Wie verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit Live-Chat?

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Die Rolle einer KI-gestützten Live-Chat-Software im modernen Kundensupportplan kann nicht genug betont werden. Aber wir versuchen es trotzdem:

• Der Live-Chat ermöglicht es Kunden, sich selbst zu bedienen und Routineaufgaben zu rationalisieren, indem er eine grundsolide Wissensdatenbank bietet. Dies ist, wie Sie sich vorstellen können, ein unbezahlbarer Geschäftsvorteil. Laut einer Studie von Forrester, die behauptet, dass „von allen Self-Service-Kanälen die Kunden am häufigsten Wissensdatenbanken nutzen“.
• Es ermöglicht Unternehmen, sofort mit Kunden in Kontakt zu treten und Anfragen zu beantworten: Tatsächlich sagen Daten von McKinsey voraus, dass „drei Viertel der Online-Kunden innerhalb von fünf Minuten Hilfe erwarten“.
• Es ist gleichzeitig eine „bevorzugte“ Kommunikationsform unter den Millennials: Daten von Comm100 deuten darauf hin, dass „Chat der bevorzugte Support-Kanal der Millennials ist“.
• Es rühmt sich einer höheren Zufriedenheitsrate: Laut dem 'Live Chat Benchmark Report' sind „die Kundenzufriedenheitsbewertungen für Live-Chats oft höher als bei allen anderen Support-Kanälen, wahrscheinlich aufgrund der Geschwindigkeit und Konversation.

Der Live-Chat treibt eindeutig den Kundenservice voran und macht das Kundenerlebnis schnell, genau und nahtlos. Nachdem wir nun die Vorteile der Verwendung von Live-Chat verstanden haben, sehen wir uns an, wie Sie ihn zu Ihrem geschäftlichen Vorteil nutzen können. Lass uns gleich reinspringen.

7 Möglichkeiten, Live-Chat-Software zu nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern

1. Bieten Sie Echtzeit-Support an

„Die Mehrheit (66 %) der Erwachsenen ist der Meinung, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen ein gutes Online-Kundenerlebnis zu bieten.“ - Förster

Wie bereits erwähnt, besteht einer der größten Vorteile der Nutzung von Live-Chat-Diensten darin, dass sie rund um die Uhr und sofortigen Support bieten. Werfen Sie einen Blick auf die Live-Chat-Funktion von Modcloth, bei der Verbraucher persönlich mit einem "Modcloth-Befürworter" chatten können (was ihm eine persönliche Note verleiht) und alle ihre Fragen beantwortet bekommen:

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Aber was tun Sie, wenn Ihr Publikum globaler ist und Sie sich nicht sofort um es kümmern können? Lassen Sie sich von den Live-Chat-Diensten von Nike inspirieren, die Kunden über ihre Chat-Dienste "informieren" und ihnen ermöglichen, ihre Anfragen zu senden, damit sie vom nächsten verfügbaren Agenten bearbeitet werden können:

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Beachten Sie, wie die Marke den Kunden nach bestehenden Bestellungen fragt, um sie an den richtigen Agenten weiterzuleiten.

Ein weiteres interessantes Beispiel ist der Live-Chat-Dienst von Nikon, der bei der Behebung grundlegender Probleme hilft und eine nahtlose CX bietet:

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2. Bieten Sie ein von der Community getriebenes Erlebnis

Würden Sie uns glauben, wenn wir Ihnen sagen würden, dass Live-Chat-Software verwendet werden könnte, um Ihren Kundenservice zu personalisieren? Erwähnenswert ist in diesem Zusammenhang der Use Case von Sephora:

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Die Marke integriert auf geniale Weise einen „kollaborativen Live-Chat“ in ihre bestehende Website, um ein Gefühl der „Community“ zu schaffen, in der Käufer miteinander sprechen können. Wie hilft das? Ein französisches Startup, TokyWoky, behauptet, dass „Kunden, die miteinander interagieren, viermal häufiger kaufen“. Müssen wir noch mehr sagen?

