Date X+O: Două părți ale fiecărei povești CX

Ce sunt datele XO? Poate că cel mai bun mod de a-l explica este să te gândești mai întâi la zicala „Există două părți în fiecare poveste”.

În lumea afacerilor de astăzi bazată pe date, când este mai important ca niciodată să înțelegeți și să răspundeți clienților, citația respectivă este mai relevantă ca niciodată.

X + O Date: Definirea celor două părți

În experiența clientului, acele două „părți” ale poveștii clientului sunt reprezentate de date operaționale (O-data) și date de experiență (X-data).

Iată cum sunt definite datele XO:

• O-data este „partea” a povestii companiei tale. Este vorba despre ceea ce se întâmplă în operațiunile de zi cu zi ale afacerii dvs., pe baza datelor din sistemele dvs. de informații existente. Exemplele includ numărul de clienți noi sau pierduți, numărul de vizitatori ai site-ului web, recomandări, volumele centrelor de apeluri, numerele de angajări de personal nou, și cifrele de vânzări, de exemplu. Majoritatea companiilor au deja o mulțime de aceste date la îndemână, așa că poate fi o primă oprire ușoară în a aduna ceea ce aveți nevoie pentru a începe să înțelegeți experiențele clienților dumneavoastră.
• X-data este „partea” a poveștii clientului tău. X-data vin la dvs. direct din feedback-ul clienților dvs., de obicei prin sondaje, interviuri, focus grupuri, e-mailuri și înregistrări ale centrului de contact, de exemplu. Reflectă percepțiile și sentimentele clienților în timp ce încearcă să-și rezolve problemele cu dvs. produse și servicii. Datele X pot fi cantitative sau calitative.

Începeți cu X și Os

Începerea poate fi uneori o luptă, dar s-ar putea să nu fie atât de greu pe cât crezi. Iată câteva considerații de bază pentru a-ți porni gândirea.

În primul rând, partea O

O întrebare frecventă pe care o pun mulți directori de afaceri este cum decideți care puncte O-data contează? Pe care ar trebui să le urmărești? Sfatul meu este simplu. Întemeiați-vă abordarea în ceea ce are sens pentru afacerea dvs. Conectați-vă înapoi la obiectivele, obiectivele și planurile strategice ale companiei dvs.

Să presupunem, de exemplu, că compania dumneavoastră are un obiectiv strategic de a îmbunătăți ușurința de a face afaceri pentru clienți. Dumneavoastră și colegii dvs. determinați (sperăm că cu contribuția clienților) că „îmbunătățirea ușurinței de a face afaceri” înseamnă eliminarea erorilor și obstacolelor administrative care încetinesc sau întârzie finalizarea tranzacțiilor clienților. Punctele dvs. de date O inițiale ar putea include un standard pentru cât timp ar trebui să dureze anumite tipuri de tranzacții.

Apoi, setați un obiectiv măsurabil - poate numărul de minute, clicuri sau zile pe care doriți să le eliminați de experiențele clienților cu finalizarea unei tranzacții. Apoi, începeți să măsurați și să monitorizați numărul real de minute, clicuri și zile efectuate de tranzacții și comparați-l cu obiectivul dvs. Calculați mediile, cei mai lungi timpi de tranzacție, cei mai scurti timpi și performanța dvs. la obiectivele dvs. orientate pe timp. Puneți-l pe un tablou de bord ușor de citit pentru referință.

Două capcane de evitat în stabilirea obiectivelor O-data:

• Evita verbele. Măsurile, valorile și obiectivele O-data nu vor începe cu verbe. Folosiți termeni precum „număr de”, „procent de”, „medie de”, „raport de” etc. atunci când stabiliți standarde și obiective pentru datele O.
• Nu te complica. Evitați tentația de a crea indici contorți din mai multe puncte de date O. Acei „indici” ajung inevitabil să deruteze părțile interesate, în loc să ofere claritate cu privire la ceea ce se întâmplă cu clienții și cu afacerea.

Apoi, partea X

Acum aveți nevoie de X-data. Este cealaltă „parte a poveștii”, ca să spunem așa.

