Canlı Sohbeti Kullanarak Müşteri Deneyiminizi Nasıl Geliştirirsiniz?

Görüntü Kaynağı

Yapay zeka destekli canlı sohbet yazılımının günümüz müşteri destek planındaki rolü yeterince vurgulanamaz. Ama yine de deneyeceğiz:

• Canlı sohbet , kaya gibi sağlam bir Bilgi Tabanı sunarak müşterilere kendi kendine hizmet etme ve rutin görevleri düzene koyma yetkisi verir . Bu, tahmin edebileceğiniz gibi, paha biçilmez bir iş avantajıdır. Forrester'ın "Tüm self-servis kanalları arasında bilgi tabanlarını en sık kullananlar" olduğunu iddia eden araştırmasına göre .
• Kuruluşların müşterilerle bağlantı kurmasına ve sorguları anında ele almasına olanak tanır: Aslında, McKinsey verileri, "Çevrimiçi müşterilerin dörtte üçünün beş dakika içinde yardım beklediğini" tahmin ediyor .
• Y kuşağı arasında 'tercih edilen' bir iletişim modu olarak ikiye katlanır: Comm100 tarafından sağlanan veriler, “Chat, Y kuşağının tercih edilen destek kanalıdır” diyor.
• Daha yüksek bir memnuniyet oranıyla övünür: 'Canlı Sohbet Karşılaştırma Raporu'na göre, “Canlı sohbet için müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, muhtemelen hız ve konuşma doğası nedeniyle, genellikle diğer tüm destek kanallarından daha yüksektir.

Açıkça, canlı sohbet müşteri hizmetleri alanını yönlendirerek müşteri deneyimini hızlı, doğru ve sorunsuz hale getiriyor. Artık canlı sohbeti kullanmanın faydalarının ne olduğunu anladığımıza göre, şimdi bunu iş avantajınız için nasıl kullanabileceğinize bakalım. Hemen atlayalım.

Müşteri Deneyiminizi Artırmak için Canlı Sohbet Yazılımından Yararlanmanın 7 Yolu

1. Gerçek Zamanlı Destek Sunun

"Yetişkinlerin çoğunluğu (%66), bir şirketin onlara iyi bir çevrimiçi müşteri deneyimi sağlamak için yapabileceği en önemli şeyin zamanlarına değer verme olduğunu düşünüyor." – Forrester

Daha önce de belirtildiği gibi canlı sohbet servislerini kullanmanın en büyük avantajlarından biri 7/24 ve anında destek sunmasıdır. Modcloth'un tüketicilerin bir 'Modcloth savunucusu' ile (ki bu ona kişisel bir dokunuş sağlar) bire bir sohbet edebilecekleri ve tüm sorularını yanıtlayabilecekleri canlı sohbet işlevine bir göz atın:

Görüntü Kaynağı

Ancak, kitleniz daha küreselse ve onlara anında katılamıyorsanız ne yaparsınız? Müşterileri sohbet hizmetleri hakkında 'bilgilendiren' ve bir sonraki müsait temsilci tarafından ele alınabilmesi için sorgularını göndermelerine olanak tanıyan Nike'ın canlı sohbet hizmetlerinden ilham alın:

Görüntü Kaynağı

Markanın, müşteriden mevcut siparişleri doğru temsilciye yönlendirmek için nasıl sorduğuna dikkat edin.

Dikkate alınması gereken bir başka ilginç örnek, Nikon'un temel sorunların giderilmesine yardımcı olan ve kusursuz bir CX sunan canlı sohbet hizmetidir:

Görüntü Kaynağı

2. Topluluk Odaklı Bir Deneyim Sunun

Müşteri hizmetleri deneyiminizi kişiselleştirmek için canlı sohbet yazılımının kullanılabileceğini söylesek bize inanır mıydınız? Sephora'nın kullanım durumu bu konuda bahsetmeye değer:

Görüntü Kaynağı

Marka, alışveriş yapanların birbirleriyle konuşabileceği bir 'topluluk' duygusu yaratmak için mevcut web sitesine 'ortak bir canlı sohbet'i ustaca entegre ediyor. Bu nasıl yardımcı olur? Bir Fransız startup olan TokyWoky, "Birbirleriyle etkileşime giren müşterilerin satın alma olasılıklarının dört kat daha fazla olduğunu " iddia ediyor . Daha fazlasını söylememize gerek var mı?

