라이브 채팅을 사용하여 고객 경험을 향상시키는 방법은 무엇입니까?

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현대의 고객 지원 계획에서 AI 기반 라이브 채팅 소프트웨어의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 그러나 우리는 여전히 시도해 볼 것입니다.

• 라이브 채팅은 견고한 지식 기반을 제공하여 고객이 셀프 서비스를 제공 하고 일상적인 작업을 간소화 할 수 있도록 합니다. 이것은 상상할 수 있듯이 매우 귀중한 비즈니스 이점입니다. Forrester의 조사에 따르면 "모든 셀프 서비스 채널 중 고객은 지식 기반을 가장 자주 사용합니다."
• 이를 통해 조직은 고객과 즉시 연결하고 쿼리를 해결할 수 있습니다. 실제로 McKinsey의 데이터에 따르면 "온라인 고객의 4분의 3이 5분 이내에 도움을 기대합니다."
• 그것은 밀레니얼들 사이에서 '선호하는' 커뮤니케이션 모드로 두 배가 됩니다. Comm100의 데이터에 따르면 "채팅은 밀레니얼이 선호하는 지원 채널입니다."
• 더 높은 만족도를 자랑 합니다. '라이브 채팅 벤치마크 보고서'에 따르면, “라이브 채팅에 대한 고객 만족도 평가는 속도와 대화 특성으로 인해 다른 모든 지원 채널보다 높은 경우가 많습니다.

분명히 라이브 채팅은 고객 서비스 공간을 주도하여 고객 경험을 신속하고 정확하며 원활하게 만들고 있습니다. 라이브 채팅 사용의 이점이 무엇인지 이해했으므로 이제 이를 비즈니스에 유리하게 사용할 수 있는 방법 을 살펴보겠습니다. 바로 들어가 보겠습니다.

라이브 채팅 소프트웨어를 활용하여 고객 경험을 향상시키는 7가지 방법

1. 실시간 지원 제공

"성인의 대다수(66%)는 시간을 소중히 여기는 것이 회사가 우수한 온라인 고객 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 생각합니다." – 포레스터

앞서 언급했듯이 라이브 채팅 서비스를 사용할 때의 가장 큰 장점 중 하나는 24x7 및 즉각적인 지원을 제공한다는 것입니다. 소비자가 'Modcloth 옹호자'(개인적인 터치를 제공함)와 일대일로 채팅하고 모든 질문을 해결할 수 있는 Modcloth의 라이브 채팅 기능을 살펴보세요.

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그러나 청중이 더 글로벌하고 즉시 참석할 수 없다면 어떻게 하시겠습니까? 고객에게 채팅 서비스에 대해 '알려주고' 다음 상담원이 처리할 수 있도록 쿼리를 보낼 수 있는 Nike의 라이브 채팅 서비스에서 영감을 얻으십시오.

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브랜드가 고객에게 기존 주문에 대해 올바른 상담원에게 전달하도록 요청하는 방법을 확인하세요.

고려해야 할 또 다른 흥미로운 예는 기본 문제를 해결하고 원활한 CX를 제공하는 Nikon의 라이브 채팅 서비스입니다.

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2. 커뮤니티 주도 경험 제공

라이브 채팅 소프트웨어를 사용하여 고객 서비스 경험을 개인화할 수 있다는 말을 믿으시겠습니까? Sephora의 사용 사례는 이와 관련하여 언급할 가치가 있습니다.

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브랜드는 독창적인 '협업 라이브 채팅'을 기존 웹사이트에 통합하여 쇼핑객이 서로 대화할 수 있는 '커뮤니티'를 만듭니다. 이것이 어떻게 도움이 되나요? 프랑스 스타트업인 TokyWoky는 “서로 교류하는 고객이 구매 가능성이 4배 더 높다”고 주장합니다 . 더 말이 필요합니까?

3. 웹사이트 방문자를 리드로 전환

다음 시나리오를 잠시 상상해 보십시오. 새 고객이 귀하의 웹사이트에 방문하면 American Eagle's Aerie와 같이 따뜻하고 친절하며 유익한 라이브 채팅 기능이 즉시 환영을 받습니다.

