Güçlendirme: 2021'de Müşteri Deneyiminizi Güçlendirmek için Uzman İpuçları

Ellerinizi gösterin, kim bir CX şarjı için hazır? (Gerçekten de. Bu yıl sona ererken, kimin yeniden şarja ihtiyacı yok ?) 2021'de müşteri deneyimi nasıl olacak? İşletmeniz için anlamlı olan öncelikler nelerdir?

2021'de çıtayı yükseltmek isteyen şirketler için her zamankinden daha fazla seçenek var. Bu nasıl görünebilir?

2021'de müşteri deneyimi: Uzmanların söyleyecekleri

Dünyanın dört bir yanındaki güvenilir müşteri deneyimi meslektaşlarımdan bazılarına "Müşteri deneyimi liderlerinin 2021'de yanlarında götürmesi gereken tek araç, ipucu veya teknoloji nedir?" diye sordum.

Verdikleri cevaplar, bundan sonra ne olacağına dair bazı harika bilgiler veriyor.

2021'de müşteri deneyimi söz konusu olduğunda dijital hala üstün durumda

“Pandemi nedeniyle dijital kullanımın artmasıyla birlikte, sunduğumuz müşteri deneyimi genellikle gecikmeli olsa da müşteriler bizden beklentilerini geri dönülmez şekilde değiştirdi. Uyum sağlamak için özel sektör ve kamu sektörü liderleri, sosyal ve arama dinleme dahil olmak üzere tüm müşteri temas noktalarından bilgi toplamaktan SEO aracılığıyla içerik keşfini geliştirmeye, tüm hedef yaşlar ve demografik özellikler için dijital kullanılabilirliği optimize etmeye kadar dijital müşteri deneyimine odaklanmalıdır. Harika dijital müşteri deneyimi artık yarının yeniliği değil; mevcut bir zorunluluktur.”

— Michele Bartram –Müşteri Deneyimi Sorumlusu, ABD Sayım Bürosu

“Tamamen dijital süreçlere ulaşmak için kolaylaştırmaya yatırım yapın. Pandemi, her yerde, tüm sektörlerde süreçlerdeki büyük boşlukları vurguladı. Müşteri hizmetlerini ekstra çağrı merkezi personeliyle desteklemek uzun vadeli bir çözüm değil. Müşteriler sizi aramak zorunda kalırsa, kendilerinin çözemeyecekleri bir sorunla karşılaşmışlardır, bu da dijital süreçleriniz yeterince iyi olmadığı anlamına gelir. Dijital size zaman ve para kazandıracak ve müşterileri mutlu edecek.”

— Kathleen O'Brien —Küresel Endüstri Uzmanı, Kamu Sektörü, Müşteri Deneyimi, SAP

Sürekli mesajlaşmaya geçin

2021'de işletmelerin, müşterilerin kendilerini tekrar etmek zorunda kalmadan, uygun olduklarında kendi şartlarında etkileşimde bulunmalarına olanak tanıyan dijital kanallarda bir mesajlaşma varlığı oluşturması gerekecek. Bunu canlı sohbet ile karıştırmayın. Mesajlaşma, gerçek zamanlı, kalıcı, eşzamansız, oturumsuz alışveriş anlamına gelir. Mesajlaşma, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger veya başka herhangi bir uygulama aracılığıyla etkinleştirilmeli ve modern, kişiselleştirilmiş ve kullanışlı bir konuşma deneyimi sağlamalıdır."

— Luis Melo , CCXP— Kıdemli Müdür, Çözüm Mimarı EMEA, Zendesk

Verileri inceleyin

“İş kararlarınızı yönlendirmek için verilere odaklanın. Müşteri deneyimi olgunluk yolunuzun neresinde olursanız olun veya hangi sektörde/sektörde olursanız olun, müşteri geri bildirimlerinizi ve davranış verilerinizi araştırmak, tahmin modellerinizi geliştirmek veya iyileştirmek için birkaç akıllı veri analitiği ekibini işe alın. Ardından, daha iyi kararların alınabilmesi için veriye dayalı müşteri hikayelerini liderler ve tüm çalışanlarla paylaşmaya başlayın.”

— Michelle Batt , CCXP— Müşteri Deneyimi Lideri, Konuşmacı ve Atölye Kolaylaştırıcısı, CX ile Lider

2021'de müşteri deneyimi için çalışanlara odaklanmak şart

“Çalışanların katılımı bir öncelik olmalıdır. 2020, yeni çalışma ortamları, yeni görevler, yeni endişeler ve hatta beklenmedik yeni iş arayışlarıyla uğraşan çalışanlar için inanılmaz bir zorluk oldu. İş liderleri, yeni dikkat, dinleme, özgünlük, dürüstlük ve özen düzeyleri aracılığıyla çalışanları ve kuruluşları için büyük bir fark yaratabilirler.”

