Comment améliorer votre expérience client en utilisant le chat en direct ?

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Le rôle d'un logiciel de chat en direct basé sur l'IA dans le plan de support client moderne ne peut pas être assez souligné. Mais on va quand même essayer :

• Le chat en direct permet aux clients de se servir en libre-service et de rationaliser les tâches de routine en offrant une base de connaissances solide comme le roc. Ceci, comme vous pouvez l'imaginer, est un avantage commercial inestimable. Selon une étude de Forrester, qui affirme que « De tous les canaux de libre-service, les clients utilisent le plus fréquemment les bases de connaissances ».
• Il permet aux organisations de se connecter avec les clients et de répondre instantanément aux requêtes : en fait, les données de McKinsey prédisent que « les trois quarts des clients en ligne attendent de l'aide dans les cinq minutes ».
• Il se double d'un mode de communication « préféré » parmi les millennials : les données de Comm100 suggèrent que « le chat est le canal de support préféré des millennials ».
• Il se vante d'un taux de satisfaction plus élevé : selon le « Rapport de référence sur le chat en direct », « Les taux de satisfaction des clients pour le chat en direct sont souvent plus élevés que tous les autres canaux d'assistance, probablement en raison de la vitesse et de la nature conversationnelle.

De toute évidence, le chat en direct dirige l'espace du service client, rendant l'expérience client rapide, précise et transparente. Maintenant que nous avons compris quels sont les avantages de l'utilisation du chat en direct, voyons comment vous pouvez l'utiliser pour votre entreprise. Allons droit dedans.

7 façons de tirer parti du logiciel de chat en direct pour améliorer votre expérience client

1. Offrir une assistance en temps réel

"La majorité (66%) des adultes pensent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur offrir une bonne expérience client en ligne." – Forrester

Comme mentionné précédemment, l'un des plus grands avantages de l'utilisation des services de chat en direct est qu'il offre une assistance 24h/24 et 7j/7. Jetez un œil à la fonctionnalité de chat en direct de Modcloth où les consommateurs peuvent discuter en tête-à-tête avec un « avocat de Modcloth » (ce qui lui donne une touche personnelle) et répondre à toutes leurs questions :

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Mais que faites-vous si votre audience est plus globale et que vous ne pouvez pas y assister instantanément ? Inspirez-vous des services de chat en direct de Nike qui « informe » les clients sur leurs services de chat et leur permet d'envoyer leurs requêtes afin qu'elles puissent être traitées par le prochain agent disponible :

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Remarquez comment la marque interroge le client sur toutes les commandes existantes pour les acheminer vers le bon agent.

Un autre exemple intéressant à considérer est le service de chat en direct de Nikon qui aide à résoudre les problèmes de base et offre une CX transparente :

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2. Offrir une expérience communautaire

Nous croiriez-vous si nous vous disions qu'un logiciel de chat en direct pourrait être utilisé pour personnaliser votre expérience de service client ? Le cas d'utilisation de Sephora mérite d'être mentionné à cet égard :

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La marque intègre ingénieusement un « chat collaboratif en direct » dans son site Web existant pour créer un sentiment de « communauté » où les acheteurs peuvent se parler. Comment cela aide-t-il? Une startup française, TokyWoky, affirme que « les clients qui interagissent les uns avec les autres sont quatre fois plus susceptibles d'acheter ». Faut-il en dire plus ?

3. Convertir les visiteurs du site Web en prospects

Imaginez un instant ce scénario : un nouveau client atterrit sur votre site Web et est immédiatement accueilli par une fonctionnalité de chat en direct chaleureuse, conviviale et informative telle que American Eagle's Aerie :

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Sans être ennuyeux ou curieux, le bot répertorie quelques domaines d'intérêt que vous pouvez choisir de parcourir. Jusque là. tellement bon, non?

Le client décide d'opter pour l'option « Conseils d'ajustement et d'entretien du soutien-gorge », et voici ce que le bot répond :

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Notez qu'à chaque instant, le bot propose une liste restreinte d'options parmi lesquelles le client peut choisir, au lieu de répondre aux requêtes que les clients ont « tapées », ce qui peut entraîner des lacunes dans les informations, des réponses inexactes, etc. les clients penseront immédiatement à Aerie et reviendront sur le site la prochaine fois qu'ils penseront à la lingerie. Validant le succès d'Aerie, l'offre de technologie en chef de l'entreprise déclare :

« En quelques semaines, nos chatbots ont acquis plus du double du nombre moyen d'utilisateurs que nous ajoutons chaque mois sur tous les canaux sociaux combinés. Nous sommes ravis de voir le taux élevé d'adoption de nos chatbots et les avantages qu'ils apportent à nos clients.

4. Permet une intégration facile du chat avec votre base de données CRM existante

« « Fabulous Customer Service » semble centré sur l'utilisateur, mais il s'agit souvent simplement d'un objectif centré sur l'entreprise se faisant passer pour l'utilisateur. … Le rôle du service client est de soutenir et de permettre aux utilisateurs non seulement de se sentir mieux, mais d'être meilleurs. – Kathy Sierra, Badass : rendre les utilisateurs géniaux

Si vous souhaitez offrir une expérience client plus personnalisée et contextuelle , l'intégration de votre service de chat en direct dans votre base de données CRM existante est la voie à suivre.

