¿Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el chat en vivo?

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El papel de un software de chat en vivo impulsado por inteligencia artificial en el plan de atención al cliente de hoy en día no se puede enfatizar lo suficiente. Pero todavía vamos a intentarlo:

• El chat en vivo permite a los clientes autoservicio y agilizar las tareas rutinarias al ofrecer una base de conocimientos sólida como una roca. Esto, como puede imaginar, es una ventaja comercial invaluable. Según una investigación de Forrester, que afirma que "de todos los canales de autoservicio, los clientes hacen el uso más frecuente de las bases de conocimiento".
• Permite a las organizaciones conectarse con los clientes y abordar consultas al instante: de hecho, los datos de McKinsey predicen que "las tres cuartas partes de los clientes en línea esperan ayuda en cinco minutos".
• Se duplica como un modo de comunicación "preferido" entre los millennials: los datos de Comm100 sugieren que "el chat es el canal de apoyo preferido de los millennials".
• Se jacta de una mayor tasa de satisfacción: según el 'Informe comparativo de chat en vivo', “las calificaciones de satisfacción del cliente para el chat en vivo son a menudo más altas que todos los demás canales de soporte, probablemente debido a la velocidad y la naturaleza conversacional.

Claramente, el chat en vivo está impulsando el espacio de servicio al cliente, lo que hace que la experiencia del cliente sea rápida, precisa y fluida. Ahora que hemos entendido cuáles son los beneficios de usar el chat en vivo, veamos cómo puede usarlo para su beneficio comercial. Saltemos de inmediato.

7 formas de aprovechar el software de chat en vivo para mejorar la experiencia de sus clientes

1. Ofrezca soporte en tiempo real

"La mayoría (66%) de los adultos sienten que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para brindarles una buena experiencia de cliente en línea". - Forrester

Como se mencionó anteriormente, una de las mayores ventajas de usar los servicios de chat en vivo es que ofrece soporte instantáneo y 24 × 7. Eche un vistazo a la funcionalidad de chat en vivo de Modcloth, donde los consumidores pueden conversar uno a uno con un 'defensor de Modcloth' (que le da un toque personal) y obtener todas sus consultas:

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Pero, ¿qué haces si tu audiencia es más global y no puedes atenderla al instante? Inspírate en los servicios de chat en vivo de Nike, que 'informa' a los clientes sobre sus servicios de chat y les permite enviar sus consultas para que puedan ser atendidas por el siguiente agente disponible:

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Observe cómo la marca le pregunta al cliente sobre los pedidos existentes para enviarlos al agente correcto.

Otro ejemplo interesante a considerar es el servicio de chat en vivo de Nikon que ayuda a solucionar problemas básicos y ofrece una CX perfecta:

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2. Ofrezca una experiencia impulsada por la comunidad

¿Nos creerías si te dijéramos que el software de chat en vivo podría usarse para personalizar tu experiencia de servicio al cliente? Vale la pena mencionar el caso de uso de Sephora a este respecto:

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La marca integra ingeniosamente un 'chat colaborativo en vivo' en su sitio web existente para crear un sentido de 'comunidad' donde los compradores pueden hablar entre ellos. ¿Cómo ayuda esto? Una startup francesa, TokyWoky, afirma que "los clientes que interactúan entre sí tienen cuatro veces más probabilidades de comprar". ¿Necesitamos decir más?

3. Convierta a los visitantes del sitio web en clientes potenciales

Imagine este escenario por un segundo: un nuevo cliente aterriza en su sitio web y es recibido de inmediato por una función de chat en vivo que es cálida, amigable e informativa, como Aerie de American Eagle:

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Sin ser molesto ni entrometido, el bot enumera algunas áreas de interés que puede elegir explorar. Hasta aquí. muy bien, ¿verdad?

El cliente decide optar por la opción " Consejos de cuidado y ajuste del sujetador ", y esto es lo que responde el bot:

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Tenga en cuenta que en cada punto, el bot ofrece una lista restringida de opciones para que el cliente elija, en lugar de responder a las consultas que los clientes han 'escrito', lo que puede generar brechas de información, respuestas inexactas, etc. No hay puntos para adivinar eso los clientes pensarán inmediatamente en Aerie y seguramente volverán al sitio web la próxima vez que piensen en lencería. Validando el éxito de Aerie, la oferta de tecnología principal de la compañía dice:

“En unas semanas, nuestros chatbots han adquirido más del doble de la cantidad promedio de usuarios que agregamos mensualmente en todos los canales sociales combinados. Estamos encantados de ver la alta tasa de adopción de nuestros chatbots y los beneficios que brindan a nuestros clientes ".

4. Permita una integración sencilla del chat con su base de datos CRM existente

“'Fabuloso servicio al cliente' suena centrado en el usuario, pero a menudo es solo un enfoque centrado en la empresa disfrazado de centrado en el usuario. … La función del servicio al cliente es apoyar y permitir que los usuarios no solo se sientan mejor, sino que también mejoren ". - Kathy Sierra, Badass: Haciendo que los usuarios sean increíbles

Si desea brindar una experiencia de cliente más personalizada y contextual , la mejor manera de hacerlo es integrar su servicio de chat en vivo en su base de datos CRM existente.

