คู่มือสร้างเส้นทางลูกค้าความงาม

การเดินทางของลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ซับซ้อน

การเดินทางของลูกค้าหมายถึงเส้นทางที่นำนักช้อปจากการไม่รู้ผลิตภัณฑ์ไปสู่การซื้อจนกลายเป็นลูกค้าประจำ โดยแสดงจุดสัมผัสทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณอาจมีกับแบรนด์ของคุณก่อน ระหว่าง และหลังประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์นั้น การเติบโตของคุณเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจการตลาดเพื่อการเดินทางของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

การวิจัยข้อมูลวงในเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าแบบดั้งเดิมแสดงให้เห็นว่าลูกค้าทั้งหมดปฏิบัติตามเส้นทางง่ายๆ ที่คล้ายคลึงกัน:

• ความตระหนัก : “เฮ้ เพื่อนของฉันเพิ่งบอกฉันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้”
• การวิจัย : “ดูดีมาก แต่แพงไปหน่อย มีทางเลือกอื่นที่ดีกว่านี้ไหม?”
• การพิจารณา : “อืม ฉันคิดว่าฉันจะซื้ออันนี้”
• ซื้อ : “ใช่ ฉันเพิ่งสั่งไป!”
• การเก็บรักษา : “ฉันจะซื้อจากแบรนด์นี้อีกครั้ง”

อย่างไรก็ตาม เส้นทางของลูกค้ายุคใหม่นั้นซับซ้อนกว่าด้วยจุดสัมผัสและช่องทางมากมาย ประกอบด้วยโมเมนต์ที่ไม่เป็นเชิงเส้นที่เชื่อมต่อกันอย่างสูง จากข้อมูลของ Nielsen Brandbank ผู้เลือกซื้อทั่วโลก 66% ได้เปลี่ยนวิธีการซื้อเป็นหมวดหมู่และแบรนด์ IBM ยังเน้นย้ำว่าผู้บริโภคในปัจจุบัน “ซื้อของทุกที่ทุกเวลาที่อารมณ์กระทบพวกเขา ที่เรียกว่า 'เสี้ยวเวลา' บ่อยครั้งในขณะที่ทำงานอื่น ๆ”

สมมติว่าลิซ่าเป็นลูกค้า เพื่อนสนิทของเธอแนะนำร้านเครื่องสำอางออนไลน์ เธอจึงตัดสินใจลองดู

เมื่อเธอคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ การเข้าสู่เส้นทางของลูกค้าที่ "บันทึกได้" ครั้งแรกของเธอได้เริ่มต้นขึ้น ขณะเลือกดูผลิตภัณฑ์ลิปสติก เธอเริ่มฟุ้งซ่าน ทิ้งรถเข็น และจากไป หนึ่งชั่วโมงต่อมา เธอได้รับการผลักดันจากเว็บ ต่อมามีอีเมลมาเตือนเธอว่าเธอลืมบางอย่างไว้ในรถเข็น แต่เธอกำลังเดินทางกลับบ้าน เธอจึงเพิกเฉยต่ออีเมล เย็นวันนั้น โฆษณาบน Facebook ที่กำหนดเป้าหมายได้แจ้งให้เธอทราบในขั้นสุดท้ายที่เธอต้องการ เธออ่านความคิดเห็น รู้สึกตื่นเต้น และตัดสินใจซื้อ

ลิซ่าชอบลิปสติกมากจนเริ่มซื้อจากร้านนี้โดยเฉพาะ เธอยังแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของเธอ

อย่างที่คุณเห็น ผู้บริโภคไม่ได้ซื้อในครั้งแรกที่เข้าชมเว็บไซต์เสมอไป ตอนนี้พวกเขาพึ่งพาการรับรู้ถึงแบรนด์ การวิจัย และคำแนะนำจากหลายช่องทาง ก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขายังไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับจุดสัมผัสการเดินทางทั้งหมดที่เสนอให้ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อให้เสร็จสิ้น

เพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้าและเพิ่มยอดขายอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ต่างๆ ควรเปลี่ยนจากการตลาดเพื่อการเดินทางของลูกค้าแบบเดิมไปสู่วงจรความภักดีของลูกค้า

ในหนังสือ The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Making Great Experiences and Lasting Impressions ผู้เขียน โนอาห์ เฟลมมิง นิยามวงความภักดีของลูกค้าว่าเป็น “มุมมองที่อัปเดตของรูปแบบวงจรชีวิตลูกค้าแบบดั้งเดิม นำไปใช้กับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดและลูกค้าแต่ละรายภายในนั้น ” นี่คือตัวอย่างที่ดีของวงจรความภักดีของลูกค้า:

ในรูปแบบนี้ เหตุการณ์สำคัญในวงจรชีวิตจะสรุปเส้นทางชีวิตของลูกค้าทุกรายกับแบรนด์ของคุณบนเส้นทางสู่การเป็นลูกค้าที่ภักดีและมีมูลค่าสูง เหตุการณ์สำคัญเหล่านี้จะกำหนดเซ็กเมนต์ระยะวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณมีเส้นทางของลูกค้าแล้ว คุณจะเห็นภาพรวม: ลูกค้ารายใดอยู่ในขั้นตอนใด — สิ่งที่พวกเขาต้องการ สิ่งที่พวกเขาสนใจ สิ่งที่พวกเขาหวังว่าจะได้รับจากคุณ และแนวโน้มที่พวกเขาจะได้รับ ซื้อจากคุณ จากนั้น คุณสามารถตั้งค่าข้อความที่เหมาะสมสำหรับแต่ละช่องทางตามสถานะวงจรชีวิตของลูกค้า

พฤติกรรมผู้บริโภคในอุตสาหกรรมความงาม

กราฟิกต่อไปนี้แสดงภาพที่สมบูรณ์ของเส้นทางการช้อปปิ้งของผู้บริโภคด้านความงาม:

มีประเด็นสำคัญที่ควรคำนึงถึง:

ประการแรก ผู้บริโภคด้านความงามหันมาซื้อของออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ การวิจัยของ PowerReviews แสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อมากกว่า 53% ซื้อผลิตภัณฑ์ความงามออนไลน์มากขึ้นในขณะนี้ เมื่อเทียบกับช่วงก่อนโควิด-19 จำนวนนี้ยิ่งสูงขึ้นในหมู่ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่า ประมาณ 66% ของนักช็อป Gen Z และ 58% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาใช้จ่ายออนไลน์ไปกับผลิตภัณฑ์เพื่อความงามมากกว่าที่เคยทำมาก่อนการระบาดใหญ่

ประการที่สอง ช่องทางโซเชียลและผู้มีอิทธิพลมีบทบาทสำคัญในการวิจัยและประเมินผลผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่ผู้ที่มีอายุ 18-34 ปี ในการศึกษาที่ดำเนินการโดย Facebook IQ นักช็อปที่ทำการสำรวจส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาพึ่งพาแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นอย่างมากในการค้นหาผลิตภัณฑ์แต่งหน้าและผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้า นักช็อปความงามประมาณ 44% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อตามโพสต์บนโซเชียลมีเดีย

ประการที่สาม ปัจจุบันผู้บริโภคด้านความงามแสวงหาการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ และพวกเขาคาดหวังประสบการณ์การซื้อที่รวมเป็นหนึ่งเดียวบนแพลตฟอร์มออนไลน์และทางกายภาพ จากข้อมูลของ Mintel การปรับแต่งความงามเฉพาะบุคคลควรช่วยให้ผู้บริโภคสามารถแสดงออกถึงลักษณะเฉพาะของตนเองในขณะที่นำเสนอผลประโยชน์ที่ชัดเจน ควรใช้เพื่อเข้าถึงผู้ที่แสวงหาแรงบันดาลใจและความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

วิธีสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวสำหรับอุตสาหกรรมความงาม

การเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคลนั้นปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าเฉพาะ มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริง เส้นทางของลูกค้าที่รอบคอบและเป็นส่วนตัวไม่ได้เป็นเพียงการซื้อเพียงครั้งเดียว แต่ยังสร้างรากฐานสำหรับการซื้อในอนาคตอีกด้วย

ในการสร้างเส้นทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว คุณต้องใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและคิดอย่างมีวิจารณญาณว่าพวกเขาจะตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร จากนั้น แบ่งลูกค้าเป้าหมายของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามพฤติกรรมของพวกเขา

วิธีหนึ่งในการทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นคือการประเมินเหตุการณ์สำคัญในวงจรชีวิตของวงจรความภักดีของลูกค้า ในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิต แบรนด์ต่างๆ ควรเพิ่มประสิทธิภาพช่องทาง Conversion ที่สำคัญในทันที

ช่องทางการแปลงเป็นปลายทางเฉพาะที่คุณพยายามผลักดันให้ลูกค้าของคุณไป อาจเป็นการค้นพบผลิตภัณฑ์ การสมัครบัญชี การสมัครรับจดหมายข่าว หรือการซื้อเอง กระบวนการแปลงเหล่านี้จะกำหนดกลุ่มพฤติกรรม

กลุ่มพฤติกรรมคืออะไร?

กลุ่มตามพฤติกรรมคือกลุ่มของลูกค้าที่รวมกลุ่มกันโดยลักษณะพฤติกรรมหนึ่งลักษณะ เช่น ประวัติการซื้อ คุณสามารถสร้างเซ็กเมนต์ตามพฤติกรรมได้โดยใช้เซ็กเมนต์การตลาดเชิงพฤติกรรม

การแบ่งส่วนพฤติกรรมหมายถึงการปฏิบัติในการระบุและจัดกลุ่มลูกค้าตามการเรียกดูออนไลน์และรูปแบบการตัดสินใจเป็นหลัก เป็นไดนามิก เฉพาะกิจ และปรับเปลี่ยนได้ เนื่องจากขึ้นอยู่กับตัวแปรที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ด้านล่างนี้คือสี่ตัวอย่างทั่วไปของการแบ่งกลุ่มพฤติกรรม:

• ประวัติการดูหน้า เว็บ : หน้าใดที่ลูกค้าเข้าชมและใช้เวลาส่วนใหญ่ไปที่ใด
• ประวัติการซื้อ : สิ่งที่ลูกค้าได้ซื้อและเมื่อพวกเขาทำการซื้อเหล่านั้น
• วิดีโอที่ดู : พวกเขาดูวิดีโอประเภทใดและดูวิดีโอเหล่านั้นกี่ครั้ง
• ประโยชน์ที่ต้องการ : เหตุใดลูกค้าจึงซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะ เช่น ตามคุณภาพ การใช้งาน หรือคุณลักษณะเฉพาะ

เมื่อคุณกำหนดเซ็กเมนต์ตามพฤติกรรมแล้ว คุณสามารถรวมเซ็กเมนต์เข้ากับการเดินทางของลูกค้าเพื่อพัฒนาแผนเพื่อแปลงเซ็กเมนต์เหล่านั้นให้เป็นลูกค้าประจำ ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการที่จะแนะนำคุณตลอดกระบวนการนี้

ช่องทางการค้นพบผลิตภัณฑ์ในความงาม

ช่องทางการค้นพบผลิตภัณฑ์มีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สร้างความไว้วางใจ และเร่งเส้นทางในการซื้อ

เมื่อสร้างช่องทางนี้ คุณควรลดจำนวนการคลิกและการค้นหาที่นักช็อปต้องใช้เพื่อหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม นอกจากนี้ ให้คำนึงถึงข้อมูลประชากรและความชอบส่วนบุคคลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นประเภทผิว โทนสี หรือส่วนผสมที่ต้องการ เพื่อหลีกเลี่ยงการแจ้งเตือนผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่สนใจ

