Отчет Small Business Now: что клиенты хотят видеть в 2021 и 2022 годах

Наша миссия в Constant Contact всегда заключалась в том, чтобы помочь малому бизнесу добиться успеха, насколько это возможно, а креативность и устойчивость, которые наши клиенты продемонстрировали с момента появления COVID-19, были не чем иным, как невероятными. Когда мы думаем о том, как лучше всего мы можем поддержать их в это время, нам больше всего выделяются две вещи: делиться знаниями и предлагать больше рекомендаций.

Вот почему, когда стало ясно, что последствия COVID-19 сохранятся еще какое-то время, мы начали крупномасштабную исследовательскую инициативу, направленную на то, чтобы помочь малым предприятиям понять, как меняются их клиенты и как предприятия должны приспосабливаться, чтобы соответствовать этим ожиданиям. . Мы считаем, что владельцы малого бизнеса, которые используют эти идеи, могут развивать свой бизнес, чтобы стать еще сильнее — независимо от того, что будет дальше.

Сегодня мы представляем наш последний отчет, призванный помочь малому бизнесу найти большие возможности. «Малый бизнес сейчас» содержит ценную информацию от более чем 1000 американских лидеров малого бизнеса и 1000 американских потребителей. В нем подробно рассматриваются тенденции, которые мы наблюдаем в мире малого бизнеса, а также рекомендации наших собственных экспертов по маркетингу о том, как бизнес-лидеры могут превратить эти знания в действия.

Данные и тенденции, которые мы наблюдаем у наших собственных клиентов, показывают несоответствие между тем, что, по мнению представителей малого бизнеса, хотят их клиенты, и тем, что на самом деле ищут потребители. В этом отчете описываются четыре основные области, в которых этот разрыв наиболее заметен, и способы, с помощью которых малые предприятия могут изменить свои маркетинговые стратегии, чтобы начать приносить больше результатов.

Малые предприятия в значительной степени полагаются на социальные сети для достижения финансовых результатов, но потребители не очень часто делают там покупки.

Когда мы начали наше исследование, мы сначала стремились понять, как и где малые предприятия продвигают себя в Интернете. Изучение типичного маркетингового комплекса дало нам базовое понимание того, что, по их мнению, лучше всего подходит для их уникальных бизнес-потребностей. Их первоначальные ответы совпали с тем, что мы ожидали.

Большинство из них используют комбинацию электронной почты, социальных сетей и веб-сайта. У некоторых есть активные магазины электронной коммерции и маркетинговые кампании в поисковых системах, в то время как другие смешивают прямую почтовую рассылку или обмен текстовыми сообщениями. Однако, когда мы копнули немного глубже, мы обнаружили одну вещь: почти половина малых предприятий считают, что социальные сети являются наиболее эффективным каналом для достижения бизнес-результатов.

Вот где малые предприятия сказали, что они, скорее всего, будут продвигать:

• Малые предприятия чаще всего используют социальные сети ( 63 процента ), веб-сайты ( 55 процентов ) и электронный маркетинг ( 52 процента ) для продвижения в Интернете.
• 24 процента малых предприятий заявили, что социальные сети были их самым важным маркетинговым каналом для развития бизнеса во время пандемии.
• Малые предприятия, которые начали продавать онлайн во время пандемии, в 3 раза чаще считают социальные сети лучшей маркетинговой тактикой для обеспечения продаж по сравнению с маркетингом по электронной почте.

Возможность быстро донести до пользователей соответствующий контент в социальных сетях делает его отличным вариантом для повышения узнаваемости бренда и создания фолловеров в Интернете. Кроме того, это чрезвычайно экономичный способ выхода на рынок для клиентов и поддержания присутствия в Интернете. Но не без проблем. Несмотря на низкий барьер для входа и почти мгновенную петлю обратной связи, которой пользуются маркетологи в социальных сетях, реальность такова, что они стали платным каналом, который не достигает всех подписчиков без финансовых вложений. Кроме того, предприятия редко могут приписать какой-либо рост доходов только этой форме маркетинга. В конце концов, сколько «лайков» или «репостов», по вашему мнению, приводят к продаже? Кроме того, то, что вы знаете о тех, кто любит или делится вашей страницей, часто скрывается, что снижает ценность этих подписчиков.

