Encendido: consejos de expertos para potenciar su CX en 2021

Levante la mano, ¿quién está listo para una recarga CX? (Sin embargo, en serio. Ahora que este año llega a su fin, ¿quién no necesita una recarga?) ¿Cómo será la experiencia del cliente en 2021? ¿Cuáles son las prioridades que tienen sentido para su negocio?

Hay más opciones que nunca para las empresas que quieren dar un paso adelante en 2021. ¿Cómo podría ser eso?

Experiencia del cliente en 2021: lo que dicen los expertos

Le pregunté a algunos de mis colegas de CX de confianza en todo el mundo: "¿Cuál es la herramienta, el consejo o la tecnología que los líderes de experiencia del cliente deberían llevar consigo en 2021?"

Sus respuestas dan una gran idea de lo que viene después.

Lo digital sigue reinando en lo que respecta a la experiencia del cliente en 2021

“Con el aumento en el uso digital debido a la pandemia, los clientes han cambiado irrevocablemente sus expectativas sobre nosotros, incluso cuando la experiencia del cliente que brindamos a menudo todavía está rezagada. Para adaptarse, los líderes del sector público y privado deben centrarse en la experiencia digital del cliente, desde recopilar información de todos los puntos de contacto del cliente, incluida la escucha social y de búsqueda, hasta mejorar el descubrimiento de contenido a través de SEO y optimizar la usabilidad digital para todas las edades y grupos demográficos objetivo. Gran CX digital ya no es la innovación del mañana; es un imperativo actual”.

— Michele Bartram –Oficial de Experiencia del Cliente, Oficina del Censo de EE. UU.

“Invertir en la racionalización para lograr procesos totalmente digitales. La pandemia ha puesto de relieve grandes brechas en los procesos en todas partes, en todos los sectores. Reforzar el servicio al cliente con personal adicional del centro de llamadas no es la respuesta a largo plazo. Si los clientes tienen que llamarlo, se han encontrado con un problema que no pueden resolver por sí mismos, lo que significa que sus procesos digitales no son lo suficientemente buenos. Lo digital le ahorrará tiempo y dinero y hará felices a los clientes”.

— Kathleen O'Brien , experta en la industria global, sector público, experiencia del cliente, SAP

Pasar a la mensajería continua

“En 2021, las empresas deberán crear una presencia de mensajería en los canales digitales, lo que permitirá a los clientes interactuar en sus términos, cuando estén disponibles, sin tener que repetirse. No confundas esto con el chat en vivo. La mensajería significa tener un intercambio en tiempo real, persistente, asincrónico y sin sesión. La mensajería debe habilitarse a través de SMS, WhatsApp, Facebook Messenger o cualquier otra aplicación, brindando una experiencia de conversación moderna, personalizada y conveniente”.

— Luis Melo , CCXP— Gerente sénior, Arquitecto de soluciones EMEA, Zendesk

Profundice en los datos

“Concéntrese en los datos para impulsar sus decisiones comerciales. No importa dónde se encuentre a lo largo de su ruta de madurez de CX, o en qué industria/sector se encuentre, reclute a un par de personas de análisis de datos inteligentes para profundizar en los comentarios de sus clientes y los datos de comportamiento, desarrollar o mejorar sus modelos de predicción. Luego, comience a compartir historias de clientes basadas en datos con el liderazgo y todos los empleados, para que se puedan tomar mejores decisiones”.

— Michelle Batt , CCXP— Líder de experiencia del cliente, oradora y facilitadora de talleres, líder con CX

Centrarse en los empleados es imprescindible para la experiencia del cliente en 2021

“Involucrar a los empleados debe ser una prioridad. 2020 ha sido un desafío increíble para los empleados que se han enfrentado a nuevos entornos de trabajo, nuevas asignaciones, nuevas ansiedades e incluso búsquedas inesperadas de nuevos trabajos. Los líderes empresariales pueden marcar una gran diferencia para sus empleados y su organización a través de nuevos niveles de atención, escucha, autenticidad, integridad y cuidado”.

