フィールドサービスの課題：サービスの未来に備える
公開: 2019-10-18フィールドサービスの課題は非常に現実的であり、絶えず進化しています。特に、2020年は数年前とはまったく異なって見えることを考えると。 すべての変更により、サービスリーダーは、成長と期待を計画する際に考慮すべきことがたくさんあります。
では、明日のフィールドサービス管理（FSM）組織はどうなっているのでしょうか。 顧客の期待、技術革新、およびサービスプロセスの変革に関して何が新しいのでしょうか。 これはサービスエクスペリエンスの提供にどのように影響しますか？
フィールドサービスの上位5つの課題
会社が何を必要としているかを調査するときは、最高のフィールドサービスを提供する上での最大の課題を理解することから始めるのが最善です。
少なくとも、サービスリーダーは、従来のサイロ化されたフィールドサービスが新しい調和のとれた接続モデルに取って代わられていることを認識することが重要です。また、従来のコストとリソースのトレードオフと顧客満足度の低い問題を利益中心に変換できるようになりました。機会。 以下では、多くのお客様との最近の会話とフィールドサービスソフトウェアのグローバル展開における成功に基づいて、今日のフィールドサービスマネージャーの上位5つの最大の課題に関する洞察を共有します。
1.カスタマーサービス体験への期待は高まり続けています
今日の顧客は、ユビキタス接続とサービスを提供するためのさまざまなチャネルの可用性のおかげで、劇的に異なるエクスペリエンスを期待しています。 多くの消費者、特にミレニアル世代は技術に精通しており、クエリへの即時応答、最初に正しく行われた修理、およびすぐに予約された交換を望んでいます。
簡単に言えば、彼らは完璧なサービスの瞬間を望んでいます。 フィールドサービス企業にとって、経験を正しくするためのプレッシャーはかつてないほど高まっており、最新のテクノロジーの使用を含む組織の変革が必要です。 これが、企業や現場で必要なときにいつでもどこでも関連情報をすぐに利用でき、アクセスできるようにする唯一の方法です。
2.完璧なフィールドサービスの瞬間を提供するには、複数のプロセスを調和させる必要があります
フィールドサービス会社を経営している人なら誰でも、優れたサービスエクスペリエンスを提供するには、多数の可動部品を同期させる必要があり、それらを毎日完璧に稼働させることに依存していることを知っています。
すべてのサービスの瞬間には、エンドツーエンドのワークフローがあります。 特に企業がサイロ化されているか、デジタルトランスフォーメーションをまだ採用していない場合は、顧客からの電話からケースがクローズされて請求書が送信されるまで、あらゆる瞬間に問題が発生する可能性のある手順がいくつかあります。
企業は、ITの統合とコラボレーション、自動化、および動員を通じて、ハイドラヘッドプロセスのフィールドサービスの課題を克服できます。 フィールドサービスソフトウェアは、オフィスのマネージャーが従業員を編成し、移動中のフィールドエンジニアが1か所で個々のワークフローをより適切に管理できるようにするのに役立ちます。
3.パフォーマンスメトリクスが重要–迅速なリソース割り当てからリアルタイムのサービス提供まで
応答時間は、顧客エクスペリエンスだけでなく、解決だけでなくパフォーマンスを追跡したいサービスリーダーにとっても重要です。 人工知能、IoT、拡張現実などのさまざまなテクノロジーを使用して、予測アラートとプロアクティブなサービスが可能になりました。これには、スケジューリング、追跡、リアルタイムの請求を処理できるアプリが含まれます。
フィールドサービスエンジニアがどこにいるのかを追跡することは、彼らが呼ばない限り不可能でした。タスクを再割り当てしたり、エンジニアが問題に遭遇したかどうか、または割り当てられた仕事を予定より早く完了したかどうかを知ることは困難でした。
モバイル通信により、マネージャーはフィールドサービスエンジニアを物理的に特定してスケジュールを追跡したり、事前に実行しているエンジニアを再割り当てしたり、サービスの提供に問題が発生したエンジニアに追加のヘルプを送信したりできるため、最終的に完璧なサービスを提供できます。お客様。
4.コストの上昇と競争は二重の苦痛です
顧客は優れたサービスを期待するだけでなく、経験が標準に達していない場合は競合他社に切り替える準備ができています。 彼らには選択肢があり、今日のサービスとしてのモデルでは、ビジネスを他の場所に移すのは簡単です。
運用コストを管理することは、完璧なサービスの瞬間を提供する上でのフィールドサービスマネージャーの最大の頭痛の種の1つです。 注文が必要な部品、過度の運転時間、および余分な通行料はすべて、企業にお金をかけています。
管理者は、フィールドサービスソフトウェアを使用して、運用コストが増大している場所を簡単に特定し、それらを管理する方法を確認できます。 最終的には、特定のサービスジョブに適切な在庫、適切な部品、適切な技術者を確保し、継続的なフィードバックと改善を必要とする完成を目指します。
5.拡大したフィールドサービスの労働力を幸せに保つ
フィールドサービスの労働力は、より成熟した年齢層から、すぐに習得できるテクノロジーに精通したGen-Z人口に変化しています。 彼らは、さまざまなレベルの経験、専門知識、および操作スタイルを備えています。
さらに、従業員には、適切なスキルセットの高可用性を確保するために、エコシステムからクラウドソーシングされたオンデマンドのフィールドサービスエンジニアが含まれる場合があります。 総称して、彼らは会社の最前線です–運用上または管理上のフープを飛び越えずに仕事を実行できるようにすることで、彼らは幸せになり、したがって顧客も幸せになります。
必要なすべての知識と情報を提供し、組織の他の部分とのコラボレーションを強化して事務処理を最小限に抑え、危険を回避するために迅速に支援してもらうことで、パフォーマンスを劇的に向上させることができます。 ルートを最適化し、運転時間を短縮するためのツールを提供し、正しい部品を確保し、採用された仕事に集中できるようにし、アップセル/クロスセルサービスの機会に対応できるようにすることで、すべてが貢献します完璧なサービスの瞬間を提供するために。
課題があり、フィールドサービスの課題を克服し、ゲームの先頭に立つための適切な変革を行う機会もあります。