Power Up: dicas de especialistas para turbinar seu CX em 2021

Levante as mãos, quem está pronto para uma recarga de CX? (Realmente, no entanto. Com o fim deste ano, quem não precisa de uma recarga?) Como será a experiência do cliente em 2021? Quais são as prioridades que fazem sentido para o seu negócio?

Há mais opções do que nunca para as empresas que desejam aumentar ainda mais em 2021. Como seria isso?

Experiência do cliente em 2021: o que os especialistas têm a dizer

Perguntei a alguns de meus colegas CX confiáveis ​​em todo o mundo: “Qual é a ferramenta, dica ou tecnologia que os líderes de experiência do cliente devem levar com eles em 2021?”

Suas respostas fornecem algumas ótimas ideias sobre o que vem a seguir.

O digital ainda reina supremo quando se trata de experiência do cliente em 2021

“Com o aumento do uso digital devido à pandemia, os clientes mudaram irrevogavelmente suas expectativas em relação a nós, mesmo quando a experiência do cliente que oferecemos ainda está atrasada. Para se adaptar, os líderes dos setores público e privado devem se concentrar na experiência digital do cliente – desde a coleta de insights de todos os pontos de contato do cliente, incluindo escuta social e de pesquisa, até a melhoria da descoberta de conteúdo via SEO e a otimização da usabilidade digital para todas as idades e dados demográficos. O excelente CX digital não é mais a inovação de amanhã; é um imperativo atual.”

— Michele Bartram – Oficial de Experiência do Cliente, US Census Bureau

“Invista na racionalização para alcançar processos totalmente digitais. A pandemia destacou grandes lacunas nos processos em todos os lugares, em todos os setores. Reforçar o atendimento ao cliente com uma equipe extra de call center não é a resposta a longo prazo. Se os clientes precisarem ligar para você, eles encontraram um problema que não podem resolver sozinhos, o que significa que seus processos digitais não são bons o suficiente. O digital economizará tempo e dinheiro e deixará os clientes satisfeitos.”

— Kathleen O'Brien —Especialista em Indústria Global, Setor Público, Experiência do Cliente, SAP

Mude para mensagens contínuas

“Em 2021, as empresas precisarão construir uma presença de mensagens nos canais digitais, permitindo que os clientes interajam em seus termos, quando estiverem disponíveis, sem precisar se repetir. Não confunda isso com chat ao vivo. Mensagens significa ter uma troca em tempo real, persistente, assíncrona e sem sessão. As mensagens devem ser habilitadas via SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou qualquer outro aplicativo, proporcionando uma experiência de conversação moderna, personalizada e conveniente.”

— Luis Melo , CCXP— Gerente Sênior, Arquiteto de Soluções EMEA, Zendesk

Mergulhe nos dados

“Concentre-se nos dados para orientar suas decisões de negócios. Não importa onde você esteja ao longo de seu caminho de maturidade CX, ou em qual setor/setor você está, recrute algumas pessoas de análise de dados inteligentes para investigar seus dados de feedback e comportamento de clientes, desenvolver ou melhorar seus modelos de previsão. Em seguida, comece a compartilhar histórias de clientes baseadas em dados com a liderança e todos os funcionários, para que melhores decisões possam ser tomadas.”

— Michelle Batt , CCXP— Líder de experiência do cliente, palestrante e facilitadora de workshops, líder com CX

Foco nos funcionários é essencial para a experiência do cliente em 2021

“Envolver os funcionários deve ser uma prioridade. 2020 tem sido um desafio incrível para os funcionários que lidaram com novos ambientes de trabalho, novas atribuições, novas ansiedades e até mesmo buscas inesperadas por novos trabalhos. Os líderes empresariais podem fazer uma grande diferença para seus funcionários e sua organização por meio de novos níveis de atenção, escuta, autenticidade, integridade e cuidado.”

