Dati X+O: due facce per ogni storia di CX

Cosa sono i dati XO? Forse il modo migliore per spiegarlo è pensare prima al detto: "Ci sono due lati in ogni storia".

Nell'odierno mondo degli affari basato sui dati, quando è più importante che mai capire e rispondere ai clienti, quel preventivo è più rilevante che mai.

X + O Data: Definire i due lati

Nella customer experience, questi due “lati” della storia del cliente sono rappresentati dai dati operativi (O-data) e dai dati dell'esperienza (X-data).

Ecco come vengono definiti i dati XO:

• O-data è il "lato" della storia della tua azienda. Riguarda ciò che accade nelle operazioni quotidiane della tua attività, sulla base dei dati dei tuoi sistemi informativi esistenti. Gli esempi includono il numero di clienti nuovi o persi, il numero di visitatori del sito Web, i referral, i volumi di call center, i numeri di nuovo personale assunto, e dati di vendita, per esempio. La maggior parte delle aziende ha già molti di questi dati a portata di mano, quindi può essere una prima tappa facile per raccogliere ciò di cui hai bisogno per iniziare a comprendere le esperienze dei tuoi clienti.
• X-data è il "lato" della storia del tuo cliente. X-data ti arriva direttamente dal feedback dei tuoi clienti, di solito attraverso sondaggi, interviste, focus group, e-mail e registrazioni del contact center, ad esempio. Riflette le percezioni e i sentimenti del cliente mentre cerca di risolvere i suoi problemi con il tuo prodotti e servizi. I dati X possono essere quantitativi o qualitativi.

Iniziare con Xs e Os

Iniziare a volte può essere una lotta, ma potrebbe non essere così difficile come pensi. Ecco alcune considerazioni di base per far ripartire il tuo pensiero.

In primo luogo, il lato O

Una domanda comune che molti dirigenti aziendali si pongono è come si decide quali punti O-data sono importanti? Quali dovresti guardare? Il mio consiglio è semplice. Basa il tuo approccio su ciò che ha senso per la tua attività. Ricollegati agli obiettivi, agli obiettivi e ai piani strategici della tua azienda.

Diciamo, ad esempio, che la tua azienda ha un obiettivo strategico per migliorare la facilità di fare affari per i clienti. Tu e i tuoi colleghi determinate (si spera con il contributo del cliente) che "migliorare la facilità di fare affari" significa eliminare problemi e ostacoli amministrativi che rallentano o ritardano il completamento delle transazioni dei clienti. I tuoi punti dati O di partenza potrebbero includere uno standard per quanto tempo dovrebbero richiedere determinati tipi di transazioni.

Quindi, imposta un obiettivo misurabile, ad esempio il numero di minuti, clic o giorni che desideri ritagliare dalle esperienze dei clienti completando una transazione. Quindi, inizia a misurare e monitorare il numero effettivo di minuti, clic e giorni necessari alle transazioni e confrontalo con il tuo obiettivo. Calcola le medie, i tempi di transazione più lunghi, i tempi più brevi e le tue prestazioni in base ai tuoi obiettivi orientati al tempo. Mettilo su una dashboard di facile lettura come riferimento.

Due insidie ​​da evitare nella definizione degli obiettivi O-data:

• Evita i verbi. Le misure, le metriche e gli obiettivi dei dati O non iniziano con i verbi. Usa termini come "numero di", "percentuale di", "media di", "rapporto di" e così via quando imposti gli standard e gli obiettivi di O-data.
• Mantieni la semplicità. Evita la tentazione di creare indici contorti da più punti O-data. Questi "indici" finiscono inevitabilmente per confondere le parti interessate, invece di fornire chiarezza su ciò che sta accadendo ai clienti e al business.

Poi, il lato X

Ora hai bisogno di X-data. È l'altro "lato della storia", per così dire.

Continuiamo con l'esempio di "migliorare la facilità di fare affari per i clienti". Diciamo che hai capito il lato O-data delle esperienze dei clienti con la tua azienda e stai misurando, monitorando e valutando i dati O relativi ai tempi di transazione. Ora devi conoscere i pensieri, i sentimenti e le percezioni del cliente riguardo al fare affari con te. X-data potrebbe derivare da un breve sondaggio che invii a tutti i clienti dopo che hanno terminato il tipo di transazione che stai già monitorando con O-data, come discusso sopra. Potresti fare una domanda del tipo:

Su una scala da 1 a 10, valuta quanto è stato facile o difficile completare la transazione.

Puoi quindi calcolare un punteggio di sforzo medio in base al numero totale di risposte che hai ricevuto dopo lo stesso tipo di transazione. Potresti anche guardare al punteggio più alto, al punteggio più basso e alle tue prestazioni in base a qualsiasi obiettivo tu abbia impostato per il modo in cui desideri che i clienti percepiscano il loro livello di facilità o difficoltà, durante un determinato periodo di tempo. Potrebbe essere giornaliero, settimanale, mensile o trimestrale, per esempio.

È un modo molto semplice di affrontare le cose. E potresti fermarti con una domanda sul tuo sondaggio per i clienti. Ma se sei pronto a ricevere un po' più di feedback, allora potresti voler porre un'altra o due domande o lasciare spazio per feedback non strutturati e aperti nel tuo sondaggio.

Ecco tre opportunità che potresti prendere in considerazione per raccogliere più X-data.

• Cerca di capire i risultati del cliente. Chiedi fino a che punto il cliente è riuscito a utilizzare il tuo prodotto o servizio, o in che misura i servizi della tua azienda hanno influenzato la vita o l'attività del cliente. In che misura si fidano che tu ti prenda cura dei bisogni dei loro cari?
• Comprendi quanto è stato facile per il cliente spendere tempo o denaro con te. Chiedi quanto è stato facile o difficile per il cliente individuare la tua attività, parcheggiare, pagare, comunicare con un impiegato, completare una domanda, consegnare un pacco, contattare un rappresentante dell'azienda al telefono o accedere ai servizi per disabili presso la tua struttura .
• Capisci se le loro esperienze corrispondevano alle loro aspettative. In che misura il loro tempo di attesa è stato gravoso? Si sono sentiti rispettati dall'agente del contact center? Ad esempio, puoi anche chiedere informazioni sulla pulizia della struttura o sulla disponibilità di informazioni su una pagina web.

Per ottenere i tuoi punti X-data, assegnerai numeri, scale, medie, percentuali, rapporti o categorie al feedback, quindi li utilizzerai per la tua analisi.

Con feedback facoltativo, aperto e non strutturato, puoi ascoltare ciò che i clienti potrebbero volerti dire al di fuori dei parametri del tuo sondaggio o colloquio. Lo spazio aperto è un modo intelligente per rimanere aperti a cose sulle esperienze dei tuoi clienti a cui potresti non aver mai pensato. Le sofisticate piattaforme di gestione dell'esperienza odierne possono esaminare queste osservazioni alla lettera per te e identificare tendenze e bandiere rosse.

Mettere tutto insieme

I dati XO, se ben congegnati e armonizzati con gli obiettivi strategici della tua azienda, ti racconteranno la storia delle esperienze dei clienti in un modo più olistico rispetto ai soli O-data o ai soli X-data.

Insieme, X- e O-data possono fornirti le informazioni necessarie per fare scelte incentrate sul cliente, decidere come allocare le risorse e dare priorità alle decisioni che risolvono i problemi dei tuoi clienti. E tutto questo sembra essere ottimo per gli affari.