จะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยใช้ Live Chat ได้อย่างไร?

ที่มาของภาพ

บทบาทของซอฟต์แวร์แชทสดที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในแผนการสนับสนุนลูกค้ายุคใหม่นั้นไม่สามารถเน้นได้เพียงพอ แต่เรายังคงจะลองดู:

• แชทสดช่วยให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเอง และปรับปรุงงานประจำโดยนำเสนอฐานความรู้ที่มั่นคง อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ นี่เป็นข้อได้เปรียบทางธุรกิจที่ประเมินค่าไม่ได้ จากการวิจัยของ Forrester ซึ่งอ้างว่า “จากช่องทางการบริการตนเองทั้งหมด ลูกค้าใช้ฐานความรู้บ่อยที่สุด”
• ช่วยให้องค์กรเชื่อมต่อกับลูกค้าและตอบคำถามได้ทันที: ข้อมูลโดย McKinsey คาดการณ์ว่า "ลูกค้าออนไลน์สามในสี่คาดหวังความช่วยเหลือภายในห้านาที"
• มันเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในโหมดการสื่อสาร 'ที่ต้องการ' ในหมู่คนรุ่น มิลเลนเนียล : Data by Comm100 แสดงให้เห็นว่า “การแชทเป็นช่องทางการสนับสนุนที่คนรุ่นมิลเลนเนียลต้องการ”
• มีอัตราความพึงพอใจที่สูงกว่า: ตาม 'รายงานเกณฑ์มาตรฐานแชทสด' "คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับแชทสดมักจะสูงกว่าช่องทางการสนับสนุนอื่นๆ ทั้งหมด น่าจะเป็นเพราะความเร็วและลักษณะการสนทนา

เห็นได้ชัดว่าแชทสดกำลังขับเคลื่อนพื้นที่บริการลูกค้า ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ารวดเร็ว แม่นยำ และราบรื่น ตอนนี้เราเข้าใจประโยชน์ของการใช้แชทสดแล้ว มาดู วิธีที่ คุณสามารถใช้เพื่อประโยชน์ทางธุรกิจของคุณ กระโดดเข้าไปเลย

7 วิธีในการใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์แชทสดเพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

1. เสนอการสนับสนุนแบบเรียลไทม์

“ผู้ใหญ่ส่วนใหญ่ (66%) รู้สึกว่าการให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทางออนไลน์” – ฟอร์เรสเตอร์

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ หนึ่งในข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของการใช้บริการแชทสดคือให้บริการ 24×7 และการสนับสนุนทันที ดูฟังก์ชันแชทสดของ Modcloth ที่ผู้บริโภคสามารถแชทแบบตัวต่อตัวกับ 'ผู้สนับสนุน Modcloth' (ซึ่งทำให้เป็นส่วนตัว) และรับคำถามทั้งหมดของพวกเขา:

ที่มาของภาพ

แต่คุณจะทำอย่างไรถ้าผู้ชมของคุณเป็นสากลมากขึ้นและคุณไม่สามารถเข้าร่วมได้ทันที รับแรงบันดาลใจจากบริการแชทสดของ Nike ที่ 'แจ้ง' ลูกค้าเกี่ยวกับบริการแชทของพวกเขา และอนุญาตให้พวกเขาส่งคำถามของพวกเขาเพื่อให้ตัวแทนที่พร้อมให้บริการคนต่อไปสามารถแก้ไขปัญหาได้:

ที่มาของภาพ

สังเกตว่าแบรนด์ถามลูกค้าเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่มีอยู่เพื่อกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่ถูกต้องอย่างไร

ตัวอย่างที่น่าสนใจอีกตัวอย่างหนึ่งที่ควรพิจารณาคือบริการแชทสดของ Nikon ซึ่งช่วยแก้ปัญหาพื้นฐานและนำเสนอ CX ที่ราบรื่น:

ที่มาของภาพ

2. มอบประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนโดยชุมชน

คุณจะเชื่อเราไหมถ้าเราบอกคุณว่าซอฟต์แวร์แชทสดสามารถใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณให้เป็นแบบส่วนตัวได้? กรณีการใช้งานของ Sephora นั้นควรค่าแก่การกล่าวถึงในเรื่องนี้:

ที่มาของภาพ

แบรนด์ผสานรวม 'แชทสดเพื่อการทำงานร่วมกัน' เข้ากับเว็บไซต์ที่มีอยู่อย่างชาญฉลาด เพื่อสร้างความรู้สึกของ 'ชุมชน' ที่ผู้ซื้อสามารถพูดคุยกันได้ สิ่งนี้ช่วยได้อย่างไร? TokyWoky สตาร์ทอัพชาวฝรั่งเศสอ้างว่า “ลูกค้าที่โต้ตอบกันมีแนวโน้มที่จะซื้อมากกว่าสี่เท่า” เราต้องการพูดเพิ่มเติมหรือไม่?

3. เปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เป็นลูกค้าเป้าหมาย

ลองนึกภาพสถานการณ์นี้สักครู่: ลูกค้าใหม่เข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณและได้รับการต้อนรับทันทีด้วยฟีเจอร์แชทสดที่อบอุ่น เป็นกันเอง และให้ข้อมูล เช่น Aerie ของ American Eagle:

ที่มาของภาพ

บ็อตแสดงรายการพื้นที่ที่น่าสนใจบางส่วนที่คุณสามารถ เลือก เรียกดูได้โดยไม่สร้างความรำคาญหรือรำคาญ จนถึงตอนนี้ ดีมากใช่มั้ย?

ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้ตัวเลือก " เคล็ดลับการดูแลและกระชับเสื้อชั้นใน " และนี่คือสิ่งที่บอทตอบสนอง:

ที่มาของภาพ

สังเกตว่าในทุกจุด บอทเสนอรายการตัวเลือกที่จำกัดให้ลูกค้าเลือก แทนที่จะตอบคำถามที่ลูกค้า 'พิมพ์' ซึ่งอาจนำไปสู่ช่องว่างของข้อมูล คำตอบที่ไม่ถูกต้อง ฯลฯ ไม่มีประเด็นสำหรับการคาดเดาว่า ลูกค้าจะนึกถึง Aerie ทันที และจะต้องกลับมาที่เว็บไซต์ในครั้งต่อไปที่นึกถึงชุดชั้นใน การตรวจสอบความสำเร็จของ Aerie ข้อเสนอเทคโนโลยีระดับหัวหน้าของ บริษัท กล่าวว่า:

“ภายในไม่กี่สัปดาห์ แชทบอทของเราได้ผู้ใช้มากกว่าสองเท่าโดยเฉลี่ยที่เราเพิ่มในแต่ละช่องทางโซเชียลรวมกันทุกเดือน เรารู้สึกตื่นเต้นที่ได้เห็นอัตราการนำแชทบอทของเราไปใช้ในระดับสูง และประโยชน์ที่พวกเขามอบให้กับลูกค้าของเรา”

4. อนุญาตให้รวมการแชทอย่างง่ายกับฐานข้อมูล CRM ที่มีอยู่ของคุณ

“'การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม' ฟังดูมีผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง แต่มักจะเป็นเพียงการมุ่งเน้นที่บริษัทเป็นศูนย์กลางซึ่งปลอมแปลงเป็นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง … บทบาทของการบริการลูกค้าคือการสนับสนุนและช่วยให้ผู้ใช้ไม่เพียงรู้สึกดีขึ้น แต่ยังดีขึ้นอีกด้วย” – Kathy Sierra จาก Badass: Making Users Awesome

หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็น ส่วนตัว และมี บริบท มากขึ้น การผสานบริการแชทสดของคุณเข้ากับฐานข้อมูล CRM ที่มีอยู่คือหนทางที่จะไป

คิดแบบนี้: คุณต้องติดต่อกับลูกค้าโดยใช้ชื่อจริง คุณมีข้อมูลที่สำคัญ เช่น ข้อมูลติดต่อ ประวัติการสั่งซื้อ รูปแบบพฤติกรรมการซื้อ การร้องเรียนในอดีต ฯลฯ ที่มีประโยชน์ - ต้องขอบคุณฐานข้อมูล CRM ของคุณ แน่นอน ลูกค้าของคุณจะรู้สึกมีคุณค่า ได้ยิน และชื่นชมมากขึ้น ในด้านธุรกิจ การสนทนาระหว่างตัวแทนและลูกค้าจะรู้สึกง่ายขึ้น มาดูตัวอย่างบอทสนทนาของ Hipmunk – 'Hello Hipmunk':

ที่มาของภาพ

สังเกตว่าบอทเลียนแบบตัวแทนจริงและช่วยให้ลูกค้าจองโรงแรมและเที่ยวบินได้อย่างไร้กังวล นี่คือสิ่งที่ CEO ของ Hipmunk ได้กล่าวเกี่ยวกับความสำเร็จของบอท:

“สวัสดี บอท Hipmunk ช่วยให้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับความคาดหวังของนักเดินทางของเรา และยังปูทางในการสร้างแชทบ็อตการเดินทางใหม่ล่าสุดที่มีชื่อว่าบอท SAP Concur Travel ที่สร้างขึ้นบน Slack”

นี่คือวิธีที่ทีมที่สร้างบอทเอซส่วนบุคคล: แชทบอทมีความถูกต้อง รัดกุม และ 'เข้าใจ' อย่างแท้จริงว่าผู้ใช้คืออะไร นอกจากนี้ ยังเสริมประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยการผสานอินเทอร์เฟซภาพที่ไร้รอยต่อ ปุ่มที่จัดวางอย่างมีกลยุทธ์ ภาพที่สวยงาม และส่งเสริมให้ผู้ใช้ "แชร์ตำแหน่ง วิธีนี้ทำให้ไม่จำเป็นต้องตอบคำถามประจำ เช่น "คุณบินมาจากสนามบินใด" การปรับแต่งและเพิ่มเติมเล็กๆ น้อยๆ เช่นนี้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความภักดีได้อย่างมาก

เคล็ดลับที่มีประโยชน์: อย่าลืมเชื่อมต่อฟีเจอร์แชทสดกับกลยุทธ์ CRM เพื่อให้ทีมขายของคุณสามารถติดตามผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและเพิ่ม Conversion

5. เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นทำให้เกิดกรณีที่ยอดเยี่ยมในแง่ของความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ใช้ ShopBot ของ eBay เป็นตัวอย่าง:

ที่มาของภาพ

ที่มาของภาพ

บอท Facebook Messenger ทำหน้าที่เป็นคู่มือเสมือนที่มีประโยชน์ซึ่งมีอยู่ในการเรียกและเรียกของผู้ใช้ทุกคน มันเสนอข้อเสนอที่ทันสมัยแก่ผู้ใช้เพื่อดึงดูดพวกเขาและดึงดูดผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง ตามอีเบย์:

“บอทชอปปิ้งสามารถช่วยได้ในบางครั้งที่ความต้องการของผู้บริโภคไม่ได้ถูกเติมเต็มโดยเครื่องมือค้นหาแบบเดิมๆ และสามารถเติมเต็มช่องว่างที่ผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ไม่พร้อมให้บริการ”

สมเหตุสมผลมากใช่มั้ย?

6. สร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจที่สูงขึ้น

ถือเป็นกฎทองของฟังก์ชันแชทสด แบรนด์ที่ดีที่สุดในโลกส่งบันทึกการแชทไปยังผู้ใช้เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจที่มีต่อแบรนด์ ใช่คุณอ่านถูกต้องแล้ว

เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกัน – หรือในกรณีนี้ – แชทเดียวกันเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนและความเข้าใจผิด นอกจากนี้ ลูกค้าสามารถกลับมาดูการสนทนาได้ทุกเมื่อที่ต้องการโดยไม่ต้องสื่อสารกับบริษัทครั้งแล้วครั้งเล่า แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกในเชิงบวกและช่วยให้มั่นใจว่าพวกเขานึกถึงแบรนด์ในแง่ที่ 'ซื่อสัตย์'

ประเด็นสำคัญ : โดยรวมแล้ว สำหรับประสบการณ์หลังการบริการที่เป็นบวกและเป็นจริง ให้ส่งบันทึกการแชทไปยังลูกค้าของคุณทางอีเมลเป็นนิสัย

7. การสนับสนุนในแอปช่วยเพิ่มความพยายามในการรักษาผู้ใช้

หากเชื่อว่าการวิจัย "ข้อความในแอปช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมได้ 3 เท่า " แต่เราหมายถึงอะไรโดยการสนับสนุนในแอป โดยพื้นฐานแล้ว คุณสามารถรวม 'การสนับสนุนความช่วยเหลือผ่านแชทสด' ไว้ในแอพมือถือ/เว็บของคุณ เพื่อให้ผู้ใช้รับคำถามของพวกเขาได้ตลอดเวลาและกระตุ้นการมีส่วนร่วม นอกจากนี้ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 2 ข้อที่สามารถช่วยในการร่างกลยุทธ์ในแอปของคุณ:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฟีเจอร์แชทสดของคุณทำงานเหมือนกับการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือในแอพ สิ่งนี้จะช่วยได้อย่างไร? ดีใจที่คุณถาม ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์/บริการของคุณจะคงอยู่ในความคิดของลูกค้า และช่วยเพิ่มอัตราการคงลูกค้าไว้ได้
• คุณสามารถให้การสนับสนุนในแอปบนหน้าผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ และเริ่มกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มั่นคง ซึ่งจะให้ความรู้ผู้ใช้เกี่ยวกับคุณสมบัติหลักของข้อเสนอของคุณ นอกจากนี้ยังเพิ่มการมีส่วนร่วมและช่วยให้แบรนด์ของคุณส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผู้ใช้

นี่คือตัวอย่างของการแชทสดเชิงรุกของ Ruffwear ซึ่งตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้เยี่ยมชมในหน้าเฉพาะของเว็บไซต์ เช่น Dog Boots Fit Guide:

ที่มาของภาพ

ปิดความคิด

"จำสุภาษิตการค้าปลีกแบบเก่าเสมอ: ลูกค้าจำบริการได้นานกว่าที่พวกเขาจำราคาได้" – ลอเรน ฟรีดแมน

หากมีการเรียนรู้หนึ่งที่คุณควรใช้เวลาห่างจากบล็อกนี้มันควรจะเป็นแบบนี้: ส่งมอบ CX ตัวเอกไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการมีไหวพริบคนทำงานหนักในทีมงานของคุณหรือใช้เทคโนโลยีที่ใช้งานง่ายในการแยก; จำเป็นต้องมีการผสมผสานกันอย่างลงตัวของทั้งสองเพื่อมอบประสบการณ์ของลูกค้าด้วยหัวใจ

คุณคิดอย่างไร?

ชีวประวัติของผู้แต่ง:

Dhruv Mehta เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลที่ทำงานที่ Acquire และให้บริการโซลูชั่นในยุคดิจิทัล ในเวลาว่าง เขาชอบเขียนเกี่ยวกับเทคโนโลยีและการตลาด เขาเป็นผู้สนับสนุน Tweak Your Biz บ่อยครั้ง เชื่อมต่อกับเขาทาง Twitter หรือ LinkedIn