Power Up: 2021년에 CX를 강화하기 위한 전문가 팁

손을 내밀어 보세요. 누가 CX를 재충전할 준비가 되었나요? (그렇긴 하지만. 올해가 끝나가는 지금, 누가 충전 이 필요 없을까요?) 2021년 고객 경험은 어떤 모습일까요? 귀하의 비즈니스에 적합한 우선 순위는 무엇입니까?

2021년에 이를 한 단계 끌어올리고자 하는 기업에게는 그 어느 때보다 많은 옵션이 있습니다. 어떤 모습일까요?

2021년 고객 경험: 전문가가 말하는 것

저는 전 세계의 신뢰할 수 있는 CX 동료에게 "고객 경험 리더가 2021년에 가져와야 할 도구, 팁 또는 기술은 무엇입니까?"라고 물었습니다.

그들의 답변은 다음에 올 일에 대한 훌륭한 통찰력을 제공합니다.

2021년에도 고객 경험에 있어 디지털은 여전히 ​​최고를 차지합니다.

“팬데믹으로 인해 디지털 사용이 증가함에 따라 우리가 제공하는 고객 경험이 종종 여전히 뒤처지는 경우에도 고객은 우리에 대한 기대를 돌이킬 수 없이 변경했습니다. 적응하기 위해 민간 및 공공 부문 리더는 소셜 및 검색 청취를 포함한 모든 고객 접점에서 통찰력 수집에서 SEO를 통한 콘텐츠 검색 개선, 모든 대상 연령 및 인구 통계에 대한 디지털 사용 최적화에 이르기까지 디지털 고객 경험에 집중해야 합니다. 뛰어난 디지털 CX는 더 이상 내일의 혁신이 아닙니다. 현재 시급한 사항입니다.”

— Michele Bartram – 미국 인구조사국 고객 경험 책임자

“완전한 디지털 프로세스를 달성하기 위해 합리화에 투자하십시오. 팬데믹은 모든 부문에 걸쳐 모든 곳에서 프로세스의 큰 격차를 강조했습니다. 추가 콜센터 직원과 함께 고객 서비스를 강화하는 것은 장기적으로 답이 아닙니다. 고객이 전화를 걸어야 하는 경우 스스로 해결할 수 없는 문제에 직면하게 되므로 디지털 프로세스가 충분하지 않다는 의미입니다. 디지털은 시간과 비용을 절약하고 고객을 만족시킬 것입니다.”

— Kathleen O'Brien —글로벌 산업 전문가, 공공 부문, 고객 경험, SAP

연속 메시징으로 이동

"2021년에 기업은 디지털 채널에 메시징 존재를 구축하여 고객이 사용 가능한 경우 반복하지 않고도 원하는 방식으로 상호 작용할 수 있도록 해야 합니다. 이것을 라이브 채팅과 혼동하지 마십시오. 메시징은 실시간, 지속적, 비동기식, 세션 없는 교환을 의미합니다. 메시징은 SMS, WhatsApp, Facebook Messenger 또는 기타 앱을 통해 활성화되어 현대적이고 개인화되고 편리한 대화 경험을 제공해야 합니다."

— Luis Melo , CCXP — Zendesk EMEA 솔루션 아키텍트 수석 관리자

데이터 자세히 알아보기

“데이터에 집중하여 비즈니스 결정을 내리십시오. CX 성숙도의 어느 단계에 있든, 어떤 산업/부문에 속해 있든, 몇 명의 스마트 데이터 분석 전문가를 모집하여 고객 피드백 및 행동 데이터를 조사하고 예측 모델을 개발 또는 개선하십시오. 그런 다음 데이터 기반 고객 사례를 경영진 및 모든 직원과 공유하여 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 하십시오.”

— Michelle Batt , CCXP— 고객 경험 리더, 연사 및 워크숍 진행자, CX 리드

직원에 대한 집중은 2021년 고객 경험의 필수 요소입니다.

“직원을 참여시키는 것이 우선되어야 합니다. 2020년은 새로운 업무 환경, 새로운 과제, 새로운 불안, 심지어 예상치 못한 새로운 일에 대한 검색을 처리한 직원들에게 놀라운 도전이었습니다. 비즈니스 리더는 새로운 차원의 관심, 경청, 진정성, 성실성 및 배려를 통해 직원과 조직에 큰 변화를 줄 수 있습니다.”