— Patrick Gibbons , CCXP—Diretor e vice-presidente sênior de marketing da Walker Information

“2020 causou fadiga dos funcionários em várias frentes. Alguns funcionários estão trabalhando enquanto educam, divertem e/ou se preocupam com a possibilidade de seus filhos pegarem COVID. Outros funcionários estão lidando com a pandemia sozinhos ou se adaptando a morar com a família. Em 2021, os líderes devem se concentrar em melhorar a experiência dos funcionários, identificando e simplificando processos complicados, capacitando os funcionários a identificar e implementar melhorias de processos e enfatizar a colaboração, pois trabalhar virtualmente pode dificultar a inovação.”

— Brian Whittaker —Diretor de Design e Desenvolvimento, Consumer Financial Protection Bureau

“Pense no gerenciamento de mudanças e em como o trabalho entra na sua organização. Construa seus esforços de compreensão do cliente para incluir uma ampla equipe multifuncional que possa fazer as alterações para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, ao projetar uma visão de experiência do cliente do estado futuro, envolva os departamentos que permitirão o estado futuro – para que eles possam ser donos das iniciativas.”

— Nicole Newton, CCXP —Líder de Prática B2B, Coração do Cliente

Entenda a segurança cibernética ou arrisque tudo

“2020 mudou a maneira como trabalhamos e como gerenciamos nossas experiências de clientes, funcionários, cidadãos, alunos e pacientes. Muitos de nós tiveram que se concentrar em administrar negócios on-line, incluindo a expansão dos sistemas de TI para acomodar a equipe que trabalha em casa. Novos riscos se abriram. Esses riscos incluem ameaças à confiança do cliente, rotatividade e reputação comercial. Nunca foi tão importante expandir sua visão periférica como líder CX e entender a segurança cibernética.”

— Anita Siassios , CCXP—Fundadora e Diretora Administrativa, Managing CX

Lições de liderança: Identifique os verdadeiros profissionais de CX

“Para as organizações experientes o suficiente para se concentrar na experiência do cliente como um fator-chave para o sucesso de seus negócios, é fundamental identificar verdadeiros profissionais de CX para liderar esses esforços. A designação CCXP (Certified Customer Experience Professional) é um indicador-chave de experiência e competência na área e pode ajudar a identificar aqueles que trabalharão como catalisadores multifuncionais para atingir as metas. As organizações também devem investir sabiamente em sua tecnologia e ferramentas, mas a principal prioridade deve ser garantir que a pessoa certa esteja liderando e orientando essas decisões.”

— Gabe Smith , CCXP—Líder de conteúdo, Customer Experience Professionals Association

Objetivo, política e preferência: os clientes esperam que as empresas se alinhem com seus valores

“Este ano experimentamos mudanças culturais, políticas, econômicas e de saúde pública significativas, e já estamos vendo os efeitos dessas mudanças em quase todos os elementos da sociedade. Em 2021, empresas e governos bem-sucedidos serão aqueles que anteciparem, estudarem, entenderem e responderem a essas mudanças.”

— Catherine Jeppsen , Ph.D., CCXP — Consultora principal de experiência do cliente, Qualtrics

Apenas faça!

“Eu vejo regularmente líderes lutando com 'por onde começar' para melhorar sua experiência digital ou do cliente. O plano perfeito é menos importante do que o impulso de começar a jornada. Escolha a ferramenta ou serviço mais usado/mais quebrado/mais caro para suporte/mais crítico para seus usuários – comece pequeno, aprenda e concentre-se no impacto.”

— Marcy Jacobs , Sócio Associado, McKinsey and Company.

Felicidades para o ano novo, amigos

No novo ano, as necessidades dos clientes, sem dúvida, continuarão a evoluir. Fazer as mesmas coisas do ano passado significa que as empresas ficarão para trás. O ano novo é um ótimo momento para refletir, recarregar, ajustar e tomar decisões sobre como você aumentará a experiência do cliente em 2021.

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