パワーアップ：2021年にCXを過給するための専門家のヒント

手のショー、CXリチャージの準備はできていますか？ （しかし、実際には。今年が終わりに近づくと、誰が再充電を必要としませんか？）2021年の顧客体験はどのようになりますか？ あなたのビジネスにとって意味のある優先事項は何ですか？

2021年にそれを一段と高めたい企業にとって、これまで以上に多くのオプションがあります。それはどのように見えるでしょうか？

2021年の顧客体験：専門家の意見

私は世界中の信頼できるCXの同僚の何人かに、「カスタマーエクスペリエンスリーダーが2021年に持っていくべき1つのツール、ヒント、またはテクノロジーは何ですか？」と尋ねました。

彼らの答えは、次に何が起こるかについてのいくつかの素晴らしい洞察を与えます。

2021年の顧客体験に関しては、デジタルは依然として最高の地位を占めています

「パンデミックによるデジタル使用の増加に伴い、私たちが提供する顧客体験がまだ遅れていることが多いにもかかわらず、顧客は私たちに対する期待を取り返しのつかないほど変えてきました。 適応するには、民間および公共部門のリーダーは、ソーシャルおよび検索リスニングを含むすべての顧客タッチポイントからの洞察の収集から、SEOによるコンテンツ発見の改善、すべての対象年齢および人口統計に対するデジタルユーザビリティの最適化まで、デジタル顧客体験に焦点を当てる必要があります。 優れたデジタルCXは、もはや明日のイノベーションではありません。 それは現在の必須事項です。」

— Michele Bartram –米国国勢調査局カスタマーエクスペリエンスオフィサー

「完全にデジタル化されたプロセスを実現するための合理化に投資してください。 パンデミックは、すべてのセクターにわたるあらゆる場所のプロセスにおける大きなギャップを浮き彫りにしました。 追加のコールセンタースタッフでカスタマーサービスを強化することは、長期的な答えではありません。 顧客があなたに電話をかけなければならない場合、彼らは彼ら自身で解決できない問題に遭遇しました。それはあなたのデジタルプロセスが十分に良くないことを意味します。 デジタルは時間とお金を節約し、顧客を幸せにします。」

— Kathleen O'Brien —グローバル業界エキスパート、公共部門、カスタマーエクスペリエンス、SAP

継続的なメッセージングに移行する

「2021年には、企業はデジタルチャネル上にメッセージングのプレゼンスを構築する必要があります。これにより、顧客は、利用可能になったときに、繰り返しを繰り返すことなく、自分の条件で対話できるようになります。 これをライブチャットと混同しないでください。 メッセージングとは、リアルタイム、永続的、非同期、セッションレスの交換を行うことを意味します。 メッセージングは​​、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、またはその他のアプリを介して有効にする必要があり、最新の、パーソナライズされた、便利な会話体験を提供します。」

—ルイスメロ、CCXP — Zendesk、ソリューションアーキテクトEMEA、シニアマネージャー

データを掘り下げる

「データに焦点を合わせて、ビジネス上の意思決定を推進します。 CXの成熟度パスのどこにいても、どの業界/セクターに所属していても、スマートデータ分析担当者を何人か採用して、顧客のフィードバックや行動データを掘り下げ、予測モデルを開発または改善します。 次に、データ主導の顧客ストーリーをリーダーシップとすべての従業員と共有し始め、より良い意思決定を行えるようにします。」

— Michelle Batt 、CCXP —カスタマーエクスペリエンスリーダー、スピーカーおよびワークショップファシリテーター、CXでリード

2021年の顧客体験には、従業員に焦点を当てることが必須です。

「従業員の関与を優先する必要があります。 2020年は、新しい職場環境、新しい任務、新しい不安、さらには予期せぬ新しい仕事の検索に取り組んだ従業員にとって、信じられないほどの挑戦でした。 ビジネスリーダーは、新しいレベルの注意、聞き取り、信頼性、誠実さ、およびケアを通じて、従業員と組織に大きな違いをもたらすことができます。」

