優れたオンラインカスタマーエクスペリエンスを提供するために企業ができる最も重要なことであると感じています。」 – Forrester

前述のように、ライブチャットサービスを使用する最大の利点の1つは、24時間年中無休の即時サポートを提供することです。 Modclothのライブチャット機能を見てください。消費者は「Modclothadvocate」（個人的な感触を与える）と1対1でチャットし、すべてのクエリに対処できます。

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しかし、聴衆がよりグローバルで、すぐに出席できない場合はどうしますか？ナイキのライブチャットサービスからインスピレーションを得て、チャットサービスについて顧客に「通知」し、クエリを送信して、次に利用可能なエージェントが対応できるようにします。

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ブランドが既存の注文について顧客に尋ねて、正しいエージェントにルーティングする方法に注目してください。

考慮すべきもう1つの興味深い例は、基本的な問題のトラブルシューティングに役立ち、シームレスなCXを提供するNikonのライブチャットサービスです。

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2.コミュニティ主導のエクスペリエンスを提供する

ライブチャットソフトウェアを使用してカスタマーサービスエクスペリエンスをパーソナライズできると言ったら、私たちを信じますか？ Sephoraのユースケースは、この点で言及する価値があります。

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このブランドは、「コラボレーティブライブチャット」を既存のウェブサイトに巧みに統合して、買い物客が互いに話すことができる「コミュニティ」の感覚を作り出しています。これはどのように役立ちますか？フランスの新興企業であるTokyWokyは、 「相互作用する顧客は購入する可能性が4倍高い」と主張しています。 もっと言う必要がありますか？

ウェブサイトの訪問者をリードに変換する

このシナリオを少し想像してみてください。新しい顧客があなたのWebサイトにアクセスし、American Eagle'sAerieなどの温かくフレンドリーで有益なライブチャット機能がすぐに表示されます。

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ボットは、煩わしさや煩わしさを感じることなく、閲覧することを選択できるいくつかの関心領域を一覧表示します。ここのところ。とても良いですよね？

顧客は「ブラのフィット感とケアのヒント」オプションを選択することを決定し、ボットは次のように応答します。

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ボットは、顧客が「入力した」クエリに回答する代わりに、すべての時点で、顧客が選択できるオプションの制限されたリストを提供することに注意してください。これにより、情報のギャップや不正確な回答などが発生する可能性があります。顧客はすぐにAerieのことを考え、次にランジェリーを考えたときにWebサイトに戻る必要があります。 Aerieの成功を検証する、同社の最高技術責任者は次のように述べています。

「数週間以内に、チャットボットは、すべてのソーシャルチャネルを合わせて毎月追加する平均ユーザー数の2倍以上を獲得しました。チャットボットの高い採用率と、チャットボットがお客様にもたらすメリットを見て、私たちはわくわくしています。」

既存のCRMデータベースとの簡単なチャット統合を可能にする

「「すばらしいカスタマーサービス」はユーザー中心のように聞こえますが、多くの場合、ユーザー中心を装った企業中心の焦点にすぎません。 …カスタマーサービスの役割は、ユーザーが気分を良くするだけでなく、気分を良くすることをサポートし、可能にすることです。」 –キャシー・シエラ、バダス：ユーザーを素晴らしいものにする

よりパーソナライズされた状況に応じたカスタマーエクスペリエンスを提供したい場合は、ライブチャットサービスを既存のCRMデータベースに統合することをお勧めします。

このように考えてください：あなたはファーストネームベースであなたの顧客に話しかけることができます。 CRMデータベースのおかげで、連絡先情報、注文履歴、購入行動パターン、過去の苦情などの重要な情報が手元にあります。当然のことながら、顧客はより価値があり、耳を傾け、感謝されていると感じるでしょう。ビジネスの面では、エージェントと顧客の間の会話はより楽に感じられます。 Hipmunkの会話型ボットの例を見てみましょう–「HelloHipmunk」：

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ボットがライブエージェントを模倣し、顧客がホテルやフライトの予約をスムーズに行えるようにしていることに注目してください。 HipmunkのCEOは、ボットの成功について次のように述べています。

「HelloHipmunkボットは、旅行者の期待について多くのことを学ぶのに役立ち、Slack上に構築されたSAP ConcurTravelボットという名前の最新の旅行チャットボットを構築する道を開きました。」