ทำตามคำแนะนำเหล่านี้:

ปรับปรุงอัตราการคลิกผ่านจากหน้าแรกไปยังหน้าผลิตภัณฑ์

แตะที่พฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยจากช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อกระตุ้นการค้นพบผลิตภัณฑ์ที่สนุกสนานและมีประสิทธิภาพด้วย InStory ประสบการณ์เสมือนจริงที่เหมือน Instagram สำหรับเว็บบนมือถือ

เมื่อใช้ InStory คุณสามารถแชร์แคมเปญ ผลิตภัณฑ์ และคอลเล็กชันในเรื่องราวได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

ตามความต้องการและความสนใจของผู้ใช้แต่ละคน เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับทุกพิกเซลอันมีค่าสูงสุด

ส่วน งาน : ลูกค้าทุกท่าน กลยุทธ์ : แสดงสินค้าขายดี กลุ่มผลิตภัณฑ์ที่มีชื่อเสียง รายการลดราคา ดีลนาทีสุดท้าย เรื่องราวของลูกค้า อัปเดตข่าวสาร ไดอารี่ผู้มีอิทธิพล หรือผลิตภัณฑ์สำคัญอื่นๆ จากคอลเล็กชันพร้อมตำแหน่ง "InStory" ที่คลิกได้ที่ด้านบนของหน้าแรก คุณยังสามารถสร้างเรื่องราวในแบบของคุณตามความชอบของลูกค้าเพื่อเสนอคำแนะนำที่เกี่ยวข้องได้ทันทีที่พวกเขาเข้ามาที่หน้าแรกของเว็บไซต์บนมือถือของคุณ

KPI ที่ควรติดตาม : อัตราการคลิกผ่าน (CTR)

ปรับปรุงอัตราการคลิกผ่านจากหน้าสินค้าไปยังหน้าตะกร้าสินค้า

โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าต้องใช้เวลา 5 คลิก การค้นหา 3 ครั้ง และตัวกรอง 5 ครั้งจึงจะพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในเว็บบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่มีเวลา—หรือความอดทน—ในการผ่านหลายขั้นตอนนั้น

เนื่องจากผู้ใช้ของคุณได้เข้าสู่กระบวนการค้นหาผลิตภัณฑ์เดียวแล้ว จึงควรให้วิธีง่ายๆ ในการค้นหาผลิตภัณฑ์อื่นๆ แก่พวกเขา วิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือการใช้ประโยชน์จาก Smart Recommender ซึ่งขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) และข้อมูลที่รวบรวมจากผู้ใช้ข้ามแพลตฟอร์ม

ส่วน งาน : ลูกค้าทุกท่าน

กลยุทธ์ : ในหน้าผลิตภัณฑ์ ให้แสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลด้านล่างส่วนหลักพร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์ ลองนึกถึง "การซื้อร่วมกันบ่อยๆ" "คุณอาจชอบ" "สินค้าที่คล้ายกัน" "หมวดหมู่ที่คล้ายกัน" และ "เคยดูก่อนหน้านี้" เมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณจะลบทางเลือกที่มากเกินไปสำหรับลูกค้า และมอบผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความสนใจและข้อมูลประชากร

KPI ที่จะติดตาม : อัตราการหยิบใส่ตะกร้า มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

ช่องทางการซื้อ/เติมสินค้าด้านความงาม

ปัจจุบันผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพและความงามมีอัตราการแปลงอีคอมเมิร์ซที่ 3.08% หากอัตรา Conversion ของคุณต่ำกว่าเกณฑ์เปรียบเทียบนี้ คุณควรตรวจสอบช่องทางการซื้อ/เติมสินค้าและเพิ่มประสิทธิภาพ กุญแจสำคัญคือการวิเคราะห์อัตรา Conversion จากขั้นตอนหนึ่งของช่องทางไปยังขั้นตอนถัดไป และหาว่าสิ่งใดกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการ

เป็นที่น่าสังเกตว่าผู้บริโภคด้านความงามระมัดระวังเป็นพิเศษและไม่ต้องการเสี่ยงซื้อของผิด จากการสำรวจของ Nosto ในปี 2020 เกี่ยวกับ 2,000 คนในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร Gen Z และผู้บริโภคยุคมิลเลนเนียล 56% เห็นด้วยว่าเมื่อซื้อของออนไลน์ พวกเขามักจะยึดติดกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ที่เคยซื้อมาก่อน แทนที่จะลองอะไรใหม่ๆ ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็น 62% สำหรับนักช้อปหญิงเพียงคนเดียว

ดังนั้น เมื่อปรับปรุงช่องทางการซื้อ/เติมสินค้า คุณควรพัฒนากลยุทธ์เฉพาะสำหรับผู้ซื้อครั้งแรกและลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ทำตามคำแนะนำเหล่านี้:

เสนอสิ่งจูงใจที่แรงกล้าเพื่อเปลี่ยนลูกค้าครั้งแรก

เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ กลวิธีที่ดีคือให้สิ่งจูงใจที่น่าสนใจสำหรับการซื้อครั้งแรก และทำให้ข้อเสนอนี้โดดเด่นในเว็บไซต์ของคุณ

Segment : ลูกค้าที่ยังไม่ได้ซื้อเลย

กลยุทธ์ : แสดงแถบสวัสดีที่ด้านบนของหน้าโดยเน้นข้อเสนอพิเศษสำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก ตัวอย่างเช่น เสนอการจัดส่งฟรีโดยไม่มีการใช้จ่ายขั้นต่ำหรือเปอร์เซ็นต์ส่วนลดโดยไม่ต้องใช้รหัส

โปรดทราบว่าคุณไม่จำเป็นต้องเสนอส่วนลดจำนวนมากเพื่อดึงดูดผู้ซื้อให้ซื้อ จากการสำรวจของ First Insight ผู้หญิง 38% จะซื้อผลิตภัณฑ์ความงามด้วยส่วนลด 30% หรือน้อยกว่า เทียบกับ 29% ของผู้หญิงที่ซื้อในราคาส่วนลด 30-50% และ 14% ที่จะมองหาส่วนลด 50% หรือมากกว่า

KPI ที่จะติดตาม : อัตราการหยิบใส่ตะกร้า อัตราการแปลง

ปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน

เมื่อผู้ซื้อทำการซื้อแล้ว คุณควรมีแผนที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขาต่อไปเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการสร้างประสบการณ์หลังการซื้อที่ยอดเยี่ยมด้วยการประสานการเดินทางหลายช่องทาง เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความทั้งหมดเชื่อมต่อถึงกัน และไม่มีทางที่การสื่อสารจะขาดหาย

ส่วน งาน : ผู้ซื้อครั้งแรก

กลยุทธ์ : ดำเนินการตามเส้นทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวซึ่งเต็มไปด้วยข้อเสนอที่น่าดึงดูดหลังจากที่นักช้อปทำการสั่งซื้อครั้งแรก คุณยังสามารถจัดกิจกรรมในท้องถิ่นด้วยคำเชิญพิเศษ เตือนลูกค้าให้เติมสินค้าที่พวกเขาซื้อก่อนหน้านี้ หรือขายผลิตภัณฑ์เสริมที่ทำงานได้ดีกับสิ่งที่พวกเขาซื้อไปแล้ว

