Come migliorare la tua esperienza cliente utilizzando la chat dal vivo?

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Il ruolo di un software di live chat basato sull'intelligenza artificiale nel piano di assistenza clienti moderno non può essere enfatizzato abbastanza. Ma continuiamo a fare un tentativo:

• La chat dal vivo consente ai clienti di eseguire autonomamente e semplificare le attività di routine offrendo una solida base di conoscenza. Questo, come puoi immaginare, è un vantaggio commerciale inestimabile. Secondo una ricerca di Forrester, che afferma che "Di tutti i canali self-service, i clienti utilizzano più frequentemente le basi di conoscenza".
• Consente alle organizzazioni di connettersi con i clienti e rispondere alle richieste istantaneamente: infatti, i dati di McKinsey prevedono che "Tre quarti dei clienti online si aspettano aiuto entro cinque minuti".
• Funziona anche come modalità di comunicazione "preferita" tra i millennial: i dati di Comm100 suggeriscono che "la chat è il canale di supporto preferito dei millennial".
• Vanta un tasso di soddisfazione maggiore: secondo il "Live Chat Benchmark Report", "Le valutazioni di soddisfazione dei clienti per la chat dal vivo sono spesso più alte di tutti gli altri canali di supporto, probabilmente a causa della velocità e della natura conversazionale.

Chiaramente, la chat dal vivo sta guidando lo spazio del servizio clienti, rendendo l'esperienza del cliente tempestiva, accurata e senza interruzioni. Ora che abbiamo capito quali sono i vantaggi dell'utilizzo della chat dal vivo, diamo un'occhiata a come puoi utilizzarla a tuo vantaggio aziendale. Entriamo subito.

7 modi per sfruttare il software di chat dal vivo per migliorare la tua esperienza del cliente

1. Offri supporto in tempo reale

"La maggior parte (66%) degli adulti ritiene che valorizzare il proprio tempo sia la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire loro una buona esperienza cliente online". – Forrester

Come accennato in precedenza, uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo dei servizi di chat dal vivo è che offre 24×7 e supporto istantaneo. Dai un'occhiata alla funzionalità di chat dal vivo di Modcloth in cui i consumatori possono chattare uno contro uno con un "avvocato Modcloth" (che gli conferisce un tocco personale) e rispondere a tutte le loro domande:

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Ma cosa fai se il tuo pubblico è più globale e non puoi raggiungerlo immediatamente? Prendi ispirazione dai servizi di chat dal vivo di Nike che "informano" i clienti sui loro servizi di chat e consentono loro di inviare le loro domande in modo che possano essere affrontate dal prossimo agente disponibile:

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Nota come il marchio chiede al cliente di eventuali ordini esistenti per indirizzarli all'agente corretto.

Un altro esempio interessante da considerare è il servizio di chat live di Nikon che aiuta a risolvere i problemi di base e offre un CX senza interruzioni:

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2. Offri un'esperienza guidata dalla comunità

Ci crederesti se ti dicessimo che il software di chat dal vivo potrebbe essere utilizzato per personalizzare la tua esperienza di servizio clienti? Vale la pena menzionare il caso d'uso di Sephora a questo proposito:

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Il marchio integra ingegnosamente una "chat collaborativa dal vivo" nel suo sito Web esistente per creare un senso di "comunità" in cui gli acquirenti possono parlare tra loro. In che modo questo aiuta? Una startup francese, TokyWoky, afferma che "i clienti che interagiscono tra loro hanno una probabilità quattro volte maggiore di acquistare". C'è bisogno di dire di più?

3. Converti i visitatori del sito web in lead

Immagina questo scenario per un secondo: un nuovo cliente atterra sul tuo sito Web e viene immediatamente accolto da una funzione di chat dal vivo calda, amichevole e informativa come Aerie di American Eagle:

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Senza essere fastidioso o ficcanaso, il bot elenca alcune aree di interesse che puoi scegliere di esplorare. Finora. così buono, vero?

Il cliente decide di optare per l'opzione " Bra fit & care tips ", ed ecco cosa risponde il bot:

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Nota che in ogni momento, il bot offre un elenco ristretto di opzioni tra cui il cliente può scegliere, invece di rispondere alle domande che i clienti hanno "digitato", il che può portare a lacune nelle informazioni, risposte imprecise, ecc. i clienti penseranno immediatamente ad Aerie e torneranno sul sito la prossima volta che penseranno alla lingerie. A conferma del successo di Aerie, l'offerta di tecnologia principale dell'azienda afferma:

“In poche settimane, i nostri chatbot hanno acquisito più del doppio del numero medio di utenti che aggiungiamo mensilmente su tutti i canali social messi insieme. Siamo entusiasti di vedere l'alto tasso di adozione dei nostri chatbot e i vantaggi che stanno portando ai nostri clienti".

4. Consenti una facile integrazione della chat con il tuo database CRM esistente

“'Fabulous Customer Service' suona incentrato sull'utente, ma spesso è solo un focus incentrato sull'azienda mascherato da centrato sull'utente. … Il ruolo del servizio clienti è supportare e consentire agli utenti non solo di sentirsi meglio, ma di essere migliori. – Kathy Sierra, cazzuta: rendere gli utenti fantastici

Se desideri offrire un'esperienza cliente più personalizzata e contestuale , l'integrazione del tuo servizio di chat dal vivo nel tuo database CRM esistente è la strada da percorrere.