ボットを作成したチームがパーソナライズを行う方法は次のとおりです。チャットボットは正確で簡潔であり、ユーザーの内容を真に「理解」しています。これに加えて、シームレスなビジュアルインターフェイス、戦略的に配置されたボタン、美的画像を統合することでユーザーエクスペリエンスを強化し、ユーザーに「場所の共有」を促します。これにより、「どの空港から飛んでいますか？」などの日常的な質問に答える必要がなくなります。このような小さな調整や追加により、顧客のエクスペリエンスを大幅に向上させ、忠誠心を高めることができます。

便利なヒント：営業チームが見込み客をフォローアップしてコンバージョンを増やすことができるように、ライブチャット機能をCRM戦略に接続してください。

5.顧客満足度と忠誠心を高める

シームレスな顧客体験は、顧客満足度と忠誠心の向上という点で優れた事例になります。例としてeBayのShopBotを取り上げます。

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Facebook Messengerボットは、すべてのユーザーの手招きに存在する便利な仮想ガイドとして機能します。それはユーザーに彼らを巻き込み、継続的にユーザーを引き付けるための流行の取引を提供します。 eBayによると：

「ショッピングボットは、従来の検索エンジンでは消費者のニーズが完全に満たされていない場合に役立ち、人間の専門家が利用できないギャップを埋めることができます。」

とても理にかなっていますよね？

6.より高い信頼性と信頼を構築する

ライブチャット機能の黄金律と見なされている世界最高のブランドは、ブランドに対する信頼性と信頼性を高めるために、チャットのトランスクリプトをユーザーに送信します。うん、あなたはその権利を読んだ。

これにより、混乱や誤解を避けるために、全員が同じページ（この場合は同じチャット）にいることが保証されます。さらに、顧客は会社と何度も連絡を取り合うことなく、いつでも会話に戻ることができます。このベストプラクティスにより、顧客は前向きな気持ちになり、ブランドを「正直な」観点から考えることができます。

重要なポイント：全体として、サービス後のポジティブで本格的なエクスペリエンスを実現するには、チャットのトランスクリプトをメールで顧客に送信することを習慣にします。

7.アプリ内サポートにより、ユーザー維持の取り組みが向上します

調査を信じるなら、 「アプリ内メッセージはエンゲージメントを3倍に高めます。」しかし、アプリ内サポートとはどういう意味ですか？基本的に、モバイルアプリ/ウェブ内に「ライブチャットヘルプサポート」を統合して、ユーザーがいつでもクエリに対応し、エンゲージメントを促進できるようにすることができます。これに加えて、アプリ内戦略を作成する際に役立つ2つのヒントを次に示します。

ライブチャット機能がアプリ内ヘルプデスクサポートのように機能することを確認してください。これはどのように役立ちますか？よろしくお願いします。それはあなたの製品/サービスが顧客の心にとどまるのを確実にし、ひいてはあなたの顧客の保持率を高めます。
重要な製品ページにアプリ内サポートを配置し、オファリングのコア機能についてユーザーを教育する堅実なオンボーディングプロセスを開始できます。これもエンゲージメントを高め、ブランドがユーザーとのより深い関係を育むのに役立ちます。

これは、Dog Boots FitGuideなどのWebサイトの特定のページで訪問者の特定のニーズに対応するRuffwearのトリガーされたプロアクティブなライブチャットの例です。

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まとめ

「古い小売りの格言を常に念頭に置いてください。顧客は、価格を覚えているよりもずっと長くサービスを覚えています。」 –ローレンフリードマン

このブログから学ぶべきことが1つあるとすれば、それは次のようになります。優れたCXを提供することは、チームに機知に富んだ勤勉な人々を配置したり、直感的なテクノロジーを単独で使用したりすることだけではありません。心のこもったカスタマーエクスペリエンスを提供するには、この2つをシームレスにブレンドする必要があります。

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著者の経歴：

Dhruv Mehtaは、Acquireで働き、デジタル時代のソリューションを提供するデジタルマーケティングの専門家です。余暇には、テクノロジーとマーケティングについて書くのが大好きです。彼はTweakYourBizに頻繁に寄稿しています。 TwitterまたはLinkedInで彼とつながりましょう。