Чтобы больше узнать об этой тенденции, мы изучили, как потребители относятся к тому, что их продают в социальных сетях, и заставляют ли пост, пин-код, рекламу или историю просто перестать прокручивать страницу или побуждают их совершить покупку. Как оказалось, потребители с гораздо большей вероятностью совершат покупку, получив электронное письмо или текстовое сообщение от бренда, чем увидев их в социальных сетях.

Потребители чаще всего покупают у:

• 34 процента потребителей говорят, что электронная почта — самый полезный способ связи с малым бизнесом, когда они рассматривают возможность покупки.
• 30% ищут SMS-сообщения, которые помогут им принять решение о покупке.

Чтобы представить эти результаты в перспективе, около половины малых предприятий ожидают доходов от канала, который потребители не используют для покупки. Хотя можно использовать социальные сети, чтобы привлечь их внимание (45% покупателей сказали, что социальные сети эффективны для этого), другие маркетинговые каналы с гораздо большей вероятностью стимулируют продажи.

Это может измениться в ближайшем будущем, поскольку мы начинаем видеть, как социальная коммерция выходит на рынок с новыми функциями, такими как покупки в социальных сетях в прямом эфире, но пока большинству потребителей не предлагается покупать через социальные сети. Ожидание значительной финансовой отдачи от одних только социальных сетей — это потенциально дорогостоящее отключение, и малые предприятия, скорее всего, оставят доходы на столе, сосредоточившись исключительно на одном канале.

Правда: социальные сети наиболее ценны в сочетании с другими маркетинговыми усилиями.

Нижняя линия

Социальные сети, несомненно, являются эффективным инструментом для продвижения или открытия бизнеса, взаимодействия с клиентами и создания онлайн-аудитории. Тем не менее, это должно быть одним из компонентов более крупного маркетингового комплекса бизнеса, а не их единственным приоритетом. Лучший способ для малого бизнеса получить максимальную отдачу от своего присутствия в социальных сетях — это объединить его с другими методами маркетинга, чтобы создать персонализированный опыт для клиентов, развивать их с течением времени и, в конечном итоге, стимулировать повторные продажи.

Потребители, намеревающиеся совершить покупку, ищут в своих лентах больше, чем просто привлекающее внимание изображение — им нужен тщательно подобранный опыт, персонализированный для них и доставленный в формате, к которому они могут вернуться, когда будут готовы к покупке. Только электронный маркетинг может обеспечить такой тип взаимодействия, и мы видели, что малые предприятия добиваются больших успехов, когда они творчески подходят к своим кампаниям по электронной почте. В конце концов, даже несмотря на огромную популярность социальных сетей, электронный маркетинг по-прежнему имеет самую высокую отдачу от инвестиций из всех форм маркетинга: средняя прибыль составляет 36 долларов на каждый потраченный 1 доллар.

Для малого бизнеса также важно учитывать вероятность того, что выбранная ими платформа в конечном итоге внесет изменения, препятствующие доступу к собственным последователям бизнеса. Например, Instagram недавно объявил о своем намерении начать отдавать приоритет рекомендуемому видеоконтенту в ленте пользователей, сигнализируя об отходе от своего наследия как платформы для обмена изображениями. В результате малые предприятия, которые не делятся видео, скорее всего, увидят снижение охвата и могут даже потерять подписчиков.

Вместо того, чтобы создавать подписчиков на отдельной платформе и пытаться убедить пользователей покупать там, где они предпочли бы этого не делать, почему бы не использовать электронный маркетинг в тандеме с вашими усилиями в социальных сетях, чтобы активировать этих подписчиков? Это позволяет вам привлекать этих подписчиков в среду, где вы можете доставлять правильное сообщение нужным людям в нужное время — каждый раз. Это не только вызывает доверие у получателя, но и увеличивает пожизненную ценность каждого клиента.