KPI ที่จะติดตาม : อัตราการแปลง

ช่องทางการลงทะเบียนบัญชีในความงาม

เนื่องจากการสร้างบัญชีผู้ใช้ใหม่เป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ราคารถเข็นถูกละทิ้งสูง การเช็คเอาต์ของแขกจึงมีความสำคัญต่อร้านค้าอีคอมเมิร์ซ สิ่งนี้นำไปสู่ความท้าทายมากมายในการกระตุ้นการลงทะเบียนบัญชี

สถาปนิกผู้สร้างการเดินทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Insider ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถดึงดูดผู้ซื้อครั้งแรกด้วยเนื้อหาที่ถูกต้องในทุกจุดสัมผัสที่พวกเขาก้าวผ่าน กระตุ้นให้พวกเขาลงทะเบียนสำหรับบัญชี สถาปนิกระบุช่องทางที่นักช็อปเหล่านี้ใช้งานมากที่สุด โดยทำให้การมีส่วนร่วมเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อกำหนดเป้าหมายนักช็อปแต่ละรายบนช่องทางที่ต้องการในเวลาที่เหมาะสม

ทำตามคำแนะนำเหล่านี้:

ปรับแต่งหน้าลงทะเบียนและรับการลงทะเบียนเพิ่มเติม

ไม่ใช่นักช็อปทุกคนที่สนใจจะลงชื่อสมัครใช้บัญชีใหม่เมื่อไปที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ และไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจถึงประโยชน์ของการทำเช่นนั้น

ในการเพิ่มจำนวนการสมัครให้มากที่สุด คุณควรชี้แจงว่านักช้อปจะได้รับประโยชน์อะไรบ้างหลังจากสมัครใช้งาน และสร้างแบบฟอร์มที่สะดุดตาเพื่อดึงดูดความสนใจของพวกเขา นอกจากนี้ ให้ทดสอบเลย์เอาต์หลายแบบเพื่อพิจารณาว่าเลย์เอาต์ใดมีอัตราการแปลงสูงสุด จากนั้นจึงใช้ประโยชน์จากเลย์เอาต์นั้น

ส่วน งาน : ผู้เข้าชมครั้งแรก

กลยุทธ์ : ปรับแต่งองค์ประกอบหลัก เช่น รูปภาพ ชื่อ ปุ่มบนแอปที่ใช้งานจริงโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงโค้ด หรือการปรับใช้ร้านค้าในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ จากนั้น แบ่งกลุ่ม 50/50 และเรียกใช้การทดสอบ A/B

KPI ที่ต้องติดตาม : อัตราการลงทะเบียน

ช่องทางการรวบรวมชั้นนำในอุตสาหกรรมความงาม

โอกาสในการขายคือทุกคนที่แสดงความสนใจในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาอาจสำรวจผลิตภัณฑ์ของคุณบางส่วนโดยคลิกที่โฆษณาบน Facebook หรือไปที่เว็บไซต์ของเรา แต่ยังไม่ได้ทำการสั่งซื้อ เมื่อคุณรวบรวมลูกค้าเป้าหมาย คุณสามารถส่งอีเมลกำหนดเป้าหมายใหม่ให้กับลูกค้าด้วยเนื้อหา คำแนะนำ และโปรโมชั่นที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา

ทำตามเคล็ดลับนี้:

เพิ่มการรวบรวมลูกค้าเป้าหมายผ่านเทมเพลต gamified

การวางซ้อนป๊อปอัปการเลือกรับแบบดั้งเดิมอาจมีประโยชน์ แต่คนส่วนใหญ่มองว่าน่ารำคาญและมองหาปุ่มออกทันที Nielsen Norman Group พบว่าป๊อปอัปเป็น "เทคนิคการโฆษณาที่เกลียดที่สุดบนเดสก์ท็อป"

แต่นั่นไม่ใช่กรณีที่คุณแทนที่รูปแบบการเลือกใช้แบบเดิมด้วยป๊อปอัป "หมุนเพื่อชนะ" แบบโต้ตอบที่สนุกสนาน เป็นการดีที่จะปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งในขณะที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ

กลุ่ม : นักช็อปที่ไม่ได้สมัครรับจดหมายข่าวของคุณ

กลยุทธ์ : แสดงการแจ้งเตือนแบบหมุนวงล้อพร้อมสิ่งจูงใจสำหรับการซื้อครั้งแรก เช่น ส่วนลด 10% คุณยังสามารถขอให้พวกเขาทิ้งรายละเอียดการติดต่อไว้ก่อนที่จะปลดล็อกข้อเสนอ

KPI ที่จะติดตาม : หมุนอัตราการคลิกผ่าน (CTR), ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย, อัตราการแปลง, อัตราการสมัครลูกค้าเป้าหมาย

ช่องทางโปรแกรมความภักดีในอุตสาหกรรมความงาม

เราทุกคนทราบดีว่าการหาลูกค้าใหม่ในอุตสาหกรรมความงามเป็นเรื่องยาก ดังนั้น การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าผ่านโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญในการผลักดันยอดขายให้กับแบรนด์เครื่องสำอาง การทำเช่นนี้ยังช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและเสริมสร้างชุมชนแบรนด์ของคุณได้อีกด้วย

ทำตามเคล็ดลับนี้เพื่อเพิ่มการสมัครโปรแกรมความภักดี:

กำหนดเป้าหมายผู้ละทิ้งการลงทะเบียนโปรแกรมความภักดี

สำหรับลูกค้าที่แสดงความสนใจในโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณแต่ยังไม่ได้ลงทะเบียน ให้เน้นถึงประโยชน์ของการเข้าร่วมเพื่อนำพวกเขาเข้าสู่ช่องทาง

กลุ่ม : นักช็อปที่เข้าชมหน้าการลงทะเบียนโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณแต่ไม่ได้กรอกแบบฟอร์ม

กลยุทธ์ : ส่งอีเมลแจ้งการยกเลิกการลงทะเบียนหนึ่งวันหลังจากนำเสนอประโยชน์ของโปรแกรมความภักดี

KPI ที่ควรติดตาม : อัตราการคลิกผ่านอีเมล อัตราการลงทะเบียนโปรแกรมสมาชิก

ช่องทางดาวน์โหลดแอปมือถือในอุตสาหกรรมความงาม

แบรนด์ความงามมากมายได้ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น เทคโนโลยีความจริงเสริม (AR) และความเป็นจริงเสมือน (VR) เพื่อออกแบบแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แอปเหล่านี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์ของคุณ และกระตุ้น Conversion ให้มากขึ้น

เพื่อให้แน่ใจว่าแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย คุณควรพัฒนาช่องทางสำหรับการดาวน์โหลดแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่โดยเฉพาะ ดังที่แสดงด้านล่าง:

ในช่องทางนี้ อัตราการคลิกเพื่อติดตั้งหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ติดตั้งแอปสำเร็จหลังจากคลิกลิงก์เพื่อดาวน์โหลดแอป โดยจะแตกต่างกันไปตามช่องทางต่างๆ ที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ดาวน์โหลดแอป เช่น ผ่านแบนเนอร์ดาวน์โหลดแอปหลังการซื้อหรือแบนเนอร์อัจฉริยะ

ทำตามเคล็ดลับนี้:

เพิ่มการดาวน์โหลดแอปมือถือจากเว็บมือถือ

แบนเนอร์อัจฉริยะที่ด้านบนสุดของประสบการณ์เว็บบนมือถือของคุณสามารถช่วยแปลงการเข้าชมเว็บบนมือถือของคุณเป็นการดาวน์โหลดแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

กลุ่ม : ผู้ใช้ทั้งหมด

กลยุทธ์ : เปิดตัวแบนเนอร์อัจฉริยะบนหน้าความสำเร็จ เมื่อสร้างแบนเนอร์ คุณควรเรียกใช้การทดสอบ A/B เพื่อพิจารณาว่าพรอมต์ประเภทใดที่มีอัตราการคลิกเพื่อติดตั้งสูงสุด

