Zwiększenie mocy: porady ekspertów, jak doładować swój CX w 2021 r.

Pokaż ręce, kto jest gotowy na doładowanie CX? (Ale naprawdę. Gdy ten rok dobiega końca, kto nie potrzebuje doładowania?) Jak będą wyglądać doświadczenia klientów w 2021 roku? Jakie priorytety mają sens dla Twojej firmy?

Istnieje więcej opcji niż kiedykolwiek dla firm, które chcą podnieść poprzeczkę w 2021 roku. Jak to może wyglądać?

Doświadczenie klientów w 2021 r.: Co mówią eksperci

Zapytałem niektórych moich zaufanych kolegów z CX na całym świecie: „Jakie jest jedno narzędzie, wskazówka lub technologia, które liderzy obsługi klienta powinni zabrać ze sobą do 2021 roku?”

Ich odpowiedzi dają świetny wgląd w to, co będzie dalej.

W 2021 r. cyfryzacja wciąż króluje, jeśli chodzi o wrażenia klientów

„Wraz ze wzrostem wykorzystania technologii cyfrowych w związku z pandemią, klienci nieodwołalnie zmienili swoje oczekiwania wobec nas, nawet jeśli jakość obsługi klienta, którą dostarczamy, jest często wciąż słaba. Aby się dostosować, liderzy sektora prywatnego i publicznego powinni skoncentrować się na cyfrowych doświadczeniach klientów — od zbierania informacji ze wszystkich punktów kontaktu z klientami, w tym nasłuchiwania mediów społecznościowych i wyszukiwania, przez ulepszanie odkrywania treści za pomocą SEO, po optymalizację cyfrowej użyteczności dla wszystkich docelowych grup wiekowych i demograficznych. Świetna cyfrowa CX nie jest już innowacją jutra; to aktualny imperatyw”.

— Michele Bartram – specjalista ds. obsługi klienta, US Census Bureau

„Zainwestuj w usprawnienie, aby osiągnąć w pełni cyfrowe procesy. Pandemia ujawniła duże luki w procesach na całym świecie, we wszystkich sektorach. Wsparcie obsługi klienta dodatkowym personelem call center nie jest odpowiedzią na dłuższą metę. Jeśli klienci muszą do Ciebie zadzwonić, napotkali problem, którego nie mogą rozwiązać samodzielnie, co oznacza, że ​​Twoje procesy cyfrowe nie są wystarczająco dobre. Technologia cyfrowa pozwoli Ci zaoszczędzić czas i pieniądze oraz sprawi, że klienci będą zadowoleni”.

— Kathleen O'Brien —Globalny ekspert branżowy, sektor publiczny, Customer Experience, SAP

Przejdź do ciągłego przesyłania wiadomości

„W 2021 r. firmy będą musiały budować obecność wiadomości w kanałach cyfrowych, umożliwiając klientom interakcję na ich warunkach, gdy są dostępni, bez konieczności powtarzania się. Nie myl tego z czatem na żywo. Przesyłanie wiadomości to trwała, trwała, asynchroniczna, bezsesyjna wymiana w czasie rzeczywistym. Wysyłanie wiadomości musi być włączone za pośrednictwem SMS-ów, WhatsApp, Facebook Messenger lub dowolnej innej aplikacji, zapewniając nowoczesne, spersonalizowane i wygodne wrażenia podczas konwersacji”.

— Luis Melo , CCXP — starszy menedżer, architekt rozwiązań EMEA, Zendesk

Zagłębić się w dane

„Skoncentruj się na danych, aby podejmować decyzje biznesowe. Bez względu na to, gdzie jesteś na swojej ścieżce dojrzałości CX lub w jakiej branży/sektorze się znajdujesz, zrekrutuj kilku inteligentnych ludzi zajmujących się analizą danych, aby zagłębić się w informacje zwrotne od klientów i dane dotyczące zachowań, opracować lub ulepszyć modele przewidywania. Następnie zacznij dzielić się historiami klientów opartymi na danych z kierownictwem i wszystkimi pracownikami, aby można było podejmować lepsze decyzje”.

— Michelle Batt , CCXP — Lider obsługi klienta, mówca i moderator warsztatów, kierownik w CX

Koncentracja na pracownikach jest koniecznością dla obsługi klienta w 2021 r.

„Zaangażowanie pracowników powinno być priorytetem. Rok 2020 był niesamowitym wyzwaniem dla pracowników, którzy zmagali się z nowymi środowiskami pracy, nowymi zadaniami, nowymi niepokojami, a nawet nieoczekiwanymi poszukiwaniami nowej pracy. Liderzy biznesu mogą mieć duże znaczenie dla swoich pracowników i organizacji dzięki nowemu poziomowi uwagi, słuchania, autentyczności, uczciwości i troski”.

