Power Up: Expertentipps zum Aufladen Ihres CX im Jahr 2021

Handzeichen, wer ist bereit für eine CX-Aufladung? (Aber wirklich. Wenn dieses Jahr zu Ende geht, wer braucht keine Aufladung?) Wie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2021 aussehen? Welche Prioritäten sind für Ihr Unternehmen sinnvoll?

Für Unternehmen, die 2021 noch einen draufsetzen wollen, gibt es mehr Möglichkeiten denn je. Wie könnte das aussehen?

Kundenerlebnis 2021: Das sagen die Experten

Ich habe einige meiner vertrauenswürdigen CX-Kollegen auf der ganzen Welt gefragt: „Welches ist das eine Tool, der Tipp oder die Technologie, die Customer Experience Leader mit ins Jahr 2021 nehmen sollten?“

Ihre Antworten geben einige großartige Einblicke in das, was als nächstes kommt.

Auch im Jahr 2021 steht die Digitalisierung an erster Stelle, wenn es um das Kundenerlebnis geht

„Mit der Zunahme der digitalen Nutzung aufgrund der Pandemie haben die Kunden ihre Erwartungen an uns unwiderruflich geändert, auch wenn das von uns gelieferte Kundenerlebnis oft noch hinterherhinkt. Um sich anzupassen, sollten sich Führungskräfte des privaten und öffentlichen Sektors auf das digitale Kundenerlebnis konzentrieren – vom Sammeln von Erkenntnissen aus allen Kundenkontaktpunkten, einschließlich Social Listening und Search Listening, über die Verbesserung der Content-Erkennung durch SEO bis hin zur Optimierung der digitalen Nutzbarkeit für alle Altersgruppen und Demografien. Großartiges digitales CX ist nicht länger die Innovation von morgen; es ist ein aktueller Imperativ.“

— Michele Bartram – Customer Experience Officer, US Census Bureau

„Investieren Sie in Rationalisierung, um vollständig digitale Prozesse zu erreichen. Die Pandemie hat überall und in allen Sektoren große Lücken in den Prozessen aufgezeigt. Den Kundenservice durch zusätzliches Call-Center-Personal zu verstärken, ist langfristig keine Lösung. Wenn Kunden Sie anrufen müssen, sind sie auf ein Problem gestoßen, das sie nicht selbst lösen können, was bedeutet, dass Ihre digitalen Prozesse nicht gut genug sind. Digital spart Ihnen Zeit und Geld und macht Kunden glücklich.“

— Kathleen O'Brien — Globale Branchenexpertin, Öffentlicher Sektor, Kundenerfahrung, SAP

Wechseln Sie zu kontinuierlichem Messaging

„Im Jahr 2021 müssen Unternehmen eine Messaging-Präsenz auf digitalen Kanälen aufbauen, die es Kunden ermöglicht, zu ihren Bedingungen zu interagieren, wenn sie verfügbar sind, ohne sich wiederholen zu müssen. Verwechseln Sie dies nicht mit Live-Chat. Messaging bedeutet einen dauerhaften, asynchronen, sitzungslosen Austausch in Echtzeit. Messaging muss über SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder eine andere App aktiviert werden, um ein modernes, personalisiertes und bequemes Gesprächserlebnis zu bieten.“

— Luis Melo , CCXP— Senior Manager, Lösungsarchitekt EMEA, Zendesk

Tauchen Sie ein in die Daten

„Konzentrieren Sie sich auf Daten, um Ihre Geschäftsentscheidungen voranzutreiben. Unabhängig davon, wo Sie sich auf Ihrem CX-Reifepfad befinden oder in welcher Branche/Sektor Sie tätig sind, rekrutieren Sie ein paar Experten für intelligente Datenanalyse, um Ihr Kundenfeedback und Ihre Verhaltensdaten zu untersuchen und Ihre Vorhersagemodelle zu entwickeln oder zu verbessern. Beginnen Sie dann, datengesteuerte Kundengeschichten mit der Führung und allen Mitarbeitern zu teilen, damit bessere Entscheidungen getroffen werden können.“

— Michelle Batt , CCXP— Customer Experience Leader, Speaker & Workshop Facilitator, Lead with CX

Der Fokus auf die Mitarbeiter ist ein Muss für das Kundenerlebnis im Jahr 2021

„Die Einbindung der Mitarbeiter sollte Priorität haben. 2020 war eine unglaubliche Herausforderung für Mitarbeiter, die sich mit neuen Arbeitsumgebungen, neuen Aufgaben, neuen Ängsten und sogar unerwarteten Suchen nach neuer Arbeit auseinandergesetzt haben. Führungskräfte können durch ein neues Maß an Aufmerksamkeit, Zuhören, Authentizität, Integrität und Fürsorge einen großen Unterschied für ihre Mitarbeiter und ihre Organisation bewirken.“