Piénselo de esta manera: puede dirigirse a sus clientes por su nombre de pila. Tiene información crítica como su información de contacto, historial de pedidos, patrones de comportamiento de compra, quejas pasadas, etc. a mano, gracias a su base de datos CRM. Naturalmente, sus clientes se sentirán más valorados, escuchados y apreciados. En el frente comercial, las conversaciones entre el agente y el cliente se sentirán más sencillas. Tomemos el ejemplo del bot conversacional de Hipmunk: 'Hello Hipmunk':

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Observe cómo el bot imita a un agente real y permite a los clientes realizar reservas de hoteles y vuelos sin problemas. Esto es lo que el CEO de Hipmunk tiene que decir sobre el éxito del bot:

“El bot de Hello Hipmunk ayudó a aprender mucho sobre las expectativas de nuestros viajeros y también allanó el camino para construir el chatbot de viajes más nuevo llamado bot de SAP Concur Travel construido en Slack”.

Así es como el equipo que creó el bot asesina la personalización: el chatbot es preciso, conciso y realmente 'entiende' lo que los usuarios. Además de esto, aumenta la experiencia del usuario al integrar una interfaz visual perfecta, botones colocados estratégicamente, imágenes estéticas y alienta a los usuarios a "Compartir ubicación". Esto elimina la necesidad de responder a preguntas rutinarias como "¿Desde qué aeropuerto vuela?" Pequeños ajustes y adiciones como estos pueden mejorar en gran medida la experiencia de su cliente y aumentar la lealtad.

Consejo útil: asegúrese de conectar su función de chat en vivo con su estrategia de CRM para que su equipo de ventas pueda realizar un seguimiento de los clientes potenciales y aumentar las conversiones.

5. Aumente la satisfacción y la lealtad del cliente

La experiencia perfecta del cliente lo convierte en un caso excelente en términos de mayor satisfacción y lealtad del cliente. Tome el ShopBot de eBay como ejemplo:

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El bot de Facebook Messenger actúa como una práctica guía virtual que está presente a la disposición de todos los usuarios. Ofrece a los usuarios ofertas de moda para atraerlos e involucrar a los usuarios de forma continua. Según eBay:

“Los bots de compras pueden ayudar en momentos en que los motores de búsqueda tradicionales no satisfacen completamente las necesidades de los consumidores y pueden llenar los vacíos donde los expertos humanos no están disponibles”.

Tiene mucho sentido, ¿verdad?

6. Genere mayor credibilidad y confianza

Considerada como la regla de oro de las funcionalidades de chat en vivo, las mejores marcas del mundo envían transcripciones de chat a los usuarios para una mayor credibilidad y confianza hacia la marca. Sí, has leído bien.

Esto asegura que todos estén en la misma página, o en este caso, el mismo chat para evitar confusiones y malentendidos. Además, los clientes pueden volver a visitar la conversación en cualquier momento que deseen sin tener que comunicarse con la empresa una y otra vez. Esta mejor práctica hace que los clientes se sientan positivos y garantiza que piensen en la marca desde una perspectiva "honesta".

Conclusión clave : en general, para una experiencia posterior al servicio positiva y auténtica, conviértase en un hábito de enviar transcripciones de chat a sus clientes por correo electrónico.

7. El soporte en la aplicación aumenta los esfuerzos de retención de usuarios

Si hay que creer en la investigación, "los mensajes en la aplicación aumentan la participación en el triple ". Pero, ¿qué entendemos por soporte en la aplicación? Básicamente, puede integrar el 'soporte de ayuda de chat en vivo' dentro de su aplicación móvil / web para permitir que los usuarios reciban sus consultas en todo momento y generen participación. Además de esto, aquí hay dos consejos que pueden ayudar a la hora de redactar su estrategia en la aplicación:

• Asegúrese de que su función de chat en vivo funcione como un soporte de mesa de ayuda en la aplicación. ¿Cómo puede ayudar esto? Me alegro de que lo hayas preguntado. Asegura que su producto / servicio se quede en la mente del cliente y, por extensión, aumenta la tasa de retención de su cliente.
• Puede colocar soporte en la aplicación en páginas de productos importantes y poner en marcha un proceso de incorporación sólido que educa a los usuarios sobre las características principales de su oferta. Esto también aumenta el compromiso y ayuda a su marca a fomentar una relación más profunda con el usuario.

Aquí hay un ejemplo del chat en vivo proactivo activado de Ruffwear que aborda las necesidades específicas de los visitantes en páginas particulares del sitio web, como la Guía de ajuste de botas para perros:

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Pensamientos finales

"Recuerde siempre el viejo adagio minorista: los clientes recuerdan el servicio mucho más tiempo de lo que recuerdan el precio". - Lauren Freedman

Si hay algo que debería aprender de este blog, debería ser este: entregar una experiencia de cliente estelar no se trata solo de tener personas ingeniosas y trabajadoras en su equipo o de usar tecnología intuitiva de forma aislada ; Es necesario que exista una combinación perfecta de los dos para ofrecer una experiencia al cliente con corazón.

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Bio del autor:

Dhruv Mehta es un profesional de marketing digital que trabaja en Acquire y proporciona soluciones en la era digital. En su tiempo libre, le encanta escribir sobre tecnología y marketing. Es un colaborador frecuente de Tweak Your Biz. Conéctese con él en Twitter o LinkedIn.