Power Up: consigli degli esperti per potenziare la tua CX nel 2021

Alzata di mano, chi è pronto per una ricarica CX? (Davvero, però. Mentre quest'anno volge al termine, chi non ha bisogno di una ricarica?) Come sarà l'esperienza del cliente nel 2021? Quali sono le priorità che hanno senso per la tua attività?

Ci sono più opzioni che mai per le aziende che vogliono fare un salto di qualità nel 2021. Come potrebbe essere?

Esperienza del cliente nel 2021: cosa hanno da dire gli esperti

Ho chiesto ad alcuni dei miei fidati colleghi CX in tutto il mondo: "Qual è l'unico strumento, suggerimento o tecnologia che i leader dell'esperienza cliente dovrebbero portare con sé nel 2021?"

Le loro risposte danno alcune grandi intuizioni su ciò che verrà dopo.

Il digitale regna ancora sovrano quando si tratta di customer experience nel 2021

"Con l'aumento dell'utilizzo del digitale dovuto alla pandemia, i clienti hanno irrevocabilmente cambiato le loro aspettative nei nostri confronti, anche se l'esperienza del cliente che offriamo spesso è ancora in ritardo. Per adattarsi, i leader del settore privato e pubblico dovrebbero concentrarsi sull'esperienza digitale del cliente, dalla raccolta di informazioni da tutti i punti di contatto con i clienti, inclusi i social e l'ascolto della ricerca, al miglioramento della scoperta dei contenuti tramite SEO, all'ottimizzazione dell'usabilità digitale per tutte le età e i dati demografici target. La grande digital CX non è più l'innovazione di domani; è un imperativo attuale”.

— Michele Bartram –Responsabile dell'esperienza dei clienti, US Census Bureau

“Investire nella razionalizzazione per ottenere processi completamente digitali. La pandemia ha evidenziato grandi lacune nei processi ovunque, in tutti i settori. Rafforzare il servizio clienti con personale extra del call center non è la risposta a lungo termine. Se i clienti devono chiamarti, hanno riscontrato un problema che non possono risolvere da soli, il che significa che i tuoi processi digitali non sono abbastanza buoni. Il digitale ti farà risparmiare tempo e denaro e renderà felici i clienti".

— Kathleen O'Brien —Esperta del settore globale, settore pubblico, esperienza del cliente, SAP

Passa alla messaggistica continua

“Nel 2021, le aziende dovranno costruire una presenza di messaggistica sui canali digitali, consentendo ai clienti di interagire alle loro condizioni, quando sono disponibili, senza doversi ripetere. Non confondere questo con la chat dal vivo. Messaggistica significa avere uno scambio in tempo reale, persistente, asincrono e senza sessioni. La messaggistica deve essere abilitata tramite SMS, WhatsApp, Facebook Messenger o qualsiasi altra app, fornendo un'esperienza di conversazione moderna, personalizzata e conveniente".

— Luis Melo , CCXP— Senior Manager, Solutions Architect EMEA, Zendesk

Scava nei dati

“Concentrati sui dati per guidare le tue decisioni aziendali. Indipendentemente da dove ti trovi lungo il tuo percorso di maturità CX o in quale settore/settore ti trovi, recluta un paio di esperti di analisi dei dati intelligenti per approfondire i feedback dei clienti e i dati sul comportamento, sviluppare o migliorare i tuoi modelli di previsione. Quindi, inizia a condividere le storie dei clienti basate sui dati con la leadership e tutti i dipendenti, in modo da poter prendere decisioni migliori".

— Michelle Batt , CCXP— Leader dell'esperienza del cliente, oratore e facilitatore del workshop, responsabile con CX

L'attenzione ai dipendenti è un must per l'esperienza del cliente nel 2021

“Il coinvolgimento dei dipendenti dovrebbe essere una priorità. Il 2020 è stata una sfida incredibile per i dipendenti che hanno affrontato nuovi ambienti di lavoro, nuovi incarichi, nuove ansie e persino ricerche inaspettate di nuovo lavoro. I leader aziendali possono fare una grande differenza per i loro dipendenti e la loro organizzazione attraverso nuovi livelli di attenzione, ascolto, autenticità, integrità e cura".

