Pornire: Sfaturi de experți pentru a vă supraalimenta CX în 2021

Aruncă de mână, cine este pregătit pentru o reîncărcare CX? (Serios, totuși. Pe măsură ce anul acesta se apropie de sfârșit, cine nu are nevoie de o reîncărcare?) Cum va arăta experiența clienților în 2021? Care sunt prioritățile care au sens pentru afacerea dvs.?

Există mai multe opțiuni ca niciodată pentru companiile care doresc să treacă la un nivel superior în 2021. Cum ar putea arăta?

Experiența clienților în 2021: Ce au de spus experții

I-am întrebat pe unii dintre colegii mei de încredere CX din întreaga lume: „Care este singurul instrument, sfat sau tehnologie pe care liderii experienței clienților ar trebui să le ia cu ei în 2021?”

Răspunsurile lor oferă câteva perspective grozave asupra a ceea ce urmează.

Digitalul încă domnește suprem când vine vorba de experiența clienților în 2021

„Odată cu creșterea utilizării digitale din cauza pandemiei, clienții și-au schimbat irevocabil așteptările față de noi, chiar dacă experiența clienților pe care o oferim este adesea încă în urmă. Pentru a se adapta, liderii din sectorul privat și public ar trebui să se concentreze pe experiența digitală a clienților – de la culegerea de informații de la toate punctele de contact ale clienților, inclusiv ascultarea de rețele sociale și de căutare, până la îmbunătățirea descoperirii de conținut prin SEO, până la optimizarea utilizării digitale pentru toate vârstele și categoriile demografice țintă. CX digital excelent nu mai este inovația de mâine; este un imperativ actual.”

— Michele Bartram – Ofițer pentru experiența clienților, Biroul de recensământ al SUA

„Investiți în raționalizare pentru a realiza procese complet digitale. Pandemia a evidențiat lacune mari în procese peste tot, în toate sectoarele. Consolidarea serviciului pentru clienți cu personal suplimentar din call center nu este răspunsul pe termen lung. Dacă clienții trebuie să vă sune, au întâmpinat o problemă pe care nu o pot rezolva singuri, ceea ce înseamnă că procesele dvs. digitale nu sunt suficient de bune. Digital vă va economisi timp și bani și va face clienții fericiți.”

— Kathleen O'Brien — Expert în industria globală, sectorul public, experiența clienților, SAP

Treceți la mesageria continuă

„În 2021, companiile vor trebui să își construiască o prezență de mesagerie pe canalele digitale, permițând clienților să interacționeze în condițiile lor, atunci când sunt disponibili, fără a fi nevoiți să se repete. Nu confunda asta cu chatul live. Mesageria înseamnă un schimb în timp real, persistent, asincron, fără sesiune. Mesageria trebuie să fie activată prin SMS, WhatsApp, Facebook Messenger sau orice altă aplicație, oferind o experiență de conversație modernă, personalizată și convenabilă.”

— Luis Melo , CCXP— Senior Manager, Solutions Architect EMEA, Zendesk

Sapă în date

„Concentrați-vă pe date pentru a vă conduce deciziile de afaceri. Indiferent de locul în care vă aflați de-a lungul căii de maturitate CX sau în ce industrie/sector vă aflați, recrutați câțiva oameni de analiză inteligentă a datelor pentru a analiza feedback-ul clienților și a datelor despre comportament, să vă dezvoltați sau să vă îmbunătățiți modelele de predicție. Apoi, începeți să împărtășiți poveștile clienților bazate pe date cu conducerea și cu toți angajații, astfel încât să se poată lua decizii mai bune.”

— Michelle Batt , CCXP — Lider experiența clienților, vorbitor și facilitator de atelier, lider cu CX

Concentrarea pe angajați este o necesitate pentru experiența clienților în 2021

„Angajarea angajaților ar trebui să fie o prioritate. 2020 a fost o provocare incredibilă pentru angajații care s-au confruntat cu noi medii de lucru, noi sarcini, noi anxietăți și chiar căutări neașteptate de noi locuri de muncă. Liderii de afaceri pot face o mare diferență pentru angajații lor și organizația lor prin noi niveluri de atenție, ascultare, autenticitate, integritate și grijă.”

