Doświadczenie klientów w 2030 roku: tak to wygląda

Sposób, w jaki robimy zakupy i wchodzimy w interakcję, zmienił się całkowicie w ciągu ostatniej dekady, jednak cała rewolucja konsumencka dopiero raczkuje. Jak będzie wyglądać doświadczenie klienta w 2030 roku?

Technologia wymusiła ogromne zmiany w sposobie konsumpcji i interakcji z markami. Millenialsi i pokolenie Z – mniej więcej wszyscy urodzeni między 1980 a teraz – dorastali ze smartfonami, mediami społecznościowymi, sklepami internetowymi i coraz częściej interaktywnymi doświadczeniami. Ich pragnienia i wymagania w dużej mierze decydują o tym, jak marki powinny się prezentować, gdyż ta grupa jest zdecydowanie największą grupą konsumentów, zarówno pod względem liczebności, jak i siły nabywczej.

Dziś klient indywidualny jest już szefem. Ich satysfakcja i optymalna gratyfikacja są warte wiele, a do 2030 r. będą warte jeszcze więcej. Ten rozwój ma ogromne konsekwencje dla projektowania transportu, logistyki i handlu detalicznego.

Doświadczenie klienta w 2030 roku: najważniejsze cechy

Doświadczenie klienta w 2030 roku będzie się składać z kilku kluczowych obszarów:

1. Omnichannel będzie królował, a klienci będą wymagali możliwości zakupu od marki, bez względu na kanał, co jeszcze bardziej podkreśla znaczenie bezproblemowego zaangażowania klientów.
2. 3D sprawi, że marki wyskoczą – od drukarek 3D po reklamy 3D, wymiar pozostanie.
3. Zrównoważony rozwój w biznesie i gospodarce o obiegu zamkniętym będzie rósł ze względu na obawy konsumentów o środowisko i ich wymagania, aby marki wykonywały swoją część.
4. Usługi i subskrypcje będą warunkiem rozwoju firm.
5. Inteligencja emocjonalna stanie się podstawową cechą marek, od neuromarketingu po zrozumienie potrzeb klientów, po sztuczną inteligencję, oczekują ogromnego wzrostu EI.
6. Witryny sklepowe będą ewoluować: zarówno cyfrowe, jak i fizyczne witryny sklepowe staną się bardziej spersonalizowane, a sztuczna inteligencja wpłynie na wyniki.
7. Łańcuchy dostaw będą musiały być przejrzyste i etyczne, ponieważ konsumenci będą bardziej skoncentrowani na tym, skąd pochodzą ich produkty, aby wspierać ich pragnienie wydawania pieniędzy z markami, które wykazują cel.
8. Dostawa musi zostać dostarczona: nie myśl, że możesz już przekazać klienta firmie kurierskiej – jeśli coś nie dotrze zgodnie z oczekiwaniami, *STANOWI* Twój problem.

Od cegły na zewnątrz

Zakupy w Internecie będą w 2030 r. tak normalne, jak jajko sadzone w niedzielny poranek. Nie oznacza to, że fizyczne sklepy stracą na wartości, ale będą wyglądać zupełnie inaczej niż to, do czego jesteśmy przyzwyczajeni w 2018 roku, jak napisano w tym poście. Tradycyjne domy towarowe zostaną w dużej mierze zastąpione „powierzchniami handlowymi”, które często będą znajdować się na zewnątrz.

Istnieje wiele powodów takiego stanu rzeczy, takich jak zwiększone koszty budowy i potrzeba znacznie większej elastyczności, niż mogą zaoferować cegły. Sklepy na wolnym powietrzu nie będą skupiać się tylko na sprzedaży, ale przede wszystkim będą oferować doświadczenie. Ponadto nacisk zostanie położony na aspekt społeczny. A gdy pada deszcz, sklep szybko zostanie pokryty zaawansowaną technologią.

Drukarki przemysłowe 3D, sprzedawane w sklepie

Konsumenci chcą kupować to, czego chcą, gdzie chcą i kiedy chcą. W 2030 r. jeszcze wzrośnie ryzyko utrzymywania zapasów. Odpowiedź? Przemysłowe drukarki 3D wytwarzają produkty „na żądanie”. T

Drukarki te nie będą zlokalizowane w zakładach przemysłowych, ale można je po prostu znaleźć w sklepie. Klient stoi w pobliżu, obserwuje i natychmiast zabiera ze sobą swój w pełni „dostosowany” produkt do domu.

Doświadczenie klientów w 2030 r.: wszystko jest w obiegu i zawsze, gdy to możliwe, lokalnie

Obawy o planetę znacznie wzrosną między 2018 a 2030 r. – a także wśród konsumentów, którzy nadal będą decydować się prawie wyłącznie na produkty i usługi o obiegu zamkniętym. Doprowadzi to do ogromnego wzrostu liczby koncepcji udostępniania.