Să rămânem cu exemplul „îmbunătățirii ușurinței de a face afaceri pentru clienți”. Să presupunem că v-ați dat seama de partea de date O a experiențelor clienților cu compania dvs. și măsurați, monitorizați și triați datele O din jurul timpilor de tranzacție. Acum trebuie să cunoașteți gândurile, sentimentele și percepțiile clientului despre a face afaceri cu dvs. X-data ar putea proveni dintr-un scurt sondaj pe care îl trimiteți tuturor clienților după ce aceștia au terminat tipul de tranzacție pe care îl monitorizați deja cu O-data, așa cum sa discutat mai sus. S-ar putea să pui o întrebare precum:

Pe o scară de la 1 la 10, vă rugăm să evaluați cât de ușor sau dificil a fost finalizarea tranzacției.

Puteți calcula apoi un scor mediu de efort pe baza numărului total de răspunsuri pe care le-ați primit după același tip de tranzacție. Puteți, de asemenea, să vă uitați la cel mai mare scor, cel mai mic scor și performanța dvs. la orice obiectiv pe care l-ați stabilit pentru modul în care doriți ca clienții să-și perceapă nivelul de ușurință sau dificultate, într-un anumit interval de timp. Poate fi zilnic, săptămânal, lunar sau trimestrial, de exemplu.

Acesta este un mod foarte simplu de a aborda lucrurile. Și ai putea să te oprești cu o singură întrebare din sondajul tău cu clienții. Dar dacă sunteți gata să primiți un pic mai mult feedback, atunci poate doriți să puneți o altă întrebare sau două sau să lăsați loc pentru feedback nestructurat și deschis în sondajul dvs.

Iată trei oportunități pe care le puteți lua în considerare pentru a colecta mai multe date X.

• Încercați să înțelegeți rezultatele clientului. Întrebați în ce măsură clientul a avut succes în utilizarea produsului sau serviciului dvs. sau în ce măsură serviciile companiei dvs. au afectat viața sau afacerea clientului. În ce măsură au încredere în tine pentru a avea grijă de nevoile celor dragi?
• Înțelegeți cât de ușor a fost pentru client să-și petreacă timpul sau banii cu dvs. Întrebați cât de ușor sau cât de dificil a fost pentru client să vă găsească afacerea, să parcheze, să plătească, să comunice cu un funcționar, să completeze o cerere, să predea un pachet, să contacteze un reprezentant al companiei la telefon sau să acceseze facilitățile pentru persoane cu dizabilități de la unitatea dvs. .
• Înțelegeți dacă experiențele lor s-au potrivit cu așteptările lor. În ce măsură a fost timpul lor de așteptare împovărător? S-au simțit respectați de agentul centrului de contact? De asemenea, puteți întreba despre curățenia unității sau despre utilitatea informațiilor de pe o pagină web, de exemplu.

Pentru a obține punctele de date X, le veți atribui feedback-ului numere, scale, medii, procente, rapoarte sau categorii, apoi le veți folosi pentru analiză.

Cu feedback opțional, deschis și nestructurat, puteți asculta ceea ce clienții ar putea dori să vă spună în afara parametrilor sondajului sau interviului dvs. Spațiul deschis este o modalitate inteligentă de a rămâne deschis la lucruri despre experiențele clienților la care poate nu te-ai gândit niciodată. Platformele sofisticate de gestionare a experienței de astăzi pot citi aceste remarci textuale pentru dvs. și pot identifica tendințe și semnale roșii.

Punând totul împreună

Datele XO, atunci când sunt bine gândite și armonizate cu obiectivele strategice ale companiei dvs., vă vor completa povestea experiențelor clienților într-un mod mai holistic decât doar O-data sau doar X-data.

Împreună, X- și O-data vă pot oferi informațiile necesare pentru a face alegeri axate pe client, pentru a decide cum să alocați resursele și pentru a prioritiza deciziile care rezolvă problemele clienților dvs. Și toate acestea se întâmplă să fie grozave pentru afaceri.