— Patrick Gibbons , CCXP—Pazarlama Müdürü ve Kıdemli Başkan Yardımcısı, Walker Information

“2020, çeşitli cephelerde çalışan yorgunluğuna neden oldu. Bazı çalışanlar eğitirken, eğlendirirken ve/veya çocuklarının COVID'e yakalanmasından endişe ederken çalışıyor. Diğer çalışanlar pandemiyi tek başına idare ediyor veya aileleriyle birlikte taşınmaya uyum sağlıyor. 2021'de liderler, hantal süreçleri belirleyip düzene sokarak, çalışanları süreç iyileştirmelerini belirlemeye ve uygulamaya teşvik ederek ve sanal olarak çalışmak yeniliği engelleyebileceğinden işbirliğini vurgulayarak çalışan deneyimini geliştirmeye odaklanmalıdır."

— Brian Whittaker —Tasarım ve Geliştirme Direktörü, Tüketici Mali Koruma Bürosu

“Değişiklik yönetimini ve işin kuruluşunuzun içine nasıl girdiğini düşünün. Müşteri deneyimini iyileştirmek için değişiklikleri yapabilecek geniş bir çapraz işlevli ekibi dahil etmek için müşteri anlayışı çabalarınızı oluşturun. Örneğin, bir gelecek durumu müşteri deneyimi vizyonu tasarlarken, gelecekteki durumu mümkün kılacak departmanları dahil edin - böylece inisiyatiflere sahip olabilirler."

— Nicole Newton, CCXP —B2B Uygulama Lideri, Müşterinin Kalbi

Siber güvenliği anlayın veya hepsini riske atın

“2020, çalışma şeklimizi ve müşteri, çalışan, vatandaş, öğrenci ve hasta deneyimlerimizi yönetme şeklimizi değiştirdi. Çoğumuz, evden çalışan personeli barındırmak için BT sistemlerini genişletmek de dahil olmak üzere çevrimiçi işletmeleri yönetmeye yönelmek zorunda kaldık. Yeni riskler açıldı. Bu riskler, müşteri güveni, kayıp ve iş itibarına yönelik tehditleri içerir. Müşteri deneyimi lideri olarak çevresel vizyonunuzu genişletmek ve siber güvenliği anlamak hiç bu kadar önemli olmamıştı.”

— Anita Siassios , CCXP—Kurucu ve Genel Müdür, Müşteri Deneyimi Yönetimi

Liderlik dersleri: Gerçek CX profesyonellerini belirleyin

“İş başarısının temel itici gücü olarak müşteri deneyimine odaklanacak kadar bilgili kuruluşlar için, bu çabalara öncülük edecek gerçek CX profesyonellerini belirlemek çok önemlidir. CCXP (Sertifikalı Müşteri Deneyimi Uzmanı) ataması, alandaki deneyim ve yetkinliğin önemli bir göstergesidir ve hedeflere ulaşmak için çapraz işlevli katalizörler olarak çalışacak kişileri belirlemeye yardımcı olabilir. Kuruluşlar ayrıca teknolojilerine ve araçlarına akıllıca yatırım yapmalıdır, ancak en büyük öncelik, doğru kişinin sorumluluğu üstlenmesini ve bu kararlara rehberlik etmesini sağlamak olmalıdır.”

— Gabe Smith , CCXP—İçerik Lideri, Müşteri Deneyimi Uzmanları Derneği

Amaç, politika ve tercih: Müşteriler, işletmelerin kendi değerlerine uymasını bekleyecektir.

“Bu yıl önemli kültürel, politik, ekonomik ve halk sağlığı değişiklikleri yaşadık ve bu değişikliklerin etkilerini toplumun neredeyse her unsurunda şimdiden görüyoruz. 2021'de başarılı işletmeler ve hükümetler, bu değişiklikleri öngören, inceleyen, anlayan ve bunlara yanıt veren şirketler olacak."

— Catherine Jeppsen , Ph.D., CCXP —Müşteri Deneyimi Baş Danışmanı, Qualtrics

Sadece yap!

“Liderlerin dijital veya müşteri deneyimlerini iyileştirmede 'nereden başlamalı' konusunda mücadele ettiğini düzenli olarak görüyorum. Mükemmel plan, yolculuğa başlama momentumundan daha az önemlidir. En çok kullanılan/en bozuk/desteklenmesi en pahalı/kullanıcılarınız için en kritik olan aracı veya hizmeti seçin – sadece küçük başlayın, öğrenin ve etkiye odaklanın.”

— Marcy Jacobs , Ortak Ortak, McKinsey and Company.

yeni yılınız kutlu olsun arkadaşlar

Yeni yılda, müşterilerin ihtiyaçları şüphesiz gelişmeye devam edecek. Geçen yılla aynı şeyleri yapmak, işletmelerin geride kalacağı anlamına gelir. Yeni yıl, 2021'de müşteri deneyiminizi nasıl üst düzeye çıkaracağınız konusunda düşünmek, yeniden şarj etmek, uyum sağlamak ve kararlar almak için harika bir zamandır.

2021 için hazır mısınız?
Uzmanlarımıza katılın ve öğrenin!