بيانات X + O: جانبان لكل قصة CX

ما هي بيانات XO؟ ربما تكون أفضل طريقة لشرح ذلك هي التفكير أولاً في القول المأثور ، "هناك جانبان لكل قصة."

في عالم الأعمال القائم على البيانات اليوم ، عندما يكون فهم العملاء والاستجابة لهم أكثر أهمية من أي وقت مضى ، يكون هذا الاقتباس أكثر صلة من أي وقت مضى.

بيانات X + O: تحديد الجانبين

في تجربة العميل ، يتم تمثيل هذين "الجانبين" من قصة العميل من خلال البيانات التشغيلية (بيانات O) وبيانات التجربة (بيانات X).

إليك كيفية تعريف بيانات XO:

• O-data هي "جانب" شركتك من القصة. يتعلق الأمر بما يحدث في العمليات اليومية لعملك ، بناءً على البيانات من أنظمة المعلومات الحالية الخاصة بك. تشمل الأمثلة عدد العملاء الجدد أو المفقودين ، وعدد زوار الموقع ، والإحالات ، وعدد مراكز الاتصال ، وأرقام تعيين الموظفين الجدد ، وأرقام المبيعات ، على سبيل المثال. تمتلك معظم الشركات بالفعل الكثير من هذه البيانات في متناول اليد ، لذلك يمكن أن تكون محطة أولى سهلة لجمع ما تحتاجه لبدء فهم تجارب عملائك.
• X-data هي "جانب" العميل من القصة. تأتي بيانات X مباشرة إليك من ملاحظات عملائك ، عادةً من خلال الاستطلاعات والمقابلات ومجموعات التركيز والبريد الإلكتروني وتسجيلات مركز الاتصال ، على سبيل المثال ، فهي تعكس تصورات العملاء ومشاعرهم أثناء محاولتهم حل مشاكلهم مع منتجات وخدمات. يمكن أن تكون بيانات X كمية أو نوعية.

الابتداء مع Xs و Os

قد يكون البدء في بعض الأحيان صراعًا ، لكنه قد لا يكون بالصعوبة التي تعتقدها. فيما يلي بعض الاعتبارات الأساسية لتحفيز تفكيرك.

أولا ، O- الجانب

أحد الأسئلة الشائعة التي يطرحها العديد من رجال الأعمال التنفيذيين هو كيف تقرر أي نقاط بيانات O مهمة؟ أي منها يجب أن تراقب؟ نصيحتي بسيطة. أسس نهجك فيما يبدو منطقيًا لعملك. اربط بالأهداف والأهداف والخطط الإستراتيجية لشركتك.

لنفترض ، على سبيل المثال ، أن شركتك لديها هدف استراتيجي لتحسين سهولة ممارسة الأعمال التجارية للعملاء. تحدد أنت وزملاؤك (نأمل من خلال مدخلات العملاء) أن "تحسين سهولة ممارسة الأعمال التجارية" يعني إزالة الثغرات والعقبات الإدارية التي تبطئ أو تؤخر إنجاز معاملات العملاء. يمكن أن تتضمن نقاط O-data الخاصة بك معيارًا للوقت الذي يجب أن تستغرقه أنواع معينة من المعاملات.

بعد ذلك ، حدد هدفًا قابلاً للقياس - ربما عدد الدقائق أو النقرات أو الأيام التي تريد قطعها بعيدًا عن تجارب العملاء في إكمال المعاملة. بعد ذلك ، ابدأ في قياس ومراقبة العدد الفعلي للدقائق والنقرات والأيام التي تستغرقها المعاملات ، وقارن ذلك بهدفك. احسب المتوسطات ، وأطول أوقات المعاملات ، وأقصر الأوقات ، وأدائك وفقًا لأهدافك الموجهة نحو الوقت. ضعها على لوحة تحكم سهلة القراءة للرجوع إليها.

هناك نوعان من المزالق التي يجب تجنبها في تحديد أهداف بيانات O:

• تجنب الأفعال. لن تبدأ مقاييس بيانات O والمقاييس والأهداف بالأفعال. استخدم مصطلحات مثل "عدد" ، "نسبة مئوية" ، "متوسط" ، "نسبة" ، وما إلى ذلك عند وضع معايير وأهداف بيانات O.
• أبقيها بسيطة. تجنب إغراء إنشاء مؤشرات معقدة من نقاط O المتعددة. تؤدي هذه "المؤشرات" حتماً إلى إرباك أصحاب المصلحة ، بدلاً من توفير الوضوح حول ما يحدث للعملاء والشركات.