Когда вы планируете свою стратегию в социальных сетях, подумайте о целях, которых вы надеетесь достичь, прежде чем нажимать «отправить» в следующем посте. Большинство потребителей не будут покупать, когда увидят публикацию в социальных сетях, а малые предприятия не владеют своей аудиторией, если она размещена на сторонней платформе. Чтобы иметь больший контроль над опытом ваших подписчиков и превратить их в постоянных клиентов, рассмотрите также возможность наслоения в маркетинге по электронной почте.

Спросите эксперта

«Пандемия дала маркетологам заметный скачок в эффективности их кампаний в социальных сетях, но, вероятно, это было временным и искусственным. Хотя это, безусловно, был ценный канал для привлечения подписчиков и повышения узнаваемости бренда во время пандемии, вы вряд ли увидите такой рост и вовлеченность с течением времени, как только все снова нормализуется — что мы уже начинаем видеть.

Платформы социальных сетей всегда будут оптимизироваться для увеличения собственного дохода, и это может означать введение новых функций или ограничение доступа к аудитории, на развитие которой бизнес потратил время и, возможно, деньги. Обойти это невозможно — вы арендуете любую аудиторию, которую создали в социальных сетях, и арендная плата растет. Сегодня лучшее время, чтобы начать создавать список адресов электронной почты, завтра будет слишком поздно».

Патрик Гиллули, директор по маркетингу Constant Contact

Малые предприятия уверены, что знают потребности своих клиентов, но большинство из них не передает информацию, которую хотят потребители, или не используют каналы, которые они предпочитают.

Помимо того, как малые предприятия продвигают себя, нам также было важно понять, какие типы контента, по их мнению, помогают им завоевать расположение клиентов и когда им обычно делятся. Итак, мы углубились в поток информации, в частности, изучив роль другой распространенной тактики — электронного маркетинга — в отношениях между потребителем и бизнесом. Наше исследование показало, что руководители малого бизнеса не так хорошо понимают потребности своих клиентов, как им может показаться.

Малые предприятия, которые мы опросили, ясно дали понять: 84 процента «очень» или «чрезвычайно уверены» в том, что они знают, что ищут их клиенты. Это включает в себя предположения относительно правильных типов электронных писем для отправки, ритма общения и того, как измерить успех кампании. Давайте начнем с того, какие виды электронных писем, по мнению этих компаний, потребители заинтересованы получать:

• Половина ( 50 процентов ) предприятий малого и среднего бизнеса предоставили подписчикам обновленную информацию о своем бизнесе (включая операционные изменения, обновления политик и т. д.) за последние 4 месяца.
• Большинство малых предприятий считают, что электронные письма, которые с наибольшей вероятностью приведут к покупке, — это электронные письма с информацией о самочувствии клиента ( 47 % отправили письмо за последние 4 месяца) и электронные письма о продаже ( 38 % отправили их в течение последних 4 месяцев). последние 4 месяца)
• 73% чувствуют себя «очень» или «полностью уверены» в том, что их стратегия онлайн-маркетинга поможет им достичь своих бизнес-целей до конца 2021 года.

Вполне вероятно, что желание проверить благополучие клиента напрямую связано с первыми месяцами пандемии COVID-19, когда связи сообщества между потребителями и их соседями по малому бизнесу значительно укрепились. Также отрадно видеть, что даже несмотря на все повороты, которые малый бизнес был вынужден предпринять в условиях продолжающейся пандемии, большинство из них уверены, что они попадают в цель и предоставляют потребителям информацию, которая поможет им заработать на бизнесе.

Однако, когда мы задали потребителям тот же вопрос о том, чего они ждут от малого бизнеса, обнаружилось еще одно явное несоответствие: потребители больше предпочитают купоны .

На вопрос, какие типы электронных писем чаще всего побуждают к покупке, потребители ответили следующее:

• Электронные письма с четким кодом скидки или купоном с большей вероятностью будут открыты ( 77% потребителей открывают их) И с большей вероятностью приведут к покупке ( 67% покупают у них), чем любой другой тип электронной почты, который может отправить малый бизнес.
• 40% потребителей заявили, что электронные письма о благополучии не повлияют на их решение о покупке.
• Электронные письма с купонами с меньшей вероятностью будут удалены или побудят кого-то отказаться от подписки.