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성가시거나 귀찮게하지 않고 봇은 탐색 하도록 선택할 수있는 몇 가지 관심 영역을 나열합니다. 지금까지. 너무 좋아, 그렇지?

고객이 " 브래지어 맞춤 및 관리 요령 " 옵션을 선택하기로 결정하고 봇이 응답하는 내용은 다음과 같습니다.

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모든 지점에서 봇은 고객이 '입력한' 쿼리에 응답하는 대신 고객이 선택할 수 있는 제한된 옵션 목록을 제공하므로 정보 격차, 부정확한 답변 등이 발생할 수 있습니다. 추측할 점 없음 고객은 즉시 Aerie를 생각하고 다음에 란제리를 생각할 때 웹 사이트를 다시 방문할 것입니다. Aerie의 성공을 입증하는 회사의 최고 기술 제안은 다음과 같이 말합니다.

“몇 주 만에 챗봇은 모든 소셜 채널을 합친 월간 평균 사용자 수의 두 배 이상을 확보했습니다. 우리는 챗봇의 높은 채택률과 챗봇이 고객에게 제공하는 이점을 보게 되어 매우 기쁩니다.”

4. 기존 CRM 데이터베이스와 손쉬운 채팅 통합 허용

“'멋진 고객 서비스'는 사용자 중심으로 들리지만 사용자 중심으로 가장한 회사 중심 초점인 경우가 많습니다. … 고객 서비스의 역할은 사용자가 기분이 좋을 뿐만 아니라 더 나아질 수 있도록 지원하고 가능하게 하는 것입니다.” – Kathy Sierra, Badass: 멋진 사용자 만들기

보다 개인화 되고 상황에 맞는 고객 경험을 제공하려면 라이브 채팅 서비스를 기존 CRM 데이터베이스에 통합하는 것이 좋습니다.

다음과 같이 생각하십시오. 이름을 기반으로 고객에게 연락해야 합니다. CRM 데이터베이스 덕분에 연락처 정보, 주문 내역, 구매 행동 패턴, 과거 불만 사항 등과 같은 중요한 정보를 쉽게 얻을 수 있습니다. 당연히 고객은 더 가치 있고, 잘 듣고, 인정받게 될 것입니다. 비즈니스 측면에서 상담원과 고객 간의 대화가 더 수월하게 느껴질 것입니다. Hipmunk의 대화형 봇인 'Hello Hipmunk'를 예로 들어 보겠습니다.

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봇이 실제 에이전트를 모방하고 고객이 마찰 없이 호텔과 항공편을 예약할 수 있도록 하는 방법에 주목하세요. 다음은 Hipmunk의 CEO가 봇의 성공에 대해 말한 내용입니다.

"Hello Hipmunk 봇은 여행자의 기대치에 대해 많은 정보를 얻는 데 도움이 되었으며 Slack을 기반으로 구축된 SAP Concur Travel 봇이라는 최신 여행 챗봇을 구축할 수 있는 기반을 마련했습니다."

봇을 만든 팀이 개인화에 성공한 방법은 다음과 같습니다. 챗봇은 정확하고 간결하며 사용자가 무엇을 하는지 진정으로 '이해'합니다. 이 외에도 매끄러운 시각적 인터페이스, 전략적으로 배치된 버튼, 미적 이미지를 통합하여 사용자 경험을 증대하고 사용자가 "위치 공유"를 권장합니다. 이렇게 하면 "어느 공항에서 출발합니까?"와 같은 일상적인 질문에 답할 필요가 없습니다. 이와 같은 작은 조정과 추가는 고객 경험을 크게 향상시키고 충성도를 높일 수 있습니다.

유용한 팁: 영업 팀이 잠재 고객에 대한 후속 조치를 취하고 전환을 높일 수 있도록 라이브 채팅 기능을 CRM 전략과 연결해야 합니다.