— Patrick Gibbons , CCXP—Walker Information 마케팅 책임자 겸 SVP

“2020년은 다양한 면에서 직원들의 피로를 유발했습니다. 일부 직원은 교육, 오락 및/또는 자녀가 COVID에 감염되는 것을 걱정하면서 일하고 있습니다. 다른 직원들은 혼자서 전염병을 처리하거나 가족과 함께 이사하는 데 적응하고 있습니다. 2021년에는 가상 작업이 혁신을 방해할 수 있으므로 리더는 번거로운 프로세스를 식별 및 간소화하고 프로세스 개선 사항을 식별 및 구현하고 협업을 강조하여 직원 경험을 향상시키는 데 집중해야 합니다.”

— Brian Whittaker —소비자 금융 보호국 디자인 및 개발 이사

“변경 관리와 작업이 조직 내부로 들어가는 방식에 대해 생각해 보십시오. 고객 경험을 개선하기 위해 변경할 수 있는 광범위한 부서 간 팀을 포함하도록 고객 이해 노력을 구축하십시오. 예를 들어, 미래 상태의 고객 경험 비전을 설계할 때 미래 상태를 가능하게 할 부서를 참여시켜 이니셔티브를 소유할 수 있도록 하십시오.”

— Nicole Newton, CCXP —B2B Practice Leader, Heart of the Customer

사이버 보안을 이해하거나 모든 위험을 감수하십시오.

“2020년은 우리가 일하는 방식과 고객, 직원, 시민, 학생 및 환자 경험을 관리하는 방식을 바꿨습니다. 우리 중 많은 사람들이 재택 근무하는 직원을 수용할 수 있도록 IT 시스템을 확장하는 것을 포함하여 온라인 비즈니스 운영으로 전환해야 했습니다. 새로운 위험이 나타났습니다. 이러한 위험에는 고객 신뢰, 이탈 및 비즈니스 평판에 대한 위협이 포함됩니다. CX 리더로서 주변 장치의 비전을 확장하고 사이버 보안을 이해하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.”

— Anita Siassios , CCXP—CX 관리의 설립자 및 전무 이사

리더십 수업: 진정한 CX 전문가 식별

“비즈니스 성공의 핵심 동인으로서 고객 경험에 집중할 만큼 충분히 정통한 조직의 경우 이러한 노력을 이끌 진정한 CX 전문가를 식별하는 것이 중요합니다. CCXP(Certified Customer Experience Professional) 지정은 해당 분야의 경험과 역량을 나타내는 핵심 지표이며 목표를 달성하기 위해 교차 기능 촉매로 일할 사람들을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 조직은 또한 기술과 도구에 현명하게 투자해야 하지만 가장 중요한 것은 적합한 사람이 책임을 주도하고 이러한 결정을 안내하도록 하는 것입니다.”

— Gabe Smith , CCXP—컨텐츠 리더, 고객 경험 전문가 협회

목적, 정책 및 선호도: 고객은 기업이 자신의 가치에 부합하기를 기대합니다.

“올해 우리는 상당한 문화적, 정치적, 경제적, 공중 보건적 변화를 경험했으며 우리는 이미 사회의 거의 모든 요소에서 이러한 변화의 영향을 보고 있습니다. 2021년에 성공적인 기업과 정부는 이러한 변화를 예상하고, 연구하고, 이해하고, 대응하는 기업이 될 것입니다.”

— Catherine Jeppsen , Ph.D., CCXP —고객 경험 수석 컨설턴트, Qualtrics

그냥 해!

“저는 리더들이 디지털 또는 고객 경험을 개선하는 데 있어 '어디서부터 시작해야 하는지' 고민하는 것을 자주 봅니다. 완벽한 계획은 여행을 시작하는 추진력보다 덜 중요합니다. 가장 많이 사용되는/가장 고장난/가장 많은 비용을 지원하는/사용자에게 가장 중요한 도구 또는 서비스를 선택하십시오. 작게 시작하여 학습하고 영향에 집중하십시오."

— Marcy Jacobs , 파트너 파트너, McKinsey and Company.

새해 복 많이 받으세요 친구들

새해에도 고객의 요구 사항은 의심할 여지 없이 계속해서 진화할 것입니다. 작년과 같은 일을 하면 기업이 뒤처질 것입니다. 새해는 2021년에 고객 경험을 어떻게 향상시킬지에 대해 반성하고, 재충전하고, 조정하고, 결정을 내리기에 좋은 시기입니다.

2021년 준비가 되셨나요?
전문가와 함께하고 알아보십시오!