Другими словами, давайте сравним спрос на купоны с другими типами электронных писем, которые обычно отправляют компании. Потребители говорят, что электронные письма с купоном открываются на 83% чаще , чем электронная рассылка новостей, на 67% чаще открываются, чем электронное письмо о брошенной корзине, и на 64% чаще открываются, чем электронное письмо с информацией о самочувствии.

Малые предприятия, которые не делятся купонами или скидками, явно упускают возможность не только повысить эффективность своих кампаний, но и увеличить продажи. Имея это в виду, они могут захотеть переосмыслить свои стратегии электронной почты, поскольку кампании с купонами и скидками конвертируются с гораздо большей скоростью, чем другой контент.

Очень важно уделить время тому, чтобы действительно понять, чего хотят ваши клиенты.

Нижняя линия

Здесь многое предстоит распаковать, но самое главное то, что у малых предприятий, безусловно, есть возможности для совершенствования, когда речь идет о контенте, который они сообщают потребителям, особенно если их целью является увеличение продаж. Крайне важно потратить время на то, чтобы понять, что ищет ваша целевая аудитория, а затем сделать все возможное, чтобы донести до нее этот опыт. Ошибка в этом может означать разницу между продажей и поездкой в ​​один конец в мусорное ведро.

Тот факт, что контент для покупок пользуется таким большим спросом у потребителей, говорит об эволюции электронного маркетинга в нечто большее, чем просто способ присутствия брендов в почтовом ящике клиента. Сегодняшние потребители не просто открыты для получения купонов, скидок и распродаж от малого бизнеса — они активно ищут эти электронные письма и хотят купить. Итак, дайте им больше того, что они хотят! Добавление в маркетинговые кампании по электронной почте элементов электронной коммерции позволяет каждому из этих инструментов работать вместе, что помогает малым предприятиям предоставлять более ценный контент подписчикам, получая при этом больший доход.

Еще одно предложение — если вы не рассматривали SMS как еще один способ дополнить свою маркетинговую стратегию по электронной почте, вы можете попробовать. Мы обнаружили, что 81 процент потребителей получили хотя бы одно SMS от малого бизнеса, и около половины ( 45 процентов ) говорят, что им нравится получать эти сообщения. По мнению потребителей, SMS-сообщения, скорее всего, приведут к покупке, рекламе или распродаже, новым или сезонным товарам или оповещениям о наличии новых продуктов. Сочетание этих мгновенных оповещений с более надежной кампанией по электронной почте с возможностью покупки позволяет компаниям извлекать выгоду из нескольких каналов и предлагать своим клиентам более целостный брендированный опыт.

Наконец, руководителям малого бизнеса важно помнить о частоте, с которой они общаются с клиентами. Легко попасть в ловушку, отправляя слишком много писем, а усталость от почтового ящика — скользкий путь к отказу от подписки. Наше исследование показывает, что 33 процента потребителей чувствуют себя ошеломленными количеством информации, которую они получают от бренда, поэтому внимательно следите за своими отчетами по электронной почте, чтобы увидеть, на что ваши клиенты хорошо реагируют, и постарайтесь сделать все возможное, чтобы расставить приоритеты в контенте, который будет наиболее полезным для них. их.

Спросите эксперта

«Ключом к созданию эффективной маркетинговой стратегии по электронной почте является поиск правильного сочетания контента, который представляет ценность для вашей аудитории, а также обеспечивает наилучшие результаты для вашего бизнеса. Это тонкий баланс, и важная его часть — это осознание того, что то, что хочет ваш клиент, может не всегда совпадать с тем, что вы планировали отправить ему. Это исследование подтверждает, что у малого бизнеса еще есть возможности для совершенствования в этой области.

