X + Oデータ：すべてのCXストーリーの両面

公開: 2020-01-31

XOデータとは何ですか？おそらくそれを説明する最良の方法は、最初に「すべての物語には2つの側面がある」ということわざを考えることです。

今日のデータ駆動型ビジネスの世界では、顧客を理解して対応することがこれまで以上に重要になると、その見積もりはこれまで以上に関連性が高くなります。

X + Oデータ：2つの側面を定義する

カスタマーエクスペリエンスでは、カスタマーストーリーのこれらの2つの「側面」は、運用データ（Oデータ）とエクスペリエンスデータ（Xデータ）によって表されます。

XOデータの定義方法は次のとおりです。

O-dataは、あなたの会社のストーリーの「側面」です。これは、既存の情報システムからのデータに基づいて、ビジネスの日常業務で何が起こっているかについてです。例としては、新規または喪失した顧客の数、Webサイトの訪問者の数、紹介、コールセンターの数、新しいスタッフの採用数、たとえば、売上高。ほとんどの企業はすでにこのデータをたくさん持っているので、顧客の経験を理解し始めるために必要なものを収集するための最初の簡単なストップになる可能性があります。
X-dataは、顧客のストーリーの「側面」です。 X-dataは、通常、調査、インタビュー、フォーカスグループ、電子メール、コンタクトセンターの記録などを通じて、顧客のフィードバックから直接提供されます。これは、顧客が問題を解決しようとするときの顧客の認識や感情を反映しています。製品とサービス。 Xデータは、定量的または定性的です。

XとOの使用を開始する

始めるのに苦労することもありますが、思ったほど難しくはないかもしれません。ここにあなたの思考をジャンプスタートするためのいくつかの基本的な考慮事項があります。

まず、O側

多くの経営幹部が尋ねる一般的な質問の1つは、どのOデータポイントが重要であるかをどのように決定するかということです。どれを見るべきですか？私のアドバイスは簡単です。あなたのビジネスにとって意味のあるものにあなたのアプローチを根付かせてください。会社の戦略的目標、目的、および計画にリンクします。

たとえば、あなたの会社が顧客のビジネスのしやすさを改善するという戦略的目標を持っているとしましょう。あなたとあなたの同僚は、（できれば顧客の意見を取り入れて）「ビジネスのしやすさを改善する」とは、顧客の取引の完了を遅らせたり遅らせたりする不具合や管理上のハードルを取り除くことを意味すると判断します。開始時のOデータポイントには、特定のタイプのトランザクションにかかる時間の基準を含めることができます。

次に、測定可能な目標を設定します。たとえば、トランザクションを完了する際の顧客の経験から除外したい分数、クリック数、または日数などです。次に、トランザクションにかかっている実際の分数、クリック数、日数の測定と監視を開始し、それを目標と比較します。平均、最長のトランザクション時間、最短の時間、および時間指向の目標に対するパフォーマンスを計算します。読みやすいダッシュボードに置いて参照してください。

Oデータの目標を設定する際に避けるべき2つの落とし穴：

動詞は避けてください。 Oデータの測定値、測定基準、および目標は、動詞で始まりません。 Oデータの標準と目標を設定するときは、「数」、「パーセンテージ」、「平均」、「比率」などの用語を使用します。
単純にする。 複数のOデータポイントから複雑なインデックスを作成する誘惑を避けてください。これらの「指標」は、顧客やビジネスで何が起こっているのかを明確にするのではなく、必然的に利害関係者を混乱させることになります。

次に、X側

ここで、Xデータが必要です。それは、いわば「物語の裏側」です。

「顧客のビジネスのしやすさを改善する」という例に固執しましょう。あなたがあなたの会社での顧客の経験のO-データ側を理解し、トランザクション時間を取り巻くO-データを測定、監視、トリアージしているとしましょう。今、あなたはあなたとビジネスをすることについての顧客の考え、感情、そして認識を知る必要があります。 X-dataは、前述のように、O-dataですでに監視しているタイプのトランザクションを完了した後にすべての顧客に送信する簡単な調査から発生する可能性があります。あなたは次のような質問をするかもしれません：

1〜10のスケールで、取引を完了するのがどれほど簡単か困難かを評価してください。

次に、同じタイプのトランザクションの後に受け取った応答の総数に基づいて、平均努力スコアを計算できます。また、特定の時間枠内で、顧客に自分の安らぎや難しさのレベルをどのように認識してもらいたいかについて設定した目標に対する最高スコア、最低スコア、およびパフォーマンスを確認することもできます。たとえば、毎日、毎週、毎月、または四半期ごとに行うことができます。

それは物事にアプローチする非常に簡単な方法です。そして、顧客調査に関する1つの質問で停止することができます。ただし、もう少しフィードバックを受け取る準備ができている場合は、別の質問をするか、調査で構造化されていない自由形式のフィードバックの余地を残しておくことをお勧めします。

より多くのXデータを収集するために検討できる3つの機会があります。

顧客の結果を理解しようとします。 顧客があなたの製品やサービスをどの程度使用することに成功したか、またはあなたの会社のサービスが顧客の生活やビジネスにどの程度影響を与えたかを尋ねます。彼らはあなたが彼ら/彼らの愛する人のニーズを気遣うことをどの程度信頼していますか？
顧客があなたと時間やお金を使うのがいかに簡単であったかを理解してください。 顧客があなたのビジネスを見つけたり、駐車したり、支払いをしたり、店員と連絡を取ったり、申し込みを完了したり、荷物を降ろしたり、電話で会社の担当者に連絡したり、施設の障害のある設備にアクセスしたりするのがどれほど簡単か、どれほど難しいかを尋ねます。。
彼らの経験が彼らの期待と一致したかどうかを理解してください。 彼らの待ち時間はどの程度面倒でしたか？彼らはコンタクトセンターのエージェントから尊敬されていると感じましたか？たとえば、施設の清潔さや情報の有用性についてWebページで質問することもできます。

Xデータポイントを取得するには、フィードバックに数値、スケール、平均、パーセンテージ、比率、またはカテゴリを割り当て、それらを分析に使用します。

オプションのオープンエンドの構造化されていないフィードバックを使用すると、調査やインタビューのパラメータの範囲外で顧客があなたに伝えたいと思うかもしれないことを聞くことができます。オープンスペースは、あなたが考えもしなかったかもしれないあなたの顧客の経験についての事柄にオープンであり続けるための賢い方法です。今日の洗練されたエクスペリエンス管理プラットフォームは、これらの逐語的な発言を熟読し、傾向と危険信号を特定することができます。

すべてを一緒に入れて

XOデータは、よく考えられ、会社の戦略目標と調和している場合、Oデータのみ、またはXデータのみよりも、より包括的な方法で顧客の体験のストーリーを埋めることができます。

XデータとOデータを組み合わせることで、顧客に焦点を合わせた選択を行い、リソースの割り当て方法を決定し、顧客の問題を解決する決定に優先順位を付けるために必要な洞察を得ることができます。そして、それはすべてビジネスにとって素晴らしいことです。