Dane X+O: Dwie strony każdej historii CX

Co to są dane XO? Być może najlepszym sposobem na wyjaśnienie tego jest pomyślenie najpierw o powiedzeniu: „Każda historia ma dwie strony”.

W dzisiejszym świecie biznesu opartym na danych, kiedy zrozumienie klientów i reagowanie na nie jest ważniejsze niż kiedykolwiek, ta oferta jest bardziej adekwatna niż kiedykolwiek.

Dane X + O: Definiowanie dwóch stron

W doświadczeniu klienta te dwie „strony” historii klienta są reprezentowane przez dane operacyjne (dane O) i dane dotyczące doświadczenia (dane X).

Oto jak definiuje się dane XO:

• O-data to „strona” Twojej firmy. Chodzi o to, co dzieje się w codziennej działalności Twojej firmy, w oparciu o dane z istniejących systemów informatycznych. Przykładami są liczba nowych lub utraconych klientów, liczba odwiedzających witrynę, skierowania, wolumeny call center, nowe liczby pracowników, i sprzedaży, na przykład. Większość firm ma już pod ręką wiele tych danych, więc może to być łatwy pierwszy przystanek w zebraniu tego, czego potrzebujesz, aby zacząć rozumieć doświadczenia swoich klientów.
• X-data to „strona” historii Twojego klienta. Dane X docierają do Ciebie bezpośrednio z opinii klientów, na przykład za pośrednictwem ankiet, wywiadów, grup fokusowych, e-maili i nagrań z centrum kontaktowego. Odzwierciedlają postrzeganie i odczucia klientów, gdy próbują rozwiązać swoje problemy produkty i usługi. Dane X mogą być ilościowe lub jakościowe.

Pierwsze kroki z Xs i Os

Rozpoczęcie pracy może czasami być trudne, ale może nie być tak trudne, jak myślisz. Oto kilka podstawowych uwag, które pomogą Ci rozpocząć myślenie.

Po pierwsze, strona O

Jednym z powszechnych pytań, jakie zadaje wielu menedżerów biznesowych, jest to, w jaki sposób decydujesz, które punkty danych O mają znaczenie? Które z nich powinieneś oglądać? Moja rada jest prosta. Ugruntuj swoje podejście w tym, co ma sens dla Twojej firmy. Połącz się z celami strategicznymi, celami i planami Twojej firmy.

Załóżmy na przykład, że Twoja firma ma strategiczny cel, aby ułatwić klientom prowadzenie działalności biznesowej. Ty i Twoi koledzy ustalacie (miejmy nadzieję, że na podstawie opinii klientów), że „poprawa łatwości prowadzenia działalności” oznacza usuwanie usterek i przeszkód administracyjnych, które spowalniają lub opóźniają realizację transakcji klientów. Twoje początkowe punkty danych O mogą zawierać standard określający, jak długo powinny trwać niektóre rodzaje transakcji.

Następnie ustal wymierny cel — na przykład liczbę minut, kliknięć lub dni, które chcesz odciąć od doświadczeń klientów związanych z realizacją transakcji. Następnie zacznij mierzyć i monitorować rzeczywistą liczbę minut, kliknięć i dni, które zajmują transakcje, i porównaj to ze swoim celem. Oblicz średnie, najdłuższe czasy transakcji, najkrótsze czasy i swoją wydajność zgodnie z celami zorientowanymi na czas. Umieść go na czytelnym pulpicie nawigacyjnym w celach informacyjnych.

Dwie pułapki, których należy unikać przy wyznaczaniu celów O-data:

• Unikaj czasowników. Miary, metryki i cele O-data nie zaczynają się od czasowników. Używaj terminów takich jak „liczba”, „procent”, „średnia”, „stosunek” itp., gdy ustalasz standardy i cele danych O.
• Nie komplikuj. Unikaj pokusy tworzenia zawiłych indeksów z wielu punktów danych O. Te „wskaźniki” nieuchronnie dezorientują interesariuszy, zamiast wyjaśniać, co dzieje się z klientami i firmą.

Następnie strona X

Teraz potrzebujesz danych X. To druga „strona historii”, że tak powiem.