Только у вас есть доступ к вашим клиентам и их уникальному поведению — так что используйте это в своих интересах. Вместо того, чтобы планировать кампании вокруг того, что, по вашему мнению, будет работать лучше всего, установите индикаторы, которые помогут вам оценить, как на самом деле ведут себя ваши клиенты и что на самом деле влияет на бизнес-результаты. Затем позвольте данным быть вашим проводником. Когда вы знаете, что нравится вашей аудитории, вы можете начать тестировать новые способы активизации этого интереса, чтобы добиться еще больших результатов».

Дэйв Чарест, директор по контент-маркетингу в Constant Contact

Малые предприятия начинают оптимизировать свой электронный маркетинг, но они могли бы сделать больше, чтобы сократить ручную работу, улучшить персонализацию и удержать клиентов.

Глядя на наше исследование, стало ясно, что маркетинг по электронной почте имеет довольно много неиспользованного потенциала для малого бизнеса. Следующим логическим вопросом было подумать об их рабочем процессе и определить, где могут быть возможности упростить процесс. Если и есть что-то, что мы знаем о лидерах малого бизнеса, так это то, что они очень заняты. Последнее, что должен делать маркетинг, — это удерживать их от работы над следующей отличной идеей.

Современные маркетинговые технологии, используемые в настоящее время малым бизнесом:

Наши результаты подтверждают это, поскольку малые предприятия признают, что могут оптимизировать свою стратегию электронной почты, используя современные маркетинговые технологии. Когда мы спросили, что они используют в настоящее время, самым популярным ответом была автоматизация : 35% ответили, что используют ту или иную форму автоматизации маркетинга. Примеры этого могут включать напоминание покупателю о том, что он оставил в своей корзине, или специальное сообщение с кодом скидки в день его рождения каждый год. Из тех, кто еще не пробовал автоматизацию, 35% планируют внедрить в ближайшие 6-12 месяцев:

Вот как малые предприятия оценивают преимущества современных маркетинговых технологий:

• Малые предприятия считают, что самые большие преимущества современных маркетинговых технологий заключаются в улучшении коммуникаций с клиентами ( 34% ), построении более тесных отношений с клиентами ( 32% ) и экономии времени на их кампании по электронной почте ( 30% ).
• Помимо автоматизации ручных задач, 34% в настоящее время используют искусственный интеллект (ИИ), чтобы сделать шаг вперед.
• Из предприятий, которые не используют современные маркетинговые технологии, 53% не видят выгоды для бизнеса, а 22% считают, что это слишком дорого.

В прошлом такие слова, как автоматизация и ИИ, казались несколько надуманными и неопределенными. Однако мы достигли момента, когда мистика рассеялась, и появилось вполне реальное экономическое обоснование для внедрения этих инструментов. Хотя онлайн-маркетинг может показаться сложным (и это, безусловно, может быть), современная стратегия, использующая новые технологии, является чрезвычайно простым и надежным способом для малого бизнеса улучшить маркетинговые результаты без дополнительных усилий. Мы также слышали эти отзывы от наших клиентов, некоторые из которых заметили большую разницу во всем, от взаимодействия по электронной почте до онлайн-продаж.

Несмотря на то, что они движутся в правильном направлении, у малого бизнеса все еще есть возможности получить еще большие преимущества для бизнеса, улучшив свои существующие кампании. У лидеров малого бизнеса нет ни минуты свободного времени в своей рутине, но мы обнаружили, что большинство из них тратит почти полдня на ручное управление кампаниями по электронной почте:

• 72% представителей малого бизнеса заявили, что создание кампании по электронной почте занимает от 1 до 4 часов.
• Более половины ( 56 процентов ) говорят, что это занимает у них более 3 часов.

Оптимизация вашей маркетинговой стратегии по электронной почте с помощью передовых технологий может сэкономить малым предприятиям значительное время и помочь им выйти на рынок более эффективно.

Нижняя линия

Наши предыдущие результаты доказывают, что обмен высококачественным контентом, который ищут потребители, — это лучший способ увидеть отдачу от ваших усилий по электронному маркетингу. Когда вы сочетаете это с мощной, но доступной наукой о данных, которая может помочь вам принимать решения в режиме реального времени, вы повышаете эффективность своих кампаний и улучшаете способ общения с клиентами. Мы рады видеть, что малые предприятия теперь понимают и доверяют этому преимуществу, и его использование становится все более распространенным.

