Power Up: Kiat Pakar untuk Meningkatkan CX Anda di 2021

Angkat tangan, siapa yang siap untuk mengisi ulang CX? (Namun, sungguh. Menjelang akhir tahun ini, siapa yang tidak butuh isi ulang?) Seperti apa pengalaman pelanggan di tahun 2021? Apa prioritas yang masuk akal untuk bisnis Anda?

Ada lebih banyak opsi dari sebelumnya bagi perusahaan yang ingin meningkatkannya pada tahun 2021. Seperti apa bentuknya?

Pengalaman pelanggan pada tahun 2021: Apa yang dikatakan para ahli

Saya bertanya kepada beberapa rekan CX tepercaya saya di seluruh dunia, “Apa satu-satunya alat, tip, atau teknologi yang harus dibawa oleh para pemimpin pengalaman pelanggan hingga tahun 2021?”

Jawaban mereka memberikan beberapa wawasan hebat tentang apa yang akan terjadi selanjutnya.

Digital masih menjadi yang utama dalam hal pengalaman pelanggan di tahun 2021

“Dengan meningkatnya penggunaan digital karena pandemi, pelanggan telah mengubah ekspektasi mereka terhadap kami, meskipun pengalaman pelanggan yang kami berikan seringkali masih tertinggal. Untuk beradaptasi, para pemimpin sektor swasta dan publik harus fokus pada pengalaman pelanggan digital—mulai dari mengumpulkan wawasan dari semua titik kontak pelanggan termasuk mendengarkan sosial dan penelusuran, hingga meningkatkan penemuan konten melalui SEO, hingga mengoptimalkan kegunaan digital untuk semua usia dan demografi target. CX digital yang hebat bukan lagi inovasi masa depan; itu adalah keharusan saat ini.”

— Michele Bartram –Petugas Pengalaman Pelanggan, Biro Sensus AS

“Berinvestasi dalam perampingan untuk mencapai proses digital sepenuhnya. Pandemi telah menyoroti kesenjangan besar dalam proses di mana-mana, di semua sektor. Mendukung layanan pelanggan dengan staf pusat panggilan tambahan bukanlah jawaban jangka panjang. Jika pelanggan harus menghubungi Anda, mereka mengalami masalah yang tidak dapat mereka selesaikan sendiri, yang berarti proses digital Anda tidak cukup baik. Digital akan menghemat waktu dan uang Anda serta membuat pelanggan senang.”

— Kathleen O'Brien —Pakar Industri Global, Sektor Publik, Pengalaman Pelanggan, SAP

Pindah ke pesan berkelanjutan

“Pada tahun 2021, bisnis perlu membangun kehadiran perpesanan di saluran digital, yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan persyaratan mereka, ketika tersedia, tanpa harus mengulanginya sendiri. Jangan bingung ini dengan live chat. Perpesanan berarti memiliki pertukaran waktu nyata, persisten, asinkron, tanpa sesi. Perpesanan harus diaktifkan melalui SMS, WhatsApp, Facebook Messenger atau aplikasi lain, memberikan pengalaman percakapan yang modern, personal, dan nyaman.”

— Luis Melo , CCXP— Manajer Senior, Arsitek Solusi EMEA, Zendesk

Menggali data

“Fokus pada data untuk mendorong keputusan bisnis Anda. Di mana pun Anda berada di sepanjang jalur kedewasaan CX Anda, atau industri/sektor mana Anda berada, rekrut beberapa orang analitik data cerdas untuk menggali umpan balik pelanggan dan data perilaku Anda, mengembangkan, atau meningkatkan model prediksi Anda. Kemudian, mulailah berbagi cerita pelanggan berdasarkan data dengan pimpinan dan semua karyawan, sehingga keputusan yang lebih baik dapat dibuat.”

— Michelle Batt , CCXP— Pemimpin Pengalaman Pelanggan, Pembicara & Fasilitator Lokakarya, Pimpin dengan CX

Fokus pada karyawan adalah suatu keharusan untuk pengalaman pelanggan di tahun 2021

“Melibatkan karyawan harus menjadi prioritas. 2020 telah menjadi tantangan luar biasa bagi karyawan yang telah berurusan dengan lingkungan kerja baru, tugas baru, kecemasan baru, dan bahkan pencarian pekerjaan baru yang tidak terduga. Para pemimpin bisnis dapat membuat perbedaan besar bagi karyawan dan organisasi mereka melalui tingkat perhatian, pendengaran, keaslian, integritas, dan kepedulian yang baru.”