3. Verwandeln Sie Website-Besucher in Leads

Stellen Sie sich für eine Sekunde dieses Szenario vor: Ein neuer Kunde landet auf Ihrer Website und wird sofort von einer herzlichen, freundlichen und informativen Live-Chat-Funktion wie American Eagle's Aerie begrüßt:

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Ohne lästige oder neugierige, dass Sie die Bot - Listen unten ein paar Bereiche von Interesse wählen zu suchen. Bisher. so gut, oder?

Der Kunde entscheidet sich für die Option „ BH-Fit & Pflegetipps “ und der Bot antwortet wie folgt:

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Beachten Sie, dass der Bot zu jedem Zeitpunkt dem Kunden eine eingeschränkte Liste von Optionen zur Auswahl bietet, anstatt Anfragen zu beantworten, die Kunden "eingetippt" haben, was zu Informationslücken, ungenauen Antworten usw. führen kann. Keine Punkte, um das zu erraten Kunden werden sofort an Aerie denken und das nächste Mal, wenn sie an Dessous denken, auf die Website zurückkehren. Das Chief Technology Offer des Unternehmens bestätigt den Erfolg von Aerie:

„Innerhalb von Wochen haben unsere Chatbots über alle sozialen Kanäle zusammen mehr als das Doppelte der durchschnittlichen Anzahl von Nutzern gewonnen, die wir monatlich hinzufügen. Wir freuen uns sehr über die hohe Akzeptanz unserer Chatbots und die Vorteile, die sie unseren Kunden bringen.“

4. Ermöglichen Sie eine einfache Chat-Integration mit Ihrer bestehenden CRM-Datenbank

„'Fabelhafter Kundenservice' klingt benutzerzentriert, ist aber oft nur ein unternehmenszentrierter Fokus, der sich als benutzerzentriert ausgibt. … Die Rolle des Kundenservice besteht darin, die Benutzer zu unterstützen und ihnen zu ermöglichen, sich nicht nur besser zu fühlen, sondern besser zu sein.“ – Kathy Sierra, Badass: Benutzer großartig machen

Wenn Sie ein personalisierteres und kontextbezogenes Kundenerlebnis bieten möchten, ist die Integration Ihres Live-Chat-Dienstes in Ihre bestehende CRM-Datenbank der richtige Weg.

Stellen Sie sich das so vor: Sie sprechen Ihre Kunden mit dem Vornamen an. Wichtige Informationen wie Kontaktdaten, Bestellhistorie, Kaufverhalten, vergangene Reklamationen etc. haben Sie griffbereit – dank Ihrer CRM-Datenbank. Natürlich werden sich Ihre Kunden mehr wertgeschätzt, gehört und geschätzt fühlen. An der geschäftlichen Front werden sich die Gespräche zwischen dem Agenten und dem Kunden müheloser anfühlen. Nehmen wir das Beispiel von Hipmunks Konversationsbot – „Hello Hipmunk“:

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Beachten Sie, wie der Bot einen Live-Agenten nachahmt und es Kunden ermöglicht, reibungslos Hotel- und Flugbuchungen vorzunehmen. Das sagt der CEO von Hipmunk zum Erfolg des Bots:

„Der Hello Hipmunk-Bot hat dazu beigetragen, viel über die Erwartungen unserer Reisenden zu erfahren und den Weg für die Entwicklung des neuesten Reise-Chatbots namens SAP Concur Travel Bot auf Slack zu ebnen.“

So hat das Team, das die Personalisierung des Bots entwickelt hat, folgendes gemacht: Der Chatbot ist genau, prägnant und „versteht“ wirklich, was die Benutzer tun. Darüber hinaus verbessert es die Benutzererfahrung durch die Integration einer nahtlosen visuellen Schnittstelle, strategisch platzierten Schaltflächen, ästhetischen Bildern und ermutigt die Benutzer, den Standort zu teilen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, routinemäßige Fragen wie „Von welchem ​​Flughafen fliegen Sie?“ zu beantworten. Kleine Optimierungen und Ergänzungen wie diese können das Erlebnis Ihrer Kunden erheblich verbessern und die Loyalität steigern.

Praktischer Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Live-Chat-Funktion mit Ihrer CRM-Strategie verbinden, damit Ihr Vertriebsteam potenzielle Kunden nachverfolgen und die Conversions steigern kann.

5. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und Loyalität

Ein nahtloses Kundenerlebnis ist ein hervorragendes Argument in Bezug auf erhöhte Kundenzufriedenheit und -loyalität. Nehmen Sie den ShopBot von eBay als Beispiel:

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Der Facebook Messenger-Bot fungiert als praktischer virtueller Führer, der bei jedem Benutzer auf Abruf präsent ist. Es bietet den Benutzern trendige Angebote, um sie zu gewinnen und die Benutzer kontinuierlich zu binden. Laut eBay:

„Shopping-Bots können in Zeiten helfen, in denen die Bedürfnisse der Verbraucher von traditionellen Suchmaschinen nicht vollständig erfüllt werden, und können die Lücken schließen, in denen menschliche Experten nicht verfügbar sind.“

Macht so viel Sinn, oder?

6. Bauen Sie eine höhere Glaubwürdigkeit und Vertrauen auf

Die besten Marken der Welt gelten als goldene Regel für Live-Chat-Funktionen und senden Chat-Transkripte an Benutzer, um mehr Glaubwürdigkeit und Vertrauen gegenüber der Marke zu erzielen. Ja, du hast richtig gelesen.

Dies stellt sicher, dass sich alle auf derselben Seite – oder in diesem Fall – demselben Chat befinden, um Verwirrung und Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem können Kunden die Konversation jederzeit wiederholen, ohne immer wieder mit dem Unternehmen kommunizieren zu müssen. Diese Best Practice hinterlässt bei den Kunden ein positives Gefühl und sorgt dafür, dass sie die Marke in einem „ehrlichen“ Licht betrachten.

Schlüssel zum Mitnehmen : Alles in allem machen Sie es sich für eine positive und authentische Erfahrung nach dem Service zur Gewohnheit, Chat-Transkripte per E-Mail an Ihre Kunden zu senden.

7. In-App-Support erhöht die Bemühungen zur Benutzerbindung

Wenn man der Forschung Glauben schenken darf, „steigern In-App-Nachrichten das Engagement um das Dreifache “. Aber was verstehen wir unter In-App-Support? Grundsätzlich können Sie den "Live-Chat-Hilfe-Support" in Ihre mobile App/Ihres Web integrieren, damit Benutzer jederzeit auf ihre Fragen eingehen und das Engagement steigern können. Darüber hinaus finden Sie hier zwei Tipps, die Ihnen beim Entwerfen Ihrer In-App-Strategie helfen können:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Live-Chat-Funktion wie ein In-App-Helpdesk-Support funktioniert. Wie kann das helfen? Gut, dass Sie gefragt haben. Es sorgt dafür, dass Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung im Gedächtnis des Kunden bleibt und steigert somit die Bindungsrate Ihres Kunden.
• Sie können In-App-Support auf wichtigen Produktseiten platzieren und einen soliden Onboarding-Prozess starten, der die Benutzer über die Kernfunktionen Ihres Angebots aufklärt. Auch dies erhöht das Engagement und hilft Ihrer Marke, eine tiefere Beziehung zum Benutzer aufzubauen.

Hier ist ein Beispiel für den ausgelösten proaktiven Live-Chat von Ruffwear, der auf bestimmten Seiten der Website wie dem Dog Boots Fit Guide auf die spezifischen Bedürfnisse eines Besuchers eingeht:

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Schlussgedanken

„Denken Sie immer an das alte Sprichwort des Einzelhandels: Kunden erinnern sich viel länger an den Service als an den Preis.“ – Lauren Freedman

Wenn es eine Erkenntnis gibt, die Sie aus diesem Blog mitnehmen sollten, dann diese: Bei der Bereitstellung eines herausragenden CX geht es nicht nur darum, einfallsreiche, hart arbeitende Leute in Ihrem Team zu haben oder intuitive Technologie isoliert zu verwenden ; Es muss eine nahtlose Mischung aus beiden geben, um ein Kundenerlebnis mit Herz zu bieten.

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Biografie des Autors:

Dhruv Mehta ist ein Digital Marketing Professional, der bei Acquire arbeitet und Lösungen im digitalen Zeitalter anbietet. In seiner Freizeit schreibt er gerne über Technik und Marketing. Er ist ein häufiger Mitwirkender zu Tweak Your Biz. Verbinden Sie sich mit ihm auf Twitter oder LinkedIn.