3. Web Sitesi Ziyaretçilerini Potansiyel Müşterilere Dönüştürün

Bir saniyeliğine şu senaryoyu hayal edin: Web sitenize yeni bir müşteri geliyor ve hemen American Eagle's Aerie gibi sıcak, samimi ve bilgilendirici bir canlı sohbet özelliğiyle karşılaşıyor:

Görüntü Kaynağı

Bot, can sıkıcı veya meraklı olmadan, göz atmayı seçebileceğiniz birkaç ilgi alanını listeler. Şu ana kadar. çok iyi, değil mi?

Müşteri, " Sütyen uyumu ve bakım ipuçları " seçeneğini tercih etmeye karar verir ve işte botun yanıtı:

Görüntü Kaynağı

Botun, müşterilerin "yazdığı" ve bilgi boşluklarına, yanlış yanıtlara vb. yol açabilecek sorguları yanıtlamak yerine, her noktada müşterinin seçebileceği sınırlı bir seçenekler listesi sunduğuna dikkat edin. Bunu tahmin etmek için puan yok. müşteriler hemen Aerie'yi düşünecek ve bir dahaki sefere iç çamaşırı düşündüklerinde web sitesine geri dönmek zorunda kalacaklar. Aerie'nin başarısını doğrulayan şirketin Baş Teknoloji Teklifi şunları söylüyor:

“Haftalar içinde, sohbet robotlarımız, tüm sosyal kanallarda aylık olarak eklediğimiz ortalama kullanıcı sayısının iki katından fazlasını elde etti. Sohbet robotlarımızın yüksek oranda benimsenmesini ve müşterilerimize getirdikleri faydaları görmekten heyecan duyuyoruz.”

4. Mevcut CRM Veritabanınızla Kolay Sohbet Entegrasyonuna İzin Verin

“'Muhteşem Müşteri Hizmetleri' kulağa kullanıcı merkezli geliyor, ancak çoğu zaman kullanıcı merkezliymiş gibi görünen şirket merkezli bir odaktır. … Müşteri hizmetlerinin rolü, kullanıcıların sadece kendilerini daha iyi hissetmelerini değil, aynı zamanda daha iyi olmalarını sağlamak ve desteklemektir.” – Kathy Sierra, Badass: Kullanıcıları Harika Hale Getirmek

Daha kişiselleştirilmiş ve bağlamsal bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız, canlı sohbet hizmetinizi mevcut CRM veritabanınıza entegre etmenin yolu budur.

Şöyle düşünün: Müşterilerinize ilk isim bazında hitap edeceksiniz. CRM veritabanınız sayesinde iletişim bilgileri, sipariş geçmişi, satın alma davranış kalıpları, geçmiş şikayetler vb. gibi kritik bilgilere sahip olursunuz. Doğal olarak müşterileriniz kendilerini daha değerli, duyulmuş ve takdir edilmiş hissedecekler. İş cephesinde, temsilci ve müşteri arasındaki konuşmalar daha zahmetsiz hissedilecektir. Hipmunk'un sohbet botu olan 'Merhaba Hipmunk' örneğini ele alalım:

Görüntü Kaynağı

Botun canlı bir temsilciyi nasıl taklit ettiğine ve müşterilerin sorunsuz bir şekilde otel ve uçuş rezervasyonları yapmasına nasıl izin verdiğine dikkat edin. Hipmunk CEO'sunun botun başarısı hakkında söyledikleri:

"Merhaba Hipmunk botu, gezginlerimizin beklentileri hakkında çok şey öğrenmemize yardımcı oldu ve ayrıca Slack üzerine kurulu SAP Concur Travel bot olarak adlandırılan en yeni seyahat sohbet robotunu oluşturmanın yolunu açtı."

Botu yaratan ekibin kişiselleştirmeyi şu şekilde başardığı: Chatbot doğru, özlü ve kullanıcıların ne olduğunu gerçekten 'anlıyor'. Buna ek olarak, sorunsuz bir görsel arayüz, stratejik olarak yerleştirilmiş düğmeler, estetik görüntüler entegre ederek kullanıcı deneyimini artırır ve kullanıcıları “Konum Paylaşmaya” teşvik eder. Bu, “Hangi havaalanından uçuyorsunuz?” gibi rutin sorulara cevap verme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bunun gibi küçük düzeltmeler ve eklemeler, müşterinizin deneyimini büyük ölçüde iyileştirebilir ve bağlılığı artırabilir.

Kullanışlı ipucu: Satış ekibinizin potansiyel müşterileri takip edebilmesi ve dönüşümleri artırabilmesi için canlı sohbet özelliğinizi CRM stratejinize bağladığınızdan emin olun.