Ubrania, środki transportu, narzędzia, przestrzeń życiowa: nazwij to – będzie dla tego koncepcja współdzielenia lub „jako usługa”. Produkty, które są kupowane indywidualnie, po zakończeniu cyklu życia będą w pełni i nieskończenie nadawały się do wielokrotnego użytku. Producenci, którzy w ciągu ostatnich dziesięcioleci nie prezentowali się jako zrównoważeni, z pewnością poniosą porażkę.

Wzrost świadomości środowiskowej i zdrowotnej spowoduje również przewartościowanie dla małej skali i lokalnej. Bardzo cenione będzie lokalne rzemiosło. Przyniesie to korzyści nie tylko lokalnym społecznościom; sama planeta również doceni tę zmianę w zachowaniu. Logistyka stanie się znacznie łatwiejsza i mniej uciążliwa. Dzięki obszernym danym i analizie behawioralnej oferta będzie silnie dostosowana do lokalnych preferencji i przyzwyczajeń.

Prawie każdy produkt będzie dostępny „jako usługa”, a subskrypcje ofert zwiększą zyski

Prawie wszystkie produkty, które będzie można kupić w 2018 r., będą dostępne jako usługa w 2030 r. Tradycyjny model własności będzie coraz bardziej przesuwał się w kierunku wynajmowania produktów i kupowania usług, w których oryginalny produkt nie ma już znaczenia.

Weźmy na przykład kosiarkę. Sam obiekt ma niewielką wartość. Za produktem kryje się jednak potrzeba: klienci chcą mieć regularnie pielęgnowany trawnik. Przykładem takiego rozwoju są firmy takie jak Uber i Snappcar. Zamiast posiadania samochodu, transport z punktu A do punktu B jest centralnym punktem. Wracając do kosiarki: Amazon zrozumiał ten rozwój sytuacji w 2015 roku. Już wtedy konsumenci mogli wynajmować kozy do pielęgnacji trawnika.

Tymczasem subskrypcje staną się również kluczowe dla marek, ponieważ prostota i łatwość są kluczowymi czynnikami wpływającymi na wrażenia klientów w 2030 roku.

Jak model handlu subskrypcyjnego napędza boom detaliczny DTC

Sprzedaż detaliczna DTC kwitnie dzięki modelowi handlu subskrypcyjnego. Poznaj zalety tych modeli i dowiedz się, który model jest najlepszy dla Twojej firmy.

Zrozumienie emocji: Klienci są sercem każdej firmy – a marki muszą zrozumieć, co napędza ich emocje, aby utrzymać i zdobyć nowych klientów

Według Gartnera do 2030 roku 80 proc. wszystkich kontaktów z klientami będzie odbywało się za pośrednictwem sztucznej inteligencji. Te systemy AI nie tylko zrozumieją indywidualne preferencje klienta, ale także rozpoznają jego nastrój. W zależności od tego, czy klient jest zły, szczęśliwy czy smutny, system dostosuje się do tych emocji. Systemy AI rozpoznają emocje za pomocą głosu, słów i wyrazu twarzy, dlatego marki używają ich zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych.

Technologia może być cenna we wszystkich momentach kontaktu z klientem za pośrednictwem sztucznej inteligencji.

Klienci cenią zdolności empatyczne, nawet jeśli odbywa się to za pośrednictwem botów. Zgodnie z ostatnimi badaniami przeprowadzonymi przez Fashion Institute of Technology, milenialsi w szczególności poszukują emocjonalnego związku z marką.

System AI, który rozpoznaje emocje i je przewiduje, będzie wydawał się bardziej ludzki, wzmacniając to połączenie. Klienci mają poczucie, że „system” myśli razem z nimi i czują się lepiej zrozumiani.

Rozpoznawanie emocji nie tylko zmniejsza ryzyko całkowitego odwrócenia się niezadowolonego klienta od marki, ale także daje nowe możliwości „up-sellingu”. Zadowolony lub zadowolony klient jest przecież bardziej skłonny do zakupu czegoś innego, podczas gdy ta technika sprzedaży prawdopodobnie wyda się bardziej nachalna dla zdenerwowanego klienta.

Rozpoznawanie emocji nie eliminuje jednak wartości i konieczności kontaktu człowieka z klientem. Jakkolwiek zaawansowana może być sztuczna inteligencja, nie może zastąpić ludzkiego ciepła i współczucia. W niektórych sprawach ludzie zawsze będą preferować kontakt z człowiekiem. ( Technologia tam, gdzie to możliwe, człowiek tam, gdzie jest potrzebny .)

Wyzwanie w 2030 r. nie będzie przesadne w korzystaniu z technologii, co skutecznie ilustruje poniższy film.

Witryny sklepowe staną się interaktywne, sklepy będą prezentować doświadczenia, a sklepy specjalistyczne lub spersonalizowane ogromnie się rozwiną

Nie wszystkie sklepy są otwarte 24 godziny na dobę, podobnie jak w 2030 roku. Ulice handlowe w godzinach wieczornych i w niedzielę będą jednak znacznie mniej nudne niż w 2018 roku.

