ข้อมูล X+O: สองด้านในทุกเรื่องราว CX

ข้อมูล XO คืออะไร? บางทีวิธีที่ดีที่สุดในการอธิบายก็คือ ให้นึกถึงคำพูดที่ว่า “ทุกเรื่องราวมีสองด้าน”

ในโลกธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในปัจจุบัน การทำความเข้าใจและตอบสนองต่อลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย ราคาดังกล่าวมีความเกี่ยวข้องมากกว่าที่เคย

ข้อมูล X + O: กำหนดสองด้าน

ในประสบการณ์ของลูกค้า "ด้าน" ทั้งสองด้านของเรื่องราวของลูกค้าจะแสดงด้วยข้อมูลการดำเนินงาน (O-data) และข้อมูลประสบการณ์ (X-data)

นี่คือวิธีกำหนดข้อมูล XO:

• O-data เป็น "ด้าน" ของเรื่องราวของบริษัทคุณ มันเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในการดำเนินธุรกิจในแต่ละวันของคุณ โดยอิงจากข้อมูลจากระบบข้อมูลที่มีอยู่ของคุณ ตัวอย่าง ได้แก่ ตัวเลขของลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่หายไป จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ การอ้างอิง ปริมาณคอลเซ็นเตอร์ หมายเลขการจ้างงานพนักงานใหม่ และตัวเลขยอดขาย เป็นต้น บริษัทส่วนใหญ่มีข้อมูลนี้อยู่ในมืออยู่แล้ว ดังนั้นจึงเป็นเพียงจุดเริ่มต้นง่ายๆ ในการรวบรวมสิ่งที่คุณต้องการเพื่อเริ่มทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
• X-data คือ "ด้าน" ของลูกค้าของคุณในเรื่องราว X-data มาถึงคุณโดยตรงจากคำติชมของลูกค้าของคุณ โดยปกติแล้วจะผ่านแบบสำรวจ การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม อีเมล และการบันทึกของศูนย์ติดต่อ เป็นต้น ซึ่งสะท้อนถึงการรับรู้และความรู้สึกของลูกค้าขณะที่พวกเขาพยายามแก้ปัญหาด้วย สินค้าและบริการ. X-data สามารถเป็นเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ

เริ่มต้นใช้งาน Xs และ Os

การเริ่มต้นใช้งานบางครั้งอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่ก็ไม่ได้ยากอย่างที่คุณคิด ต่อไปนี้คือข้อควรพิจารณาพื้นฐานบางประการในการเริ่มต้นความคิดของคุณ

ประการแรก O-side

คำถามทั่วไปที่ผู้บริหารธุรกิจหลายคนถามคือ คุณจะตัดสินใจได้อย่างไรว่าจุดข้อมูล O ใดมีความสำคัญ อันไหนที่คุณควรดู? คำแนะนำของฉันเป็นเรื่องง่าย วางแนวทางของคุณในสิ่งที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ เชื่อมโยงกลับไปยังเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ วัตถุประสงค์ และแผนของบริษัทของคุณ

สมมติว่า บริษัทของคุณมีเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ในการปรับปรุงความง่ายในการทำธุรกิจให้กับลูกค้า คุณและเพื่อนร่วมงานของคุณกำหนด (หวังว่าด้วยข้อมูลจากลูกค้า) ว่า "การปรับปรุงความสะดวกในการทำธุรกิจ" หมายถึงการขจัดข้อบกพร่องและอุปสรรคด้านการดูแลระบบที่ชะลอหรือชะลอการทำธุรกรรมของลูกค้าให้เสร็จสิ้น ข้อมูล O-data เริ่มต้นของคุณอาจรวมถึงมาตรฐานสำหรับระยะเวลาในการทำธุรกรรมบางประเภท

จากนั้น ตั้งเป้าหมายที่วัดได้—อาจเป็นจำนวนนาที คลิก หรือวันที่คุณต้องการตัดประสบการณ์ของลูกค้าในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น จากนั้น เริ่มต้นการวัดและตรวจสอบจำนวนนาที การคลิก และวันที่เกิดขึ้นจริงในการทำธุรกรรม และเปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ คำนวณค่าเฉลี่ย เวลาการทำธุรกรรมที่ยาวที่สุด เวลาที่สั้นที่สุด และประสิทธิภาพของคุณเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่มุ่งเน้นเวลาของคุณ วางไว้บนแดชบอร์ดที่อ่านง่ายเพื่อใช้อ้างอิง

ข้อผิดพลาดสองประการที่ควรหลีกเลี่ยงในการกำหนดเป้าหมาย O-data:

• หลีกเลี่ยงกริยา การวัด O-data ตัวชี้วัด และเป้าหมาย จะไม่ขึ้นต้นด้วยกริยา ใช้คำเช่น "จำนวน" "เปอร์เซ็นต์ของ" "ค่าเฉลี่ยของ" "อัตราส่วนของ" ฯลฯ เมื่อคุณกำหนดมาตรฐาน O-data และเป้าหมาย
• ง่าย ๆ เข้าไว้. หลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจให้สร้างดัชนีที่ซับซ้อนจากจุดข้อมูล O หลายจุด “ดัชนี” เหล่านั้นทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสับสนอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แทนที่จะให้ความกระจ่างเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าและธุรกิจ