5. Müşteri Memnuniyetini ve Bağlılığını Artırın

Sorunsuz müşteri deneyimi, gelişmiş müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından mükemmel bir örnek teşkil eder. Örnek olarak eBay'in ShopBot'unu alın:

Görüntü Kaynağı

Görüntü Kaynağı

Facebook Messenger botu, her kullanıcının çağrılarında bulunan kullanışlı bir sanal kılavuz görevi görür. Kullanıcılara onları kendine çekmek ve sürekli olarak etkileşimde bulunmak için modaya uygun fırsatlar sunar. eBay'e göre:

"Alışveriş botları, tüketicilerin ihtiyaçlarının geleneksel arama motorları tarafından tam olarak karşılanmadığı zamanlarda yardımcı olabilir ve insan uzmanların bulunmadığı boşlukları doldurabilir."

Çok mantıklı, değil mi?

6. Daha Yüksek Güvenilirlik ve Güven Oluşturun

Canlı sohbet işlevlerinin altın kuralı olarak kabul edilen dünyanın en iyi markaları, markaya karşı daha yüksek güvenilirlik ve güven için kullanıcılara sohbet dökümleri gönderir. Evet, doğru okudun.

Bu, herhangi bir karışıklık ve yanlış anlaşılmayı önlemek için herkesin aynı sayfada – veya bu durumda – aynı sohbette olmasını sağlar. Ayrıca müşteriler, şirketle tekrar tekrar iletişim kurmak zorunda kalmadan istedikleri zaman konuşmayı tekrar ziyaret edebilirler. Bu en iyi uygulama, müşterilerin olumlu hissetmelerini sağlar ve markayı 'dürüst' bir ışık altında düşünmelerini sağlar.

Önemli paket : Sonuç olarak, olumlu ve otantik bir hizmet sonrası deneyim için, müşterilerinize e-posta ile sohbet dökümleri göndermeyi alışkanlık haline getirin.

7. Uygulama İçi Destek Kullanıcıyı Elde Tutma Çabalarını Artırır

Araştırmaya inanılırsa, "Uygulama içi mesajlar etkileşimi 3 kat artırır ." Ancak uygulama içi destek ile ne demek istiyoruz? Temel olarak, kullanıcıların sorgularını her zaman ele almalarını ve etkileşimi artırmalarını sağlamak için mobil uygulamanıza/web'inize 'canlı sohbet yardım desteğini' entegre edebilirsiniz. Buna ek olarak, uygulama içi stratejinizi hazırlarken size yardımcı olabilecek iki ipucu:

• Canlı sohbet özelliğinizin uygulama içi yardım masası desteği gibi çalıştığından emin olun. Bu nasıl yardımcı olabilir? Sorduğuna sevindim. Ürününüzün/hizmetinizin müşterinin zihninde kalmasını sağlar ve buna bağlı olarak müşterinizin elde tutma oranını artırır.
• Uygulama içi desteği önemli ürün sayfalarına yerleştirebilir ve kullanıcıları teklifinizin temel özellikleri hakkında eğiten çok sağlam bir katılım sürecini başlatabilirsiniz. Bu da etkileşimi artırır ve markanızın kullanıcıyla daha derin bir ilişki geliştirmesine yardımcı olur.

Burada, Dog Boots Fit Guide gibi web sitesinin belirli sayfalarında ziyaretçilerin özel ihtiyaçlarını karşılayan Ruffwear'ın tetiklenen proaktif canlı sohbetine bir örnek:

Görüntü Kaynağı

Kapanış Düşünceleri

"Her zaman eski perakende atasözünü aklınızda tutun: Müşteriler hizmeti fiyatı hatırladıklarından çok daha uzun süre hatırlarlar." – Lauren Freedman

Bu blogdan öğrenmeniz gereken bir şey varsa, o da şu olmalıdır: Mükemmel bir Müşteri Deneyimi sunmak, yalnızca ekibinizde becerikli, çalışkan insanlara sahip olmak veya sezgisel teknolojiyi izole bir şekilde kullanmakla ilgili değildir ; yürekten bir müşteri deneyimi sunmak için ikisinin kusursuz bir karışımı olması gerekir.

Ne düşünüyorsun?

Yazarın Biyografisi:

Dhruv Mehta , Acquire'da çalışan ve dijital çağda çözümler sunan bir Dijital Pazarlama Uzmanıdır . Boş zamanlarında teknoloji ve pazarlama üzerine yazmayı seviyor. Tweak Your Biz'e sık sık katkıda bulunuyor. Onunla Twitter veya LinkedIn üzerinden bağlantı kurun.