如何使用實時聊天增強您的客戶體驗？

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人工智能驅動的實時聊天軟件在現代客戶支持計劃中的作用怎麼強調都不為過。 但我們仍然要試一試：

• 通過提供堅如磐石的知識庫，實時聊天使客戶能夠自助服務並簡化日常任務。 您可以想像，這是一項無價的業務優勢。 根據 Forrester 的研究，該研究聲稱“在所有自助服務渠道中，客戶使用知識庫的頻率最高。”
• 它允許組織與客戶聯繫並立即解決查詢：事實上，麥肯錫的數據預測“四分之三的在線客戶希望在五分鐘內得到幫助。”
• 它同時也是千禧一代的“首選”溝通方式： Comm100 的數據表明“聊天是千禧一代的首選支持渠道”。
• 它擁有更高的滿意度：根據“實時聊天基準報告”，“實時聊天的客戶滿意度通常高於所有其他支持渠道，可能是因為速度和對話性質。

顯然，實時聊天正在推動客戶服務領域的發展，使客戶體驗迅速、準確和無縫。 現在我們已經了解了使用實時聊天的好處，讓我們看看如何利用它來獲得業務優勢。 讓我們直接跳進去。

利用實時聊天軟件提升客戶體驗的 7 種方法

1. 提供實時支持

“大多數 (66%) 的成年人認為，珍惜時間是公司為他們提供良好的在線客戶體驗所能做的最重要的事情。” – 福雷斯特

如前所述，使用實時聊天服務的最大優勢之一是它提供 24×7 和即時支持。 看看 Modcloth 的實時聊天功能，消費者可以在其中與“Modcloth 倡導者”（賦予其個人風格）一對一聊天，並解決他們的所有問題：

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但是，如果您的受眾更加全球化，而您無法立即關注他們，您會怎麼做？ 從 Nike 的實時聊天服務中汲取靈感，該服務“通知”客戶他們的聊天服務，並允許他們發送查詢，以便下一個可用的代理解決：

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請注意品牌如何向客戶詢問任何現有訂單，以將它們路由到正確的代理。

另一個值得考慮的有趣示例是尼康的實時聊天服務，它有助於解決基本問題並提供無縫的 CX：

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2. 提供社區驅動的體驗

如果我們告訴您實時聊天軟件可用於個性化您的客戶服務體驗，您會相信我們嗎？ 絲芙蘭的用例在這方面值得一提：

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該品牌巧妙地將“協作實時聊天”整合到其現有網站中，以營造一種購物者可以相互交談的“社區”感。 這有什麼幫助？ 一家法國初創公司 TokyWoky 聲稱， “相互互動的客戶購買的可能性是其四倍。” 我們還需要多說嗎？

3. 將網站訪問者轉化為潛在客戶

想像一下這種情況：一位新客戶登陸您的網站，並立即受到熱情、友好且信息豐富的實時聊天功能的歡迎，例如 American Eagle's Aerie：

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機器人不會煩人或愛管閒事，它會列出一些您可以選擇瀏覽的感興趣區域。 迄今為止。 太好了，對吧？

客戶決定選擇“ Bra fit & care tips ”選項，機器人的響應如下：

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請注意，在每一點上，機器人都會為客戶提供一個有限的選項列表供客戶選擇，而不是回答客戶“輸入”的查詢，這可能會導致信息空白、不准確的答案等。無需猜測客戶會立即想到 Aerie，並且下次他們想到內衣時一定會返回該網站。 驗證 Aerie 的成功，該公司的首席技術報價說：

“在幾週內，我們的聊天機器人獲得的用戶數量是我們每月在所有社交渠道上增加的平均用戶數量的兩倍多。 我們很高興看到我們的聊天機器人的高采用率以及它們為我們的客戶帶來的好處。”

4. 允許與您現有的 CRM 數據庫輕鬆進行聊天集成

“‘美妙的客戶服務’聽起來以用戶為中心，但它往往只是偽裝成以用戶為中心的公司為中心。 ......客戶服務的作用是支持和讓用戶不僅感覺更好，而且變得更好。” – Kathy Sierra，Badass：讓用戶很棒