— Patrick Gibbons , CCXP — Director și SVP de marketing, Walker Information

„2020 a provocat oboseală angajaților pe mai multe fronturi. Unii angajați lucrează în timp ce educă, distrează și/sau își fac griji că copiii lor prinde COVID. Alți angajați se ocupă de pandemie singuri sau se adaptează la mutarea cu familia. În 2021, liderii ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea experienței angajaților prin identificarea și eficientizarea proceselor greoaie, împuternicirea angajaților să identifice și să implementeze îmbunătățiri ale proceselor și să pună accent pe colaborare, deoarece munca poate împiedica inovarea.”

— Brian Whittaker — Director de proiectare și dezvoltare, Biroul pentru protecția financiară a consumatorilor

„Gândiți-vă la managementul schimbării și la modul în care intră munca în organizația dvs. Dezvoltați eforturile de înțelegere a clienților pentru a include o echipă interfuncțională largă care poate face modificări pentru a îmbunătăți experiența clienților. De exemplu, atunci când proiectați o viziune viitoare privind experiența clienților, implicați departamentele care vor permite starea viitoare – astfel încât să poată deține inițiativele.”

— Nicole Newton, CCXP — Lider de practică B2B, Inima clientului

Înțelegeți securitatea cibernetică sau riscați totul

„2020 a schimbat modul în care lucrăm și modul în care ne gestionăm experiențele clienților, angajaților, cetățenilor, studenților și pacienților. Mulți dintre noi au fost nevoiți să derulăm afaceri online, inclusiv prin extinderea sistemelor IT pentru a găzdui personalul care lucrează de acasă. S-au deschis noi riscuri. Aceste riscuri includ amenințări la adresa încrederii clienților, a pierderii și a reputației afacerii. Niciodată nu a fost mai important să vă extindeți viziunea periferică ca lider CX și să înțelegeți securitatea cibernetică.”

— Anita Siassios , CCXP — Fondator și director general, Managing CX

Lecții de leadership: identificați adevărații profesioniști CX

„Pentru acele organizații suficient de pricepute încât să se concentreze pe experiența clienților ca factor cheie al succesului lor în afaceri, este esențial să identifice adevărații profesioniști CX care să conducă aceste eforturi. Desemnarea CCXP (Certified Customer Experience Professional) este un indicator cheie al experienței și competenței în domeniu și poate ajuta la identificarea celor care vor lucra ca catalizatori interfuncționali pentru atingerea obiectivelor. Organizațiile trebuie, de asemenea, să investească cu înțelepciune în tehnologia și instrumentele lor, dar prioritatea principală ar trebui să fie asigurarea că persoana potrivită conduce sarcina și ghidează aceste decizii.”

— Gabe Smith , CCXP — Lider de conținut, Asociația de profesioniști în experiența clienților

Scop, politică și preferință: clienții se vor aștepta ca afacerile să se alinieze la valorile lor

„Anul acesta am experimentat schimbări culturale, politice, economice și de sănătate publică semnificative și vedem deja efectele acestor schimbări în aproape fiecare element al societății. În 2021, întreprinderile și guvernele de succes vor fi cele care anticipează, studiază, înțeleg și răspund la aceste schimbări.”

— Catherine Jeppsen , Ph.D., CCXP — Consultant principal pentru experiența clienților, Qualtrics

Doar fă-o!

„Văd în mod regulat lideri care se luptă cu „de unde să înceapă” pentru a-și îmbunătăți experiența digitală sau a clienților. Planul perfect este mai puțin important decât impulsul de a începe călătoria. Alegeți instrumentul sau serviciul care este cel mai folosit/cel mai deteriorat/cel mai scump de suportat/cel mai critic pentru utilizatorii dvs. – începeți cu puțin, învățați și concentrați-vă pe impact.”

— Marcy Jacobs , partener asociat, McKinsey and Company.

Salutări pentru noul an, prieteni

În noul an, nevoile clienților vor continua, fără îndoială, să evolueze. Făcând aceleași lucruri ca anul trecut înseamnă că afacerile vor rămâne în urmă. Noul an este un moment minunat pentru a reflecta, a reîncărca, a ajusta și a lua decizii cu privire la modul în care vă veți îmbunătăți experiența clienților în 2021.

Gata pentru 2021?
Alăturați-vă experților noștri și aflați!