— Patrick Gibbons 、CCXP-マーケティング担当プリンシパル兼SVP、ウォーカー情報

「2020年はさまざまな面で従業員の疲労を引き起こしました。 一部の従業員は、子供たちがCOVIDに感染することを教育、娯楽、および/または心配しながら働いています。 他の従業員は、パンデミックを単独で処理するか、家族と一緒に移動することに適応しています。 2021年、リーダーは、面倒なプロセスを特定して合理化し、プロセスの改善を特定して実装できるようにすることで従業員のエクスペリエンスを向上させることに焦点を当て、実質的に作業することでイノベーションが妨げられる可能性があるため、コラボレーションを強調する必要があります。」

— Brian Whittaker —消費者金融保護局の設計および開発ディレクター

「変更管理と、組織内での作業の進め方について考えてください。 顧客体験を改善するために変更を加えることができる幅広い部門の枠を超えたチームを含めるために、顧客理解の取り組みを構築します。 たとえば、将来の状態のカスタマーエクスペリエンスのビジョンを設計するときは、将来の状態を可能にする部門を関与させて、イニシアチブを所有できるようにします。」

— Nicole Newton、CCXP —B2Bプラクティスリーダー、お客様の心臓部

サイバーセキュリティを理解するか、すべてを危険にさらす

「2020年は、私たちの働き方と、顧客、従業員、市民、学生、および患者の経験を管理する方法を変えました。 私たちの多くは、自宅で働くスタッフに対応するためにITシステムを拡張するなど、オンラインでビジネスを運営することに重点を置く必要がありました。 新たなリスクが発生しました。 これらのリスクには、顧客の信頼、解約、およびビジネスの評判に対する脅威が含まれます。 CXリーダーとして周辺視野を拡大し、サイバーセキュリティを理解することがこれまで以上に重要になっています。」

— Anita Siassios 、CCXP—CX管理の創設者兼マネージングディレクター

リーダーシップのレッスン：真のCXプロフェッショナルを特定する

「ビジネスの成功の主要な推進力として顧客体験に焦点を当てるのに十分な知識を持っている組織にとって、これらの取り組みを主導する真のCX専門家を特定することが重要です。 CCXP（Certified Customer Experience Professional）の指定は、この分野での経験と能力の重要な指標であり、目標を達成するために部門の枠を超えた触媒として働く人を特定するのに役立ちます。 組織はテクノロジーとツールにも賢明に投資する必要がありますが、最優先事項は、適切な人物が責任を担い、これらの決定を導くことを保証することです。」

— Gabe Smith 、 CCXP—コンテンツリーダー、カスタマーエクスペリエンスプロフェッショナル協会

目的、政治、好み：顧客は企業が自分たちの価値観と一致することを期待します

「今年、私たちは文化的、政治的、経済的、そして公衆衛生上の重大な変化を経験しました。そして、社会のほぼすべての要素でそれらの変化の影響をすでに見ています。 2021年には、成功する企業と政府は、これらの変化を予測し、研究し、理解し、それに対応するものになるでしょう。」

— Catherine Jeppsen、Ph.D.、CCXP —カスタマーエクスペリエンスプリンシパルコンサルタント、Qualtrics

早くやれよ！

「私は定期的に、リーダーがデジタルまたは顧客体験を改善するために「どこから始めればよいか」に苦労しているのを目にします。 完璧な計画は、旅を始める勢いほど重要ではありません。 最も使用されている/最も壊れている/サポートに最も費用がかかる/ユーザーにとって最も重要なツールまたはサービスを選択してください。小さなことから始めて、学び、影響に焦点を合わせてください。」

— Marcy Jacobs 、アソシエイトパートナー、マッキンゼーアンドカンパニー。

新年に乾杯、友達

新年には、お客様のニーズは間違いなく進化し続けます。 昨年と同じことをするということは、企業が遅れをとることを意味します。 新年は、2021年に顧客体験をどのようにレベルアップするかについて、熟考し、再充電し、調整し、決定を下す絶好の機会です。

2021年の準備はできましたか？
私たちの専門家に参加して見つけてください！