Имея так много дел, лидеры малого бизнеса всегда ищут больше времени в сутках, и, к счастью, автоматизация может помочь им найти это. Вместо того, чтобы тратить часы на создание электронных писем, управление списками клиентов, просмотр копий и попытки запомнить дни рождения, автоматизация этой работы высвобождает это драгоценное время и возвращает его в руки руководителей малого бизнеса. Это действительно настолько просто.

Есть также элемент последовательности, который эти технологии могут привнести в коммуникацию бренда, что может помочь завоевать лояльность клиентов. Многие малые предприятия рассылают информационные бюллетени или приветственные письма новым подписчикам, но еще лучший способ привлечь этих пользователей — сделать еще один шаг вперед и создать автоматизированную серию приветствий. Это дало бы подписчикам несколько точек соприкосновения с брендом и помогло бы установить постоянный голос и тон, которые им следует ожидать в будущих электронных письмах.

Люди хотят покупать у компаний, которые понимают, что им нравится, хорошо общаются и облегчают им поиск того, что они ищут. Сочетание скорости и согласованности, которые обеспечивает автоматизация электронной почты, с персонализацией, которую может обеспечить ИИ, позволяет малым предприятиям быстрее получать лучшие результаты от своих кампаний и, в конечном итоге, больше бизнеса.

Современная стратегия электронного маркетинга экономит время руководителей малого бизнеса, дает им душевное спокойствие и помогает им быстрее достигать своих целей. Внедряя в свои кампании новейшие технологии, малые предприятия могут оптимизировать ручные задачи, такие как управление рассылками по электронной почте и A/B-тестирование, и быть уверенными, что их кампании будут привлекать внимание подписчиков.

Спросите эксперта

«Самое главное для любого бизнеса — знать свою аудиторию. Тем не менее, поведение потребителей меняется так быстро, что малым предприятиям становится все труднее идти в ногу со временем, особенно по мере того, как пандемия прогрессирует. Слишком много времени уходит на ручной анализ всех данных, которые они собирают о своих клиентах, и еще больше времени уходит на то, чтобы преобразовать эти данные в эффективную кампанию по электронной почте или с помощью текстовых сообщений. К счастью, секретное оружие, которое может помочь им оптимизировать свой подход, уже существует.

Маркетинговые усовершенствования, такие как автоматизация и искусственный интеллект, просты в использовании и чрезвычайно надежны. Вы не только получите больше информации о том, на каком этапе пути к покупке находятся ваши клиенты, но и сможете предсказать, когда они с наибольшей вероятностью будут взаимодействовать с вашими сообщениями, чтобы вы могли оптимизировать свои отправки. Оттуда намного проще и быстрее построить кампанию, которая, как вы знаете, будет успешной».

Джерри Джао, старший вице-президент по продвинутому маркетингу и электронной коммерции в Constant Contact

Обычные магазины в настоящее время «в моде» для покупателей, но электронная коммерция — их новый базовый уровень.

В конечном счете, цель маркетинга состоит в том, чтобы помочь создать осведомленность, которая превратится в доход для бизнеса. Мы рассмотрели, как предприятия привлекают потребителей, как они их воспитывают и как они могут вывести свои усилия на новый уровень. Но как насчет превращения этих пользователей в клиентов? COVID-19 резко изменил ландшафт розничной торговли, породив новые ожидания в умах потребителей и заставив компании проявлять творческий подход к способам совершения покупок. Понимание этих факторов позволяет нам оценивать их прогресс и давать рекомендации на основе реальных данных о том, что еще можно улучшить.

Неудивительно, что, поскольку малые предприятия были вынуждены закрыть свои физические магазины в 2020 году, электронная коммерция стала их спасением во время пандемии. Фактически, 58 процентов опрошенных нами малых и средних предприятий впервые начали продавать через Интернет после появления COVID-19. Очевидно, это было важным отличием для потребителей, потому что на вопрос, делают ли они сегодня покупки в магазинах малого бизнеса больше, чем до пандемии, 41% ответили утвердительно.