Pozostańmy przy przykładzie „poprawiania łatwości prowadzenia biznesu dla klientów”. Załóżmy, że znasz stronę O-data doświadczeń klientów z Twoją firmą i mierzysz, monitorujesz i oceniasz O-data towarzyszące czasom transakcji. Teraz musisz poznać myśli, uczucia i poglądy klienta na temat współpracy z Tobą. Dane X mogą pochodzić z krótkiej ankiety, którą wysyłasz do wszystkich klientów po zakończeniu przez nich typu transakcji, którą już monitorujesz za pomocą danych O, jak omówiono powyżej. Możesz zadać pytanie takie jak:

W skali od 1 do 10 proszę ocenić, jak łatwe lub trudne było zrealizowanie transakcji.

Następnie możesz obliczyć średni wynik nakładu pracy na podstawie łącznej liczby odpowiedzi, które otrzymałeś po tym samym typie transakcji. Możesz również przyjrzeć się najwyższemu i najniższemu wynikowi oraz skuteczności w osiąganiu dowolnego celu, jaki wyznaczyłeś sobie, aby klienci postrzegali ich poziom łatwości lub trudności w określonym przedziale czasowym. Może to być na przykład dzienny, tygodniowy, miesięczny lub kwartalny.

To bardzo prosty sposób podejścia do rzeczy. I możesz zatrzymać się na jednym pytaniu w ankiecie dla klientów. Ale jeśli jesteś gotowy, aby przyjąć trochę więcej opinii, możesz zadać kolejne pytanie lub dwa lub zostawić miejsce na nieustrukturyzowane, otwarte opinie w ankiecie.

Oto trzy możliwości, które możesz rozważyć, aby zebrać więcej danych X.

• Staraj się zrozumieć wyniki klienta. Zapytaj, w jakim stopniu klient odniósł sukces w korzystaniu z Twojego produktu lub usługi lub w jakim stopniu usługi Twojej firmy wpłynęły na życie lub działalność klienta. W jakim stopniu ufają, że zadbasz o potrzeby ich/ich bliskich?
• Zrozum, jak łatwo było klientowi spędzać z Tobą czas lub pieniądze. Zapytaj jak łatwo lub jak trudno było klientowi zlokalizować Twoją firmę, zaparkować, zapłacić, skomunikować się z urzędnikiem, wypełnić wniosek, nadać przesyłkę, skontaktować się telefonicznie z przedstawicielem firmy lub uzyskać dostęp do udogodnień dla osób niepełnosprawnych w Twojej placówce .
• Zrozum, czy ich doświadczenia pasowały do ​​ich oczekiwań. W jakim stopniu ich czas oczekiwania był uciążliwy? Czy czuli się szanowani przez agenta contact center? Możesz też zapytać np. o czystość obiektu lub przydatność informacji na stronie internetowej.

Aby zdobyć punkty danych X, przypiszesz liczby, skale, średnie, wartości procentowe, współczynniki lub kategorie do informacji zwrotnej, a następnie użyjesz ich do analizy.

Dzięki opcjonalnym, otwartym, nieustrukturyzowanym informacjom zwrotnym możesz słuchać tego, co klienci mogą chcieć powiedzieć poza parametrami ankiety lub wywiadu. Otwarta przestrzeń to sprytny sposób, aby pozostać otwartym na rzeczy związane z doświadczeniami klientów, o których być może nigdy nie myślałeś. Dzisiejsze wyrafinowane platformy zarządzania doświadczeniami mogą analizować te dosłowne uwagi i identyfikować trendy oraz sygnały ostrzegawcze.

Kładąc wszystko razem

Dane XO, gdy są dobrze przemyślane i zharmonizowane ze strategicznymi celami Twojej firmy, pozwolą Ci poznać historię doświadczeń klientów w bardziej holistyczny sposób niż same dane O lub same dane X.

Dane X- i O-data łącznie mogą dostarczyć informacji potrzebnych do dokonywania wyborów skoncentrowanych na kliencie, decydowania o alokacji zasobów i ustalaniu priorytetów decyzji, które rozwiązują problemy klientów. A wszystko to po prostu świetnie sprawdza się w biznesie.