– Patrick Gibbons , CCXP – Direktor und SVP für Marketing, Walker Information

„Das Jahr 2020 hat an verschiedenen Fronten für Mitarbeitermüdigkeit gesorgt. Einige Mitarbeiter arbeiten, während sie aufklären, unterhalten und/oder sich Sorgen darüber machen, dass ihre Kinder sich mit COVID anstecken. Andere Beschäftigte bewältigen die Pandemie alleine oder stellen sich darauf ein, mit der Familie zusammenzuziehen. Im Jahr 2021 sollten sich Führungskräfte darauf konzentrieren, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, indem sie umständliche Prozesse identifizieren und rationalisieren, Mitarbeiter befähigen, Prozessverbesserungen zu identifizieren und umzusetzen, und die Zusammenarbeit betonen, da virtuelles Arbeiten Innovationen behindern kann.“

– Brian Whittaker – Direktor für Design und Entwicklung, Consumer Financial Protection Bureau

„Denken Sie an Change Management und wie die Arbeit in Ihr Unternehmen gelangt. Bauen Sie Ihre Bemühungen um Kundenverständnis auf, um ein breites funktionsübergreifendes Team einzubeziehen, das die Änderungen vornehmen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie beispielsweise eine Zukunftsvision für das Kundenerlebnis entwerfen, beziehen Sie die Abteilungen ein, die den zukünftigen Zustand ermöglichen – damit sie die Initiativen übernehmen können.“

– Nicole Newton, CCXP – Leiterin der B2B-Praxis, Herz des Kunden

Verstehen Sie die Cybersicherheit oder riskieren Sie alles

„2020 hat die Art und Weise verändert, wie wir arbeiten und wie wir unsere Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger-, Studenten- und Patientenerfahrungen verwalten. Viele von uns mussten sich darauf umstellen, ihre Geschäfte online zu führen, einschließlich der Erweiterung der IT-Systeme, um Mitarbeitern, die von zu Hause aus arbeiten, gerecht zu werden. Neue Risiken sind aufgetaucht. Zu diesen Risiken gehören Bedrohungen für das Kundenvertrauen, die Abwanderung und den Ruf des Unternehmens. Es war noch nie so wichtig, Ihre periphere Vision als CX-Führungskraft zu erweitern und Cybersicherheit zu verstehen.“

— Anita Siassios , CCXP—Gründerin und Geschäftsführerin, Managing CX

Leadership-Lektionen: Identifizieren Sie wahre CX-Profis

„Für Unternehmen, die versiert genug sind, sich auf das Kundenerlebnis als Schlüsselfaktor für ihren Geschäftserfolg zu konzentrieren, ist es entscheidend, echte CX-Experten zu identifizieren, die diese Bemühungen leiten. Die Bezeichnung CCXP (Certified Customer Experience Professional) ist ein Schlüsselindikator für Erfahrung und Kompetenz in diesem Bereich und kann dabei helfen, diejenigen zu identifizieren, die als funktionsübergreifende Katalysatoren arbeiten, um Ziele zu erreichen. Organisationen müssen auch klug in ihre Technologie und ihre Tools investieren, aber die oberste Priorität sollte darin bestehen, sicherzustellen, dass die richtige Person die Verantwortung trägt und diese Entscheidungen leitet.“

— Gabe Smith , CCXP—Content Leader, Customer Experience Professionals Association

Zweck, Politik und Präferenz: Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie sich an ihren Werten ausrichten

„In diesem Jahr haben wir bedeutende kulturelle, politische, wirtschaftliche und gesundheitliche Veränderungen erlebt, und wir sehen bereits die Auswirkungen dieser Veränderungen in fast jedem Element der Gesellschaft. Im Jahr 2021 werden erfolgreiche Unternehmen und Regierungen diejenigen sein, die diese Veränderungen antizipieren, untersuchen, verstehen und darauf reagieren.“

– Catherine Jeppsen , Ph.D., CCXP – Customer Experience Principal Consultant, Qualtrics

TU es einfach!

„Ich sehe regelmäßig, wie Führungskräfte damit kämpfen, wo sie anfangen sollen, um ihr digitales oder Kundenerlebnis zu verbessern. Der perfekte Plan ist weniger wichtig als der Schwung des Reisebeginns. Wählen Sie das Tool oder den Service, das/das am häufigsten verwendet/kaputt gemacht/am teuersten zu unterstützen/am kritischsten für Ihre Benutzer ist – fangen Sie einfach klein an, lernen Sie und konzentrieren Sie sich auf die Wirkung.“

— Marcy Jacobs , Associate Partner, McKinsey and Company.

Prost auf das neue Jahr, Freunde

Im neuen Jahr werden sich die Bedürfnisse der Kunden zweifellos weiter entwickeln. Die gleichen Dinge wie im letzten Jahr zu tun, bedeutet, dass Unternehmen ins Hintertreffen geraten. Das neue Jahr ist eine großartige Zeit, um nachzudenken, neue Energie zu tanken, Anpassungen vorzunehmen und Entscheidungen darüber zu treffen, wie Sie Ihr Kundenerlebnis im Jahr 2021 verbessern werden.

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