• Почти половина ( 48 процентов ) малых предприятий, которые в настоящее время продают в Интернете, получают большую часть своего дохода от продаж в Интернете.
• Из тех, у кого нет интернет-магазина, 61% планируют открыть его в течение следующего года.

Хотя электронная коммерция, несомненно, до сих пор играла главную роль в пандемии, мы также хотели понять, изменился ли аппетит к онлайн-покупкам после снятия большинства ограничений и открытия магазинов, и следует ли малым предприятиям скорректировать какие-либо из своих стратегий. Мы обнаружили, что розничная терапия все еще жива и здорова. Потребители возвращаются в физические магазины и готовы тратить.

• Потребители говорят, что 60 процентов их покупок в настоящее время совершаются в обычных магазинах, а 40 процентов — в Интернете.
• Более половины ( 53% ) потребителей в настоящее время предпочитают делать покупки в магазинах малого бизнеса.
• Бюджеты на личные покупки больше, чем в Интернете: 61% потребителей заявили, что ежемесячно тратят более 100 долларов в физических магазинах.

Вполне вероятно, что этот бумеранг, вернувшийся в магазины, является результатом более года пребывания взаперти из-за пандемии. Хотя по всей стране все еще есть горячие точки, где распространяется COVID-19, большинство потребителей счастливы быть вне дома и наслаждаться покупками, которые не начинаются и не заканчиваются на их мобильных устройствах. Здесь также есть ценный урок для малых предприятий, которые за последние 16 месяцев полностью погрузились в электронную коммерцию — по-прежнему полезно иметь физическое место, куда потребители могут приходить за покупками лично.

Тем не менее, когда мы спросили конкретно об онлайн-покупках, не было никаких сомнений в том, что электронная коммерция не теряет популярности в глазах покупателей. Опрошенные нами потребители сразу же отметили, что они по-прежнему часто совершают покупки в Интернете, и если малый бизнес не предлагает такой возможности, они обратят свое внимание на что-то другое. Интересно, что мы обнаружили, что некоторые малые предприятия все еще отстают в реализации такого типа покупательского поведения:

• 86% потребителей купили что-то в Интернете за последний месяц, а 61% сделали заказ на прошлой неделе.
• 35% заявили, что проблема с веб-сайтом малого и среднего бизнеса или невозможность совершать покупки в Интернете отпугнет их от покровительства этого бизнеса.
• Почти половина ( 45 процентов ) малых предприятий до сих пор не имеют веб-сайта для своего бизнеса, а 43 процента тех, у кого есть физический магазин, в настоящее время не продают через Интернет.

И снова мы видим несоответствие между тем, что, по мнению малого бизнеса, ищут потребители, и тем, что отражает поведение их клиентов. Исследование, проведенное eMarketer, показало, что, хотя розничные продажи, по прогнозам, достигнут уровня, невиданного с 2011 года, электронная коммерция по-прежнему растет экспоненциально быстрее, и поведение потребителей, похоже, подтверждает это. В то время как покупки в магазине могут быть трендом прямо сейчас, электронная коммерция должна оставаться приоритетом для малых предприятий, которые хотят, чтобы их онлайн-продажи росли.

Пришло время для каждого малого бизнеса вести бизнес в Интернете

Нижняя линия

Перво-наперво. Если вы не заинтересованы в развитии своего малого бизнеса, вам необходимо иметь веб-сайт. Мало того, что бизнес-сайты просты и экономичны в создании (в наши дни почти не требуется знание кода), они, по сути, являются необходимым условием для ваших клиентов, чтобы рассмотреть возможность предоставления вам своего бизнеса. Наличие хорошо разработанного, привлекательного и отзывчивого веб-сайта — это отличный способ делать такие вещи, как информировать посетителей о том, как с вами связаться, рассказывать больше о том, какие продукты или услуги вы предлагаете, и улучшать то, как вы появляются в результатах поиска.

Добавление интернет-магазина на ваш веб-сайт делает еще один шаг вперед и позволяет потребителям покупать у вас в любое время, в чем они абсолютно заинтересованы. Учитывая, насколько сильно электронная коммерция повлияла на малый бизнес во время пандемии, простое открытие интернет-магазина может привести к значительному увеличению продаж.