— Patrick Gibbons , CCXP—Principal dan SVP Pemasaran, Informasi Walker

“2020 menyebabkan kelelahan karyawan di berbagai lini. Beberapa karyawan bekerja sambil mendidik, menghibur, dan/atau mengkhawatirkan anak-anak mereka tertular COVID. Karyawan lain menangani pandemi sendirian atau menyesuaikan diri dengan keluarga. Pada tahun 2021, para pemimpin harus fokus pada peningkatan pengalaman karyawan dengan mengidentifikasi dan merampingkan proses yang rumit, memberdayakan karyawan untuk mengidentifikasi dan menerapkan peningkatan proses, dan menekankan kolaborasi, karena bekerja secara virtual dapat menghambat inovasi.”

— Brian Whittaker —Direktur Desain dan Pengembangan, Biro Perlindungan Keuangan Konsumen

“Pikirkan tentang manajemen perubahan dan bagaimana pekerjaan masuk ke dalam organisasi Anda. Bangun upaya pemahaman pelanggan Anda dengan menyertakan tim lintas fungsi yang luas yang dapat membuat perubahan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, ketika merancang visi pengalaman pelanggan keadaan masa depan, libatkan departemen yang akan memungkinkan keadaan masa depan – sehingga mereka dapat memiliki inisiatif.”

— Nicole Newton, CCXP —Pemimpin Praktik B2B, Hati Pelanggan

Pahami keamanan siber, atau ambil risiko semuanya

“2020 mengubah cara kami bekerja dan mengelola pengalaman pelanggan, karyawan, warga negara, pelajar, dan pasien kami. Banyak dari kita harus berporos untuk menjalankan bisnis online, termasuk memperluas sistem TI untuk mengakomodasi staf yang bekerja dari rumah. Risiko baru telah terbuka. Risiko tersebut termasuk ancaman terhadap kepercayaan pelanggan, churn, dan reputasi bisnis. Tidak pernah lebih penting untuk memperluas visi periferal Anda sebagai pemimpin CX dan memahami keamanan siber.”

— Anita Siassios , CCXP—Pendiri dan Direktur Pelaksana, Pelaksana CX

Pelajaran kepemimpinan: Identifikasi profesional CX sejati

“Bagi organisasi yang cukup paham untuk fokus pada pengalaman pelanggan sebagai pendorong utama kesuksesan bisnis mereka, sangat penting untuk mengidentifikasi profesional CX sejati untuk memimpin upaya ini. Penunjukan CCXP (Certified Customer Experience Professional) adalah indikator utama pengalaman dan kompetensi di lapangan dan dapat membantu mengidentifikasi mereka yang akan bekerja sebagai katalis lintas fungsi untuk mencapai tujuan. Organisasi juga harus berinvestasi dengan bijak dalam teknologi dan alat mereka, tetapi prioritas utama harus memastikan orang yang tepat memimpin dan memandu keputusan ini.”

— Gabe Smith , CCXP—Pemimpin Konten, Asosiasi Profesional Pengalaman Pelanggan

Tujuan, politik, dan preferensi: Pelanggan akan mengharapkan bisnis untuk menyelaraskan dengan nilai-nilai mereka

“Tahun ini kami telah mengalami perubahan budaya, politik, ekonomi, dan kesehatan masyarakat yang signifikan, dan kami telah melihat efek dari perubahan tersebut di hampir setiap elemen masyarakat. Pada tahun 2021, bisnis dan pemerintah yang sukses adalah mereka yang mengantisipasi, mempelajari, memahami, dan merespons perubahan ini.”

— Catherine Jeppsen , Ph.D., CCXP —Konsultan Utama Pengalaman Pelanggan, Qualtrics

Lakukan saja!

“Saya sering melihat para pemimpin berjuang dengan 'dari mana harus memulai' dalam meningkatkan pengalaman digital atau pelanggan mereka. Rencana yang sempurna kurang penting daripada momentum memulai perjalanan. Pilih alat atau layanan yang paling sering digunakan/paling rusak/paling mahal untuk didukung/paling penting bagi pengguna Anda – mulailah dari yang kecil, pelajari, dan fokus pada dampak.”

— Marcy Jacobs , Mitra Rekanan, McKinsey, dan Perusahaan.

Selamat menyambut tahun baru kawan

Di tahun baru, kebutuhan pelanggan pasti akan terus berkembang. Melakukan hal yang sama seperti tahun lalu berarti bisnis akan tertinggal. Tahun baru adalah waktu yang tepat untuk merefleksikan, mengisi ulang, menyesuaikan, dan membuat keputusan tentang bagaimana Anda akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda pada tahun 2021.

Siap untuk 2021?
Bergabunglah dengan pakar kami dan cari tahu!