— Patrick Gibbons , CCXP—Principale e SVP del marketing, Walker Information

“Il 2020 ha causato affaticamento dei dipendenti su vari fronti. Alcuni dipendenti lavorano mentre istruiscono, intrattengono e/o si preoccupano che i loro figli prendano il COVID. Altri dipendenti stanno affrontando la pandemia da soli o si stanno adattando a trasferirsi con la famiglia. Nel 2021, i leader dovrebbero concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza dei dipendenti identificando e semplificando i processi ingombranti, consentendo ai dipendenti di identificare e implementare miglioramenti dei processi e enfatizzare la collaborazione, poiché il lavoro virtuale può ostacolare l'innovazione".

— Brian Whittaker —Direttore del design e dello sviluppo, Ufficio per la protezione finanziaria dei consumatori

“Pensa alla gestione del cambiamento e al modo in cui il lavoro entra nella tua organizzazione. Sviluppa gli sforzi di comprensione dei clienti per includere un ampio team interfunzionale in grado di apportare le modifiche per migliorare l'esperienza del cliente. Ad esempio, quando si progetta una visione dell'esperienza del cliente dello stato futuro, coinvolgi i dipartimenti che consentiranno lo stato futuro, in modo che possano essere proprietari delle iniziative".

— Nicole Newton, CCXP — Leader della pratica B2B, cuore del cliente

Comprendi la sicurezza informatica o rischia tutto

“Il 2020 ha cambiato il modo in cui lavoriamo e come gestiamo le esperienze di clienti, dipendenti, cittadini, studenti e pazienti. Molti di noi hanno dovuto passare alla gestione di attività online, inclusa l'espansione dei sistemi IT per accogliere il personale che lavora da casa. Si sono aperti nuovi rischi. Tali rischi includono minacce alla fiducia dei clienti, all'abbandono e alla reputazione aziendale. Non è mai stato così importante espandere la tua visione periferica come leader CX e comprendere la sicurezza informatica".

— Anita Siassios , CCXP—Fondatrice e amministratore delegato, gestione di CX

Lezioni di leadership: identificare i veri professionisti della CX

“Per quelle organizzazioni abbastanza esperte da concentrarsi sull'esperienza del cliente come fattore chiave del loro successo aziendale, è fondamentale identificare i veri professionisti della CX per guidare questi sforzi. La designazione CCXP (Certified Customer Experience Professional) è un indicatore chiave di esperienza e competenza nel campo e può aiutare a identificare coloro che lavoreranno come catalizzatori interfunzionali per raggiungere gli obiettivi. Le organizzazioni devono anche investire saggiamente nella loro tecnologia e strumenti, ma la priorità assoluta dovrebbe essere garantire che la persona giusta guidi e guidi queste decisioni".

— Gabe Smith , CCXP — Leader dei contenuti, Associazione dei professionisti dell'esperienza del cliente

Scopo, politica e preferenza: i clienti si aspettano che le aziende si allineino ai loro valori

“Quest'anno abbiamo sperimentato significativi cambiamenti culturali, politici, economici e di salute pubblica e stiamo già vedendo gli effetti di tali cambiamenti in quasi ogni elemento della società. Nel 2021, le aziende e i governi di successo saranno quelli che anticipano, studiano, comprendono e rispondono a questi cambiamenti”.

— Catherine Jeppsen , Ph.D., CCXP —Consulente principale per l'esperienza del cliente, Qualtrics

Fallo e basta!

“Vedo regolarmente i leader che lottano con 'da dove cominciare' per migliorare la loro esperienza digitale o cliente. Il piano perfetto è meno importante dello slancio dell'inizio del viaggio. Scegli lo strumento o il servizio più utilizzato/più guasto/più costoso da supportare/più critico per i tuoi utenti: inizia in piccolo, impara e concentrati sull'impatto.

— Marcy Jacobs , partner associato, McKinsey and Company.

Auguri per il nuovo anno, amici

Nel nuovo anno, le esigenze dei clienti continueranno senza dubbio ad evolversi. Fare le stesse cose dell'anno scorso significa che le aziende rimarranno indietro. Il nuovo anno è un ottimo momento per riflettere, ricaricare, adattare e prendere decisioni su come migliorare l'esperienza del cliente nel 2021.

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