Witryny sklepowe będą miały interaktywne ekrany wyświetlające ciągle zmieniającą się treść. Wyświetlane treści będą dostosowane do takich kwestii jak pogoda, czas, a nawet osoby stojącej przed witryną. Przechodnie mogą od razu zamówić wyświetlane przedmioty za pomocą swojego smartfona. Będą też mieli łatwy dostęp do dodatkowych informacji o produkcie za pomocą kodu QR.

Sklepy fizyczne zamienią się w salony wystawowe i „centra wrażeń”. Korzystając z hologramów, wirtualnej rzeczywistości i rękawiczek z dotykową informacją zwrotną, klient będzie mógł wypróbować i „doświadczyć” produktów wykonanych na zamówienie przed zakupem.

Roboty w sklepie będą służyły pomocą, radą, wskazywały drogę, pozostawiając pracownikom sklepu więcej czasu na udzielenie bardziej specjalistycznej pomocy.

Konsumenci będą mogli wybierać spośród milionów produktów online. Jednak sklepy stacjonarne nadal będą stanowić wartość dodaną. Odkryliby siebie na nowo, skupiając się, obok doświadczeń, na szczególnych zainteresowaniach i bardzo specyficznych segmentach rynku.

Pomyśl na przykład o butach na rower wyścigowy, wegańskich produktach śniadaniowych, oświetleniu na energię słoneczną i konsolach do gier VR. Bardziej szczegółowe będzie oznaczać większy sukces, jeśli chodzi o obsługę klienta w 2030 roku.

CX w 2030 roku: łańcuch dostaw jest przejrzysty

Które krowy dały moje steki i gdzie się pasły? Czy mój burger pochodzi od krowy, czy jest pochodzenia roślinnego, a jeśli tak, to jak mogę mieć pewność, że składniki są bezpieczne? Jakie rodzaje zbóż są używane w moim piwie i gdzie zostały zebrane? Co dzieje się z moimi butami, gdy zwracam je, gdy są zużyte? Konsumenci w 2030 r. będą potrzebować szczegółowych informacji na temat pochodzenia, źródła i projektu łańcucha dostaw.

Producenci będą również dostarczać wiele tych szczegółów, jeśli chodzi o łańcuch dostaw i zaopatrzenie w 2030 r. Co więcej, będzie to ważny czynnik konkurencyjny.

Rozpowszechnianie fałszywych informacji będzie daremne, ponieważ dzięki blockchainowi oszuści będą narażeni na niespotykaną dotąd prędkość. Ten sam blockchain sprawi, że cały łańcuch będzie bardziej przejrzysty niż kiedykolwiek. Dzięki tak dużej ilości informacji liczba zwrotów znacznie się zmniejszy, a tym samym obniży koszty.

Transport i dostawa: *JEST* Twoim problemem, jeśli klient nie otrzyma zamówienia na czas, w dobrym stanie

Do 2030 roku natychmiastowe zaspokojenie potrzeb stanie się jeszcze ważniejsze. Czekanie na zamówienie przez kilka dni będzie nie do pomyślenia. To, czego nie możemy zabrać ze sobą natychmiast z drukarki 3D, zostanie dostarczone w ciągu maksymalnie 24 godzin w preferowanym przez nas okresie. Wiele marek i sklepów przestawi się na „dostawę tego samego dnia”, co umożliwią zdecentralizowane możliwości produkcyjne i dostawa dronem.

Pozostawanie w domu na dostawę nie będzie już konieczne. Za pomocą naszego smartfona możemy zdalnie udzielić dostępu osobom stojącym przed drzwiami, aby mogły dostarczyć przedmioty do domu. Udany program pilotażowy Amazona w 2018 r., który wykorzystuje tę technologię, przyciągnął już uwagę na całym świecie. Dzięki monitoringowi kamer mamy pewność, że doręczyciele nie będą nadużywać zalet dostępu do miejsca zamieszkania.

Najważniejszy czynnik dla doświadczenia klienta w 2030 roku: nie technologia, ale ludzie

Doświadczenie klienta dotyczy ludzi i tak pozostanie w 2030 r. Aplikacja Be My Eyes jest aktualnym przykładem tego, jak technologia może pomóc zaspokoić ludzkie potrzeby. Ta aplikacja umożliwia osobom widzącym spojrzenie na kamerę smartfona osoby niewidomej za pomocą połączenia wideo, dzięki czemu mogą pomagać im w codziennym życiu. Technologia stojąca za tym może nie jest przełomowa, ale aplikacja z pewnością tak.

Ci, którzy chcą zbudować przyszłościowe doświadczenie klienta, powinni zdać sobie sprawę, że klienci to ludzie. Technologia jest środkiem do osiągnięcia tego celu, a nie celem samym w sobie.