— Patrick Gibbons , CCXP — dyrektor i starszy wiceprezes ds. marketingu, Walker Information

„Rok 2020 spowodował zmęczenie pracowników na różnych frontach. Niektórzy pracownicy pracują, ucząc się, bawiąc i/lub martwiąc się, że ich dzieci zachorują na COVID. Inni pracownicy sami radzą sobie z pandemią lub dostosowują się do zamieszkania z rodziną. W 2021 r. liderzy powinni skoncentrować się na poprawie doświadczenia pracowników poprzez identyfikację i usprawnienie uciążliwych procesów, umożliwiając pracownikom identyfikowanie i wdrażanie usprawnień procesów oraz podkreślanie współpracy, ponieważ praca wirtualna może utrudniać innowacje”.

— Brian Whittaker —Dyrektor ds. Projektowania i Rozwoju, Biuro Ochrony Finansowej Konsumentów

„Pomyśl o zarządzaniu zmianą i o tym, jak praca trafia do Twojej organizacji. Zbuduj wysiłki na rzecz zrozumienia klienta, aby włączyć szeroki, wielofunkcyjny zespół, który może wprowadzać zmiany w celu poprawy obsługi klienta. Na przykład, projektując wizję przyszłych doświadczeń klienta, zaangażuj działy, które umożliwią ten stan w przyszłości – tak, aby mogły być właścicielami inicjatyw”.

— Nicole Newton, CCXP —Lider praktyki B2B, Serce klienta

Zrozum cyberbezpieczeństwo lub zaryzykuj wszystko

„Rok 2020 zmienił sposób, w jaki pracujemy i jak zarządzamy doświadczeniami naszych klientów, pracowników, obywateli, studentów i pacjentów. Wielu z nas musiało przestawić się na prowadzenie działalności online, w tym rozbudowę systemów informatycznych, aby pomieścić pracowników pracujących w domu. Pojawiły się nowe zagrożenia. Ryzyka te obejmują zagrożenia dla zaufania klientów, rotacji i reputacji biznesowej. Rozszerzenie wizji peryferyjnej jako lidera CX i zrozumienie cyberbezpieczeństwa nigdy nie było ważniejsze”.

— Anita Siassios , CCXP — założycielka i dyrektor zarządzająca, Managing CX

Lekcje przywództwa: Zidentyfikuj prawdziwych profesjonalistów CX

„Dla tych organizacji, które są wystarczająco bystre, aby skupić się na doświadczeniu klienta jako kluczowej sile napędowej ich sukcesu biznesowego, kluczowe jest zidentyfikowanie prawdziwych specjalistów CX, którzy poprowadzą te działania. Oznaczenie CCXP (Certified Customer Experience Professional) jest kluczowym wskaźnikiem doświadczenia i kompetencji w tej dziedzinie i może pomóc w identyfikacji tych, którzy będą działać jako międzyfunkcyjne katalizatory do osiągnięcia celów. Organizacje muszą również mądrze inwestować w swoją technologię i narzędzia, ale najwyższym priorytetem powinno być upewnienie się, że właściwa osoba prowadzi sprawę i kieruje tymi decyzjami”.

— Gabe Smith , CCXP — Content Leader, Customer Experience Professionals Association

Cel, polityka i preferencje: klienci będą oczekiwać, że firmy będą zgodne z ich wartościami

„W tym roku doświadczyliśmy znaczących zmian kulturowych, politycznych, ekonomicznych i dotyczących zdrowia publicznego, a efekty tych zmian już widzimy w prawie każdym elemencie społeczeństwa. W 2021 r. odnoszącymi sukcesy przedsiębiorstwami i rządami będą te, które przewidują, badają, rozumieją i reagują na te zmiany”.

— dr Catherine Jeppsen , CCXP — główny konsultant ds. obsługi klienta, Qualtrics

Po prostu to zrób!

„Często widzę, jak liderzy zmagają się z tym, „od czego zacząć” w ulepszaniu swoich doświadczeń cyfrowych lub obsługi klienta. Idealny plan jest mniej ważny niż rozmach rozpoczęcia podróży. Wybierz narzędzie lub usługę, która jest najczęściej używana/najbardziej zepsuta/najdroższa w obsłudze/najbardziej krytyczna dla Twoich użytkowników – po prostu zacznij od małych rzeczy, ucz się i skup się na wpływie”.

— Marcy Jacobs , Associate Partner, McKinsey and Company.

Pozdrowienia na nowy rok, przyjaciele

W nowym roku potrzeby klientów bez wątpienia będą ewoluować. Robienie tych samych rzeczy, co w zeszłym roku, oznacza, że ​​firmy pozostaną w tyle. Nowy rok to świetny czas na refleksję, doładowanie, dostosowanie i podjęcie decyzji o tym, jak poprawić jakość obsługi klienta w 2021 roku.

Gotowy na 2021?
Dołącz do naszych ekspertów i przekonaj się sam!