5. 고객 만족도 및 충성도 향상

원활한 고객 경험은 향상된 고객 만족도와 충성도 측면에서 탁월한 사례입니다. eBay의 ShopBot을 예로 들어 보겠습니다.

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Facebook Messenger 봇은 모든 사용자의 요청에 따라 제공되는 편리한 가상 가이드 역할을 합니다. 사용자에게 최신 유행의 거래를 제공하여 지속적으로 사용자를 끌어들이고 참여를 유도합니다. 이베이에 따르면:

"쇼핑 봇은 소비자의 요구가 기존 검색 엔진으로 완전히 충족되지 않을 때 도움이 될 수 있으며 인간 전문가가 없는 공백을 채울 수 있습니다."

매우 의미가 있습니다. 그렇죠?

6. 더 높은 신뢰성과 신뢰 구축

라이브 채팅 기능의 황금률로 간주되는 세계 최고의 브랜드는 브랜드에 대한 더 높은 신뢰성과 신뢰를 위해 사용자에게 채팅 내용을 보냅니다. 네, 잘 읽으셨습니다.

이것은 혼란과 오해를 피하기 위해 모든 사람이 같은 페이지(이 경우에는 동일한 채팅)에 있는지 확인합니다. 또한 고객은 회사와 몇 번이고 연락하지 않고도 원하는 시간에 대화를 다시 볼 수 있습니다. 이 모범 사례를 통해 고객은 긍정적인 느낌을 받고 '정직한' 관점에서 브랜드를 생각할 수 있습니다.

핵심 정보 : 대체로 긍정적이고 확실한 사후 서비스 경험을 위해 고객에게 이메일로 채팅 내용을 보내는 습관을 들이십시오.

7. 인앱 지원으로 사용자 유지 노력 증가

조사 결과를 믿을 수 있다면 "인앱 메시지는 참여도를 3배 높 입니다." 하지만 인앱 지원이란 무엇을 의미합니까? 기본적으로 모바일 앱/웹 내부에 '라이브 채팅 도움말 지원'을 통합하여 사용자가 항상 쿼리를 처리하고 참여를 유도할 수 있도록 할 수 있습니다. 이 외에도 인앱 전략을 세울 때 도움이 될 수 있는 두 가지 팁이 있습니다.

• 라이브 채팅 기능이 인앱 헬프 데스크 지원처럼 작동하는지 확인하십시오. 이것이 어떻게 도움이 될까요? 당신이 물어 다행입니다. 그것은 당신의 제품/서비스가 고객의 마음에 고정되도록 하고, 더 나아가 고객의 유지율을 높입니다.
• 중요한 제품 페이지에 인앱 지원을 배치하고 제품의 핵심 기능에 대해 사용자를 교육하는 견고한 온보딩 프로세스를 시작할 수 있습니다. 이는 참여도를 높이고 브랜드가 사용자와 더 깊은 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다.

다음은 Dog Boots Fit Guide와 같은 웹사이트의 특정 페이지에 대한 방문자의 특정 요구를 해결하는 Ruffwear의 사전 예방적 라이브 채팅의 예입니다.

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마무리 생각

"항상 소매업 격언을 명심하십시오. 고객은 가격을 기억하는 것보다 서비스를 더 오래 기억합니다." – 로렌 프리드먼

이 블로그에서 멀리해야한다는 하나 개의 학습이 있다면, 그것은이 있어야한다 : 별의 CX를 전달하는 것은 당신의 팀에 수완, 열심히 일하는 사람을 가진 또는 분리하여 직관적 인 기술을 사용하는 방법에 대한 아니다; 고객 경험을 진심으로 전달하려면 이 둘을 매끄럽게 혼합해야 합니다.

어떻게 생각하나요?

저자 약력:

Dhruv Mehta 는 Acquire에서 근무하며 디지털 시대의 솔루션을 제공하는 디지털 마케팅 전문가입니다. 여가 시간에는 기술 및 마케팅에 관한 글을 쓰는 것을 좋아합니다. 그는 Tweak Your Biz에 자주 기고하고 있습니다. Twitter 또는 LinkedIn에서 그와 연결하십시오.