KPI ที่ควรติดตาม : อัตราการคลิกผ่านแบนเนอร์ ผู้ใช้มือถือใหม่

ช่องทางอ้างอิงในอุตสาหกรรมความงาม

จากรายงานของ PowerReviews พบว่า 38% ของนักช็อปด้านความงามพึ่งพาเนื้อหาภาพที่ผู้ใช้ส่งมาเพื่อตัดสินใจซื้อมากกว่าก่อนเกิดโควิด นักช็อป Gen Z ประมาณ 74% และคนรุ่นมิลเลนเนียล 66% กล่าวว่าตนถูกโน้มน้าวให้ซื้อผลิตภัณฑ์ความงามจากอินฟลูเอนเซอร์ที่ติดตาม

ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีสามารถเป็นแรงผลักดันให้คุณเติบโตได้ คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าประจำให้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ไว้วางใจและแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้ติดตามของพวกเขา โดยเฉลี่ยแล้ว โปรแกรมอ้างอิงสามารถช่วยกระตุ้นการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ได้ถึง 30% และสามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อครั้งแรกได้ 10-25%

ทำตามเคล็ดลับนี้:

สร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าเพื่อส่งเสริมการอ้างอิง

ค้นคว้าสิ่งที่จูงใจลูกค้าของคุณให้เป็นผู้อ้างอิง จากนั้นออกแบบโปรแกรมการอ้างอิงของคุณเพื่อให้รางวัลตอบแทนตามแรงจูงใจของพวกเขา

เมื่อเปิดตัวแคมเปญของคุณ โปรดคำนึงถึงเวลาด้วย ผู้บริโภคมักจะแนะนำแบรนด์ของคุณเมื่อรู้สึกตื่นเต้นมากกว่าตอนที่พวกเขากำลังทำอย่างอื่น แนวปฏิบัติที่ดีคือการแนะนำผู้อ้างอิงสองสามวันหลังจากได้รับคำสั่งซื้อ

กลุ่ม : ผู้ใช้ทั้งหมด

กลยุทธ์ : เสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้าของคุณและผู้ที่พวกเขาแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งจูงใจที่เสนออาจเป็นเปอร์เซ็นต์ส่วนลด ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณฟรี หรือคะแนนสะสม จากนั้น โปรโมตโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณในช่องทางต่างๆ ตั้งแต่เว็บไซต์ของคุณ อีเมล ไปจนถึงบัญชีโซเชียลมีเดีย

KPI ที่จะติดตาม : อัตราอ้างอิง อัตราการแปลง

พร้อมที่จะปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าแล้วหรือยัง

ตอนนี้เราเข้าใจแล้วว่าเส้นทางของลูกค้าในอุตสาหกรรมความงามมีหน้าตาเป็นอย่างไรและกลยุทธ์ต่างๆ ที่จะช่วยให้เราสามารถแปลงพวกเขาในทุกขั้นตอนของการเดินทางครั้งนี้ ถึงเวลาแล้วที่จะนำการเรียนรู้เหล่านี้ไปปฏิบัติและใช้ประโยชน์จากผลลัพธ์สำหรับธุรกิจของคุณ

ความคาดหวังและพฤติกรรมของผู้บริโภคด้านความงามได้เปลี่ยนแปลงไปโดยพื้นฐานแล้ว เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและแบรนด์การขายควรเจาะลึกข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการและคาดหวังอะไร จากนั้น ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกและเทคโนโลยีเหล่านั้นเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว

สนใจที่จะปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าของคุณหรือไม่? ได้รับการติดต่อ.

สำหรับแหล่งข้อมูลด้านความงามเชิงลึกเพิ่มเติม โปรดดูที่ Beauty & Cosmetics ในปี 2022: คู่มือการขายและความภักดีที่เป็นตัวเอก