Pensez-y comme ceci : vous vous adressez à vos clients par leur prénom. Grâce à votre base de données CRM, vous disposez d'informations critiques telles que leurs coordonnées, l'historique des commandes, les comportements d'achat, les plaintes passées, etc. Naturellement, vos clients se sentiront plus valorisés, entendus et appréciés. Sur le plan commercial, les conversations entre l'agent et le client seront plus faciles. Prenons l'exemple du bot conversationnel d'Hipmunk - « Hello Hipmunk » :

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Remarquez comment le bot imite un agent en direct et permet aux clients de faire des réservations d'hôtel et de vol sans friction. Voici ce que le PDG d'Hipmunk a à dire sur le succès du bot :

« Hello Hipmunk bot a beaucoup appris sur les attentes de nos voyageurs et a également ouvert la voie à la création du dernier chatbot de voyage nommé SAP Concur Travel bot construit sur Slack. »

Voici comment l'équipe qui a créé le bot a réussi la personnalisation : En plus de cela, il améliore l'expérience utilisateur en intégrant une interface visuelle transparente, des boutons placés stratégiquement, des images esthétiques et encourage les utilisateurs à « Partager l'emplacement. Cela élimine le besoin de répondre aux questions de routine telles que « De quel aéroport partez-vous ? » De petits ajustements et ajouts comme ceux-ci peuvent grandement améliorer l'expérience de vos clients et renforcer leur fidélité.

Conseil pratique : assurez-vous de connecter votre fonction de chat en direct à votre stratégie CRM afin que votre équipe de vente puisse suivre les prospects et augmenter les conversions.

5. Augmenter la satisfaction et la fidélité des clients

Une expérience client transparente constitue un excellent cas en termes d'amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients. Prenons l'exemple du ShopBot d'eBay :

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Le bot Facebook Messenger agit comme un guide virtuel pratique qui est présent à chaque appel et appel de chaque utilisateur. Il propose aux utilisateurs des offres à la mode pour les attirer et engager les utilisateurs de manière continue. D'après eBay :

« Les robots d'achat peuvent aider à des moments où les besoins des consommateurs ne sont pas entièrement satisfaits par les moteurs de recherche traditionnels et peuvent combler les lacunes lorsque les experts humains ne sont pas disponibles. »

Cela a tellement de sens, non?

6. Bâtir une plus grande crédibilité et confiance

Considérées comme la règle d'or des fonctionnalités de chat en direct, les meilleures marques au monde envoient des transcriptions de chat aux utilisateurs pour plus de crédibilité et de confiance envers la marque. Oui, vous avez bien lu.

Cela garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde - ou dans ce cas - même chat pour éviter toute confusion et malentendu. De plus, les clients peuvent revoir la conversation à tout moment sans avoir à communiquer avec l'entreprise à maintes reprises. Cette meilleure pratique laisse les clients se sentir positifs et garantit qu'ils pensent à la marque sous un jour « honnête ».

À retenir : dans l'ensemble, pour une expérience post-service positive et authentique, prenez l'habitude d'envoyer des transcriptions de chat à vos clients par e-mail.

7. Le support dans l'application augmente les efforts de rétention des utilisateurs

Si l'on en croit la recherche, « les messages intégrés à l'application multiplient par 3 l' engagement ». Mais qu'entendons-nous par support in-app ? Fondamentalement, vous pouvez intégrer une « assistance par chat en direct » à l'intérieur de votre application mobile/Web pour permettre aux utilisateurs de répondre à leurs requêtes à tout moment et de stimuler l'engagement. En plus de cela, voici deux conseils qui peuvent vous aider lors de la rédaction de votre stratégie in-app :

• Assurez-vous que votre fonction de chat en direct fonctionne comme un support d'assistance intégré à l'application. Comment cela peut-il aider ? Heureux que vous ayez demandé. Cela garantit que votre produit/service reste dans l'esprit du client et, par extension, augmente le taux de rétention de votre client.
• Vous pouvez placer une assistance intégrée à l'application sur les pages de produits importantes et lancer un processus d'intégration solide qui sensibilise les utilisateurs aux fonctionnalités principales de votre offre. Cela aussi augmente l'engagement et aide votre marque à entretenir une relation plus profonde avec l'utilisateur.

Voici un exemple de chat en direct proactif déclenché par Ruffwear qui répond aux besoins spécifiques d'un visiteur sur des pages particulières du site Web, telles que le Dog Boots Fit Guide :

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Pensées de clôture

« Gardez toujours à l'esprit le vieil adage de la vente au détail : les clients se souviennent du service beaucoup plus longtemps qu'ils ne se souviennent du prix. » – Lauren Freedman

S'il y a un apprentissage que vous devriez retenir de ce blog, ce devrait être celui-ci : Offrir un CX stellaire ne consiste pas seulement à avoir des personnes débrouillardes et travailleuses dans votre équipe ou à utiliser une technologie intuitive de manière isolée ; il doit y avoir un mélange homogène des deux pour offrir une expérience client avec cœur.

Qu'est-ce que tu penses?

Biographie de l'auteur :

Dhruv Mehta est un professionnel du marketing numérique qui travaille chez Acquire et fournit des solutions à l'ère numérique. Dans son temps libre, il aime écrire sur la technologie et le marketing. Il contribue fréquemment à Tweak Your Biz. Connectez-vous avec lui sur Twitter ou LinkedIn.