— Patrick Gibbons , CCXP—Director y vicepresidente sénior de marketing, Walker Information

“2020 causó fatiga en los empleados en una variedad de frentes. Algunos empleados están trabajando mientras educan, entretienen y/o se preocupan de que sus hijos se contagien de COVID. Otros empleados están manejando la pandemia solos o adaptándose a mudarse con la familia. En 2021, los líderes deben centrarse en mejorar la experiencia de los empleados identificando y simplificando los procesos engorrosos, capacitando a los empleados para identificar e implementar mejoras en los procesos y enfatizar la colaboración, ya que trabajar virtualmente puede obstaculizar la innovación”.

— Brian Whittaker —Director de Diseño y Desarrollo, Oficina de Protección Financiera del Consumidor

“Piense en la gestión del cambio y cómo se integra el trabajo dentro de su organización. Desarrolle sus esfuerzos de comprensión del cliente para incluir un amplio equipo multifuncional que pueda realizar los cambios para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, al diseñar una visión de la experiencia del cliente de un estado futuro, involucre a los departamentos que habilitarán el estado futuro, para que puedan apropiarse de las iniciativas”.

— Nicole Newton, CCXP —Líder de práctica B2B, Corazón del cliente

Comprender la ciberseguridad o arriesgarlo todo

“2020 cambió la forma en que trabajamos y cómo gestionamos las experiencias de nuestros clientes, empleados, ciudadanos, estudiantes y pacientes. Muchos de nosotros tuvimos que pasar a operar negocios en línea, incluida la expansión de los sistemas de TI para acomodar al personal que trabaja desde casa. Se han abierto nuevos riesgos. Esos riesgos incluyen amenazas a la confianza del cliente, la rotación y la reputación comercial. Nunca ha sido más importante expandir su visión periférica como líder de CX y comprender la ciberseguridad”.

— Anita Siassios , CCXP—Fundadora y directora general, Gestión de CX

Lecciones de liderazgo: identificar verdaderos profesionales de CX

“Para aquellas organizaciones lo suficientemente inteligentes como para enfocarse en la experiencia del cliente como un impulsor clave del éxito de su negocio, es fundamental identificar verdaderos profesionales de CX para liderar estos esfuerzos. La designación CCXP (Certified Customer Experience Professional) es un indicador clave de experiencia y competencia en el campo y puede ayudar a identificar a aquellos que trabajarán como catalizadores de funciones cruzadas para lograr los objetivos. Las organizaciones también deben invertir sabiamente en su tecnología y herramientas, pero la principal prioridad debe ser garantizar que la persona adecuada lidere el cargo y guíe estas decisiones”.

— Gabe Smith , CCXP—Líder de contenido, Asociación de profesionales de la experiencia del cliente

Propósito, política y preferencia: los clientes esperarán que las empresas se alineen con sus valores

“Este año hemos experimentado importantes cambios culturales, políticos, económicos y de salud pública, y ya estamos viendo los efectos de esos cambios en casi todos los elementos de la sociedad. En 2021, las empresas y los gobiernos exitosos serán aquellos que anticipen, estudien, comprendan y respondan a estos cambios”.

— Catherine Jeppsen , Ph.D., CCXP — Consultora principal de experiencia del cliente, Qualtrics

¡Solo hazlo!

“Con regularidad veo a los líderes luchar con 'por dónde empezar' para mejorar su experiencia digital o del cliente. El plan perfecto es menos importante que el impulso de comenzar el viaje. Elija la herramienta o el servicio que más se usa, el más dañado, el más costoso de mantener o el más crítico para sus usuarios: simplemente comience poco a poco, aprenda y concéntrese en el impacto”.

— Marcy Jacobs , socia asociada, McKinsey and Company.

Felicidades por el nuevo año, amigos.

En el nuevo año, las necesidades de los clientes, sin duda, seguirán evolucionando. Hacer las mismas cosas que el año pasado significa que las empresas se quedarán atrás. El nuevo año es un buen momento para reflexionar, recargar, ajustar y tomar decisiones sobre cómo mejorará la experiencia de sus clientes en 2021.

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