ثم الجانب العاشر

أنت الآن بحاجة إلى بيانات X. إنه "الجانب الآخر من القصة" ، إذا جاز التعبير.

دعنا نلتزم بمثال "تحسين سهولة ممارسة الأعمال التجارية للعملاء". لنفترض أنك اكتشفت جانب بيانات O من تجارب العملاء مع شركتك وأنك تقيس وتراقب وتفرز بيانات O المحيطة بأوقات المعاملات. أنت الآن بحاجة إلى معرفة أفكار العميل ومشاعره وتصوراته حول التعامل معك. يمكن أن تنشأ بيانات X من استطلاع قصير ترسله إلى جميع العملاء بعد الانتهاء من نوع المعاملة التي تراقبها بالفعل باستخدام بيانات O ، كما تمت مناقشته أعلاه. يمكنك طرح سؤال مثل:

على مقياس من 1 إلى 10 ، يرجى تقييم مدى سهولة أو صعوبة إتمام معاملتك.

يمكنك بعد ذلك حساب متوسط ​​نقاط الجهد بناءً على العدد الإجمالي للردود التي تلقيتها بعد نفس النوع من المعاملة. يمكنك أيضًا إلقاء نظرة على أعلى الدرجات وأدنى درجة وأدائك لأي هدف قد تكون قد حددته لكيفية إدراك العملاء لمستوى السهولة أو الصعوبة خلال فترة زمنية معينة. يمكن أن تكون يومية أو أسبوعية أو شهرية أو ربع سنوية ، على سبيل المثال.

هذه طريقة بسيطة للغاية للتعامل مع الأشياء. ويمكنك التوقف بسؤال واحد في استطلاع العملاء الخاص بك. ولكن إذا كنت مستعدًا لتلقي المزيد من التعليقات ، فقد ترغب في طرح سؤال أو سؤالين آخر أو ترك مساحة للتعليقات غير المنظمة والمفتوحة في الاستبيان الخاص بك.

فيما يلي ثلاث فرص قد تفكر فيها لجمع المزيد من بيانات X.

• اسع لفهم نتائج العميل. اسأل عن مدى نجاح العميل في استخدام منتجك أو خدمتك ، أو الدرجة التي أثرت بها خدمات شركتك على حياة العميل أو أعماله. إلى أي مدى يثقون في أنك ستهتم باحتياجات أحبائهم / أحبائهم؟
• افهم مدى سهولة قضاء العميل وقته أو أمواله معك. اسأل عن مدى سهولة أو صعوبة تحديد موقع عملك ، أو إيقاف السيارة ، أو الدفع ، أو التواصل مع موظف ، أو إكمال طلب ، أو تسليم حزمة ، أو الوصول إلى مندوب الشركة عبر الهاتف ، أو الوصول إلى المرافق المعطلة في منشأتك .
• افهم ما إذا كانت تجاربهم تتوافق مع توقعاتهم. إلى أي مدى كان وقت انتظارهم مرهقًا؟ هل شعروا باحترام وكيل مركز الاتصال؟ يمكنك أيضًا أن تسأل عن نظافة المنشأة أو مدى فائدة المعلومات الموجودة على صفحة ويب ، على سبيل المثال.

للحصول على نقاط بيانات X الخاصة بك ، ستقوم بتعيين الأرقام أو المقاييس أو المتوسطات أو النسب المئوية أو النسب أو الفئات للتعليقات ، ثم استخدمها لتحليلك.

من خلال التعليقات الاختيارية المفتوحة وغير المنظمة ، يمكنك الاستماع إلى ما قد يرغب العملاء في إخبارك به خارج معايير الاستبيان أو المقابلة. تعد المساحة المفتوحة طريقة ذكية للبقاء منفتحًا على الأشياء المتعلقة بتجارب عملائك التي ربما لم تفكر بها أبدًا. يمكن لمنصات إدارة الخبرة المتطورة اليوم الاطلاع على هذه الملاحظات الحرفية وتحديد الاتجاهات والعلامات الحمراء.

ضع كل شيء معا

عندما تكون بيانات XO مدروسة جيدًا ومتناسقة مع الأهداف الإستراتيجية لشركتك ، فسوف تملأك بقصة تجارب العملاء بطريقة أكثر شمولية من مجرد بيانات O وحدها ، أو بيانات X وحدها.

يمكن أن توفر لك بيانات X و O معًا الرؤى اللازمة لاتخاذ خيارات تركز على العملاء ، وتحديد كيفية تخصيص الموارد ، وتحديد أولويات القرارات التي تحل مشاكل عملائك. وكل هذا يحدث ليكون رائعًا للأعمال.