Pensala in questo modo: puoi rivolgerti ai tuoi clienti per nome. Hai informazioni critiche come le informazioni di contatto, la cronologia degli ordini, i modelli di comportamento di acquisto, i reclami passati, ecc. A portata di mano, grazie al tuo database CRM. Naturalmente, i tuoi clienti si sentiranno più apprezzati, ascoltati e apprezzati. Sul fronte aziendale, le conversazioni tra l'agente e il cliente sembreranno più semplici. Prendiamo l'esempio del bot conversazionale di Hipmunk – 'Hello Hipmunk':

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Nota come il bot imita un agente dal vivo e consente ai clienti di effettuare prenotazioni di hotel e voli in modo semplice. Ecco cosa ha da dire il CEO di Hipmunk sul successo del bot:

"Hello Hipmunk bot ha aiutato a imparare molto sulle aspettative dei nostri viaggiatori e ha anche aperto la strada alla creazione del più nuovo chatbot di viaggio chiamato SAP Concur Travel bot costruito su Slack."

Ecco come il team che ha creato la personalizzazione degli assi del bot: il chatbot è accurato, conciso e "capisce" veramente ciò che gli utenti. Oltre a ciò, aumenta l'esperienza dell'utente integrando un'interfaccia visiva senza soluzione di continuità, pulsanti posizionati strategicamente, immagini estetiche e incoraggia gli utenti a "Condividi posizione". Ciò elimina la necessità di rispondere a domande di routine come "Da quale aeroporto stai volando?" Piccole modifiche e aggiunte come queste possono migliorare notevolmente l'esperienza del cliente e aumentare la fedeltà.

Consiglio pratico: assicurati di collegare la tua funzione di chat dal vivo con la tua strategia CRM in modo che il tuo team di vendita possa seguire i potenziali clienti e aumentare le conversioni.

5. Aumenta la soddisfazione e la fedeltà del cliente

La perfetta esperienza del cliente rappresenta un caso eccellente in termini di maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente. Prendi come esempio ShopBot di eBay:

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Il bot di Facebook Messenger funge da pratica guida virtuale presente al richiamo di ogni utente. Offre agli utenti offerte alla moda per tirarli fuori e coinvolgere gli utenti su base continuativa. Secondo eBay:

"I bot dello shopping possono aiutare nei momenti in cui le esigenze dei consumatori non sono pienamente soddisfatte dai motori di ricerca tradizionali e possono colmare le lacune in cui gli esperti umani non sono disponibili".

Ha molto senso, vero?

6. Costruisci maggiore credibilità e fiducia

Considerata la regola d'oro delle funzionalità di chat dal vivo, i migliori marchi al mondo inviano trascrizioni di chat agli utenti per una maggiore credibilità e fiducia nei confronti del marchio. Sì, hai letto bene.

Ciò garantisce che tutti siano sulla stessa pagina o, in questo caso, sulla stessa chat per evitare qualsiasi confusione e incomprensione. Inoltre, i clienti possono rivedere la conversazione ogni volta che vogliono senza dover comunicare più volte con l'azienda. Questa best practice lascia i clienti positivi e garantisce che pensino al marchio in una luce "onesta".

Key takeaway : tutto sommato, per un'esperienza post-servizio positiva e autentica, prendi l'abitudine di inviare le trascrizioni delle chat ai tuoi clienti via e-mail.

7. Il supporto in-app aumenta gli sforzi di fidelizzazione degli utenti

Se si deve credere alla ricerca, "I messaggi in-app aumentano il coinvolgimento di 3 volte ". Ma cosa intendiamo per supporto in-app? Fondamentalmente, puoi integrare il "supporto della chat in tempo reale" all'interno della tua app/web mobile per consentire agli utenti di rispondere alle loro domande in ogni momento e favorire il coinvolgimento. In aggiunta a questo, ecco due suggerimenti che possono aiutarti nella stesura della tua strategia in-app:

• Assicurati che la tua funzione di chat dal vivo funzioni come un supporto di help desk in-app. Come può essere d'aiuto? Sono contento che tu l'abbia chiesto. Assicura che il tuo prodotto/servizio rimanga nella mente del cliente e, per estensione, aumenta il tasso di fidelizzazione del cliente.
• Puoi inserire il supporto in-app su importanti pagine dei prodotti e avviare un solido processo di onboarding che istruisce gli utenti sulle funzionalità principali della tua offerta. Anche questo aumenta il coinvolgimento e aiuta il tuo marchio a promuovere una relazione più profonda con l'utente.

Ecco un esempio della live chat proattiva attivata da Ruffwear che risponde alle esigenze specifiche dei visitatori su particolari pagine del sito web come la Dog Boots Fit Guide:

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Pensieri conclusivi

"Tieni sempre a mente il vecchio adagio al dettaglio: i clienti ricordano il servizio molto più a lungo di quanto ricordino il prezzo". – Lauren Freedman

Se c'è una cosa che dovresti imparare da questo blog, dovrebbe essere questa: fornire un CX stellare non significa solo avere persone intraprendenti e laboriose nel tuo team o usare la tecnologia intuitiva in isolamento ; ci deve essere una miscela perfetta dei due per offrire un'esperienza del cliente con il cuore.

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Biografia dell'autore:

Dhruv Mehta è un professionista del marketing digitale che lavora presso Acquire e fornisce soluzioni nell'era digitale. Nel tempo libero ama scrivere di tecnologia e marketing. È un collaboratore frequente di Tweak Your Biz. Connettiti con lui su Twitter o LinkedIn.