如果您希望提供更加個性化和情境化的客戶體驗，將您的實時聊天服務集成到您現有的 CRM 數據庫中是不二之選。

可以這樣想：您可以直呼您的客戶。 借助 CRM 數據庫，您可以輕鬆獲得關鍵信息，例如他們的聯繫信息、訂單歷史、購買行為模式、過去的投訴等。 自然地，您的客戶會感到更受重視、被傾聽和被欣賞。 在業務方面，座席和客戶之間的對話會更加輕鬆。 讓我們以 Hipmunk 的對話機器人“Hello Hipmunk”為例：

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請注意機器人如何模仿現場代理並允許客戶以無摩擦的方式預訂酒店和航班。 以下是 Hipmunk 的首席執行官對機器人成功的評價：

“Hello Hipmunk 機器人幫助了解了很多關於我們旅行者的期望，並為構建基於 Slack 的名為 SAP Concur Travel 機器人的最新旅行聊天機器人鋪平了道路。”

以下是創建 bot ace 個性化的團隊的方式：聊天機器人準確、簡潔，並且真正“理解”用戶的意思。 除此之外，它還通過集成無縫的視覺界面、戰略性放置的按鈕、美觀的圖像來增強用戶體驗，並鼓勵用戶“共享位置”。 這消除了回答諸如“您從哪個機場起飛？”等常規問題的需要。 像這樣的小調整和添加可以極大地增強您的客戶體驗並提高忠誠度。

實用提示：確保將您的實時聊天功能與您的 CRM 策略相關聯，以便您的銷售團隊可以跟進潛在客戶並提高轉化率。

5. 提高客戶滿意度和忠誠度

無縫的客戶體驗是提高客戶滿意度和忠誠度的絕佳案例。 以eBay的ShopBot為例：

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Facebook Messenger bot 作為一個方便的虛擬指南，出現在每個用戶的召喚中。 它為用戶提供時尚的交易，以吸引他們並持續吸引用戶。 根據易趣的說法：

“當傳統搜索引擎無法完全滿足消費者的需求時，購物機器人可以提供幫助，並且可以填補人類專家無法使用的空白。”

很有道理，對吧？

6. 建立更高的信譽和信任

被認為是實時聊天功能的黃金法則，世界上最好的品牌會向用戶發送聊天記錄，以提高對品牌的可信度和信任度。 是的，你沒看錯。

這確保每個人都在同一頁面上——或者在這種情況下——相同的聊天，以避免任何混淆和誤解。 此外，客戶可以隨時重新訪問對話，而無需一次又一次地與公司溝通。 這種最佳實踐讓客戶感覺積極，並確保他們以“誠實”的眼光看待品牌。

關鍵要點：總而言之，為了獲得積極和真實的售後服務體驗，養成通過電子郵件向客戶發送聊天記錄的習慣。

7. 應用內支持增加用戶留存力度

如果研究可信， “應用內消息將參與度提高了3 倍。” 但是我們所說的應用內支持是什麼意思？ 基本上，您可以在您的移動應用程序/網絡中集成“實時聊天幫助支持”，以允許用戶隨時解決他們的問題並提高參與度。 除此之外，這裡有兩個技巧可以幫助您起草應用內策略：

• 確保您的實時聊天功能像應用程序內的幫助台支持一樣工作。 這有什麼幫助？ 很高興你問。 它可確保您的產品/服務牢牢記在客戶的腦海中，進而提高客戶的保留率。
• 您可以在重要的產品頁面上放置應用程序內支持，並啟動一個堅如磐石的入職流程，向用戶介紹您的產品的核心功能。 這也可以提高參與度並幫助您的品牌與用戶建立更深層次的關係。

以下是 Ruffwear 觸發的主動式實時聊天的示例，可滿足訪問者在網站特定頁面（例如 Dog Boots Fit Guide）上的特定需求：

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閉幕式

“始終牢記古老的零售格言：客戶記住服務的時間比記住價格的時間要長得多。” – 勞倫弗里德曼

如果您應該從這篇博客中學到一件事，那麼它應該是：交付出色的 CX不僅僅是在您的團隊中擁有足智多謀、勤奮工作的人或孤立地使用直觀的技術； 需要將兩者無縫融合，以提供用心的客戶體驗。

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作者簡介：

Dhruv Mehta是一名數字營銷專家，在 Acquire 工作並提供數字時代的解決方案。 在空閒時間，他喜歡撰寫技術和營銷方面的文章。 他是 Tweak Your Biz 的常客。 在 Twitter 或 LinkedIn 上與他聯繫。