В то время как спешка вернуться в физические магазины, безусловно, является чем-то, к чему нужно приспособиться в данный момент, электронная торговля — единственный способ превратить этот пешеходный трафик в продажи после того, как покупатель покинет магазин. Выделение времени для инвестиций в электронную коммерцию сегодня гарантирует, что, когда потенциальный клиент захочет купить, он сможет разместить свой заказ, несмотря ни на что.

Когда вы объединяете веб-сайт с поддержкой электронной коммерции с другими инструментами, такими как маркетинг по электронной почте, для продвижения ваших продуктов, потенциальная выгода увеличивается еще больше. Владение всем процессом покупки от осведомленности до выполнения дает малым предприятиям полный контроль над тем, что покупатель испытывает при взаимодействии с их брендом, и позволяет им адаптировать этот опыт так, как это не позволяют другие онлайн-платформы.

Многие маркетинговые приемы направлены на привлечение клиентов и поощрение их к покупке, но никто не собирается на самом деле совершать покупку, если ему слишком сложно сделать заказ. Создать интернет-магазин и внедрить электронную торговлю в существующие стратегии проще, чем вы думаете.

Спросите эксперта

«Мы всегда знали, что покупатели вернутся в магазины, потому что рост электронной торговли в конечном итоге должен был стабилизироваться из-за всплеска COVID. Похоже, мы достигли этой точки, и я думаю, что мы увидим, что эти поездки станут гораздо более целенаправленными, поскольку у потребителей теперь так много вариантов, где и как покупать. Задача малого бизнеса состоит в том, чтобы узнать, как заставить свои онлайн- и офлайн-каналы работать слаженно, чтобы увеличить продажи. Расширение эффективных тактик, вызванных пандемией, таких как самовывоз на обочине, покупка онлайн и получение в магазине, а также мобильные платежи, — это то, что им обязательно следует рассмотреть в будущем.

Самое важное, чему мы научились во время пандемии, — это то, насколько важно удобство для покупателей. Предложение разнообразных продуктов и нескольких вариантов, позволяющих им получить то, что они ищут, является стандартом, которого они ожидают. Итак, если вы не создали веб-сайт или интернет-магазин и не используете электронную почту и другие методы, чтобы побудить их к покупке, вы уже позади. Малые предприятия, которые осознают это и понимают ценность инвестиций в эти области, продолжат наблюдать огромный рост в течение следующих нескольких лет».

Ник Маглоски, вице-президент по продуктовой стратегии и стратегическому партнерству в Constant Contact

Что мы узнали

Нашей целью, когда мы начали это исследование, было предоставить малым предприятиям рекомендации относительно того, насколько хорошо они продвигают себя и удовлетворяют потребности своих клиентов. Хотя мы намерены продолжать собирать больше данных и идей с течением времени, наш главный вывод сейчас заключается в том, что малые предприятия и потребители не согласны с тем, какие маркетинговые тактики влияют на результаты.

Пандемия, возможно, перевернула жизнь, какой мы ее знаем, но она не ослабила интерес потребителей к поддержке малого бизнеса. Один из лучших способов, с помощью которых бренды могут удовлетворить этот спрос, — это объединить свои усилия по электронному маркетингу и электронной коммерции, чтобы помочь не только предоставлять те типы коммуникаций, которые предпочитают потребители, но и предоставить им легкий путь к покупке. При совместном использовании электронный маркетинг и электронная коммерция являются важными маркетинговыми функциями, которые могут не только помочь сэкономить время малого бизнеса, но и привести к увеличению продаж и долгосрочной лояльности клиентов.

While nobody has a crystal ball that can describe exactly what every potential customer wants, the trends we uncovered can help inform small businesses about what the majority of consumers care about. From an overreliance on social media alone to not embracing ecommerce, there are some clear, realistic marketing areas that business leaders can improve upon to more effectively and efficiently reach customers.

Learn more about how you can start combining ecommerce with a modern email marketing strategy to develop better relationships with customers and drive more business.