จากนั้น X-side

ตอนนี้คุณต้องการ X-data เป็นอีกด้านของ "เรื่องราว" ที่จะพูด

มายึดตัวอย่าง “ปรับปรุงความสะดวกในการทำธุรกิจให้กับลูกค้า” สมมติว่าคุณทราบด้าน O-data ของประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณแล้ว และคุณกำลังวัด ติดตาม และวิเคราะห์ O-data โดยรอบเวลาทำธุรกรรม ตอนนี้ คุณจำเป็นต้องรู้ความคิด ความรู้สึก และการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับการทำธุรกิจกับคุณ X-data อาจมาจากแบบสำรวจสั้นๆ ที่คุณส่งถึงลูกค้าทั้งหมดหลังจากที่พวกเขาเสร็จสิ้นประเภทธุรกรรมที่คุณกำลังตรวจสอบกับ O-data แล้ว ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น คุณอาจถามคำถามเช่น:

ในระดับ 1-10 โปรดให้คะแนนว่าการทำธุรกรรมของคุณสำเร็จง่ายหรือยากเพียงใด

จากนั้น คุณสามารถคำนวณคะแนนความพยายามโดยเฉลี่ยตามจำนวนคำตอบทั้งหมดที่คุณได้รับหลังจากธุรกรรมประเภทเดียวกันนั้น คุณยังสามารถดูคะแนนสูงสุด คะแนนต่ำสุด และประสิทธิภาพของคุณไปยังเป้าหมายที่คุณตั้งไว้สำหรับวิธีที่คุณต้องการให้ลูกค้ารับรู้ระดับความง่ายหรือความยากของพวกเขาในช่วงเวลาที่กำหนด อาจเป็นรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายไตรมาส เป็นต้น

นั่นเป็นวิธีที่ง่ายมากในการเข้าหาสิ่งต่างๆ และคุณ สามารถ หยุดด้วยคำถามเดียวในแบบสำรวจลูกค้าของคุณ แต่ถ้าคุณพร้อมที่จะรับความคิดเห็นเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย คุณอาจต้องการถามคำถามอื่นหรือสองคำถาม หรือปล่อยให้มีที่ว่างสำหรับความคิดเห็นปลายเปิดที่ไม่มีโครงสร้างและเป็นแบบสำรวจของคุณ

ต่อไปนี้คือโอกาสสามประการที่คุณอาจพิจารณาในการรวบรวมข้อมูล X เพิ่มเติม

• พยายามทำความเข้าใจผลลัพธ์ของลูกค้า ถามถึงขอบเขตที่ลูกค้าประสบความสำเร็จในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หรือระดับที่บริการของบริษัทของคุณส่งผลต่อชีวิตหรือธุรกิจของลูกค้า พวกเขาวางใจให้คุณดูแลความต้องการของคนที่คุณรักมากแค่ไหน?
• ทำความเข้าใจว่าลูกค้าใช้เวลาหรือเงินกับคุณได้ง่ายเพียงใด ถามลูกค้าว่าง่ายหรือยากเพียงใดในการหาที่ตั้งธุรกิจของคุณ จอดรถ ชำระเงิน สื่อสารกับพนักงาน กรอกใบสมัคร ส่งพัสดุ ติดต่อตัวแทนบริษัททางโทรศัพท์ หรือเข้าถึงสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับผู้พิการที่สถานประกอบการของคุณ .
• ทำความเข้าใจว่าประสบการณ์ของพวกเขาตรงกับความคาดหวังหรือไม่ เวลารอของพวกเขามีภาระมากขนาดไหน? พวกเขารู้สึกได้รับการเคารพจากตัวแทนศูนย์ติดต่อหรือไม่? คุณยังสามารถถามเกี่ยวกับความเรียบร้อยของสถานที่หรือความเป็นประโยชน์ของข้อมูลบนหน้าเว็บได้ เป็นต้น

ในการรับคะแนน X-data คุณจะต้องกำหนดตัวเลข มาตราส่วน ค่าเฉลี่ย เปอร์เซ็นต์ อัตราส่วน หรือหมวดหมู่ให้กับคำติชม จากนั้นใช้ข้อมูลเหล่านั้นสำหรับการวิเคราะห์ของคุณ

ด้วยความคิดเห็นที่เป็นทางเลือก ปลายเปิด และไม่มีโครงสร้าง คุณสามารถรับฟังสิ่งที่ลูกค้าอาจต้องการบอกคุณนอกพารามิเตอร์ของแบบสำรวจหรือการสัมภาษณ์ของคุณ พื้นที่เปิดโล่งเป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการเปิดใจรับสิ่งต่างๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณอาจไม่เคยนึกถึงมาก่อน แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ที่ซับซ้อนในปัจจุบันสามารถอ่านคำพูดต่อคำเหล่านั้นสำหรับคุณและระบุแนวโน้มและธงสีแดง

วางมันทั้งหมดเข้าด้วยกัน

ข้อมูล XO เมื่อคิดมาอย่างดีและสอดคล้องกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของบริษัทของคุณ จะช่วยเติมเต็มเรื่องราวเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในแบบองค์รวมมากกว่าแค่ O-data เพียงอย่างเดียว หรือ X-data เพียงอย่างเดียว

X- และ O-data ร่วมกันสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการตัดสินใจเลือกที่เน้นลูกค้า ตัดสินใจว่าจะจัดสรรทรัพยากรอย่างไร และจัดลำดับความสำคัญของการตัดสินใจเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า และทั้งหมดนี้ก็เป็นเรื่องที่ดีสำหรับธุรกิจ