Rapport Small Business Now : Ce que les clients veulent voir en 2021 et 2022

Notre mission chez Constant Contact a toujours été d'aider les petites entreprises à réussir comme nous le pouvons - et la créativité et la résilience dont nos clients ont fait preuve depuis le début de COVID-19 ont été tout simplement incroyables. Lorsque nous réfléchissons aux meilleures façons de les soutenir pendant cette période, deux choses ressortent le plus pour nous : partager plus de connaissances et offrir plus de conseils.

C'est pourquoi, lorsqu'il est devenu évident que les effets de la COVID-19 persisteraient pendant un certain temps, nous avons lancé une initiative de recherche à grande échelle visant à aider les petites entreprises à comprendre comment leurs clients évoluent et comment les entreprises devraient s'adapter pour répondre à ces attentes. . Nous croyons que les propriétaires de petites entreprises qui utilisent ces informations peuvent faire évoluer leur entreprise pour devenir encore plus forte, peu importe ce qui vient ensuite.

Aujourd'hui, nous annonçons notre dernier rapport pour aider les petites entreprises à trouver de grandes opportunités. "Small Business Now" contient des informations précieuses de plus de 1 000 chefs de petites entreprises américaines et 1 000 consommateurs américains. Il fournit un aperçu détaillé des tendances que nous observons dans le monde des petites entreprises, associé aux conseils de nos propres experts en marketing sur la manière dont les chefs d'entreprise peuvent transformer ces connaissances en action.

Les données et les tendances que nous constatons auprès de nos propres clients montrent un décalage entre ce que les petites entreprises pensent que leurs clients veulent et ce que les consommateurs recherchent réellement. Ce rapport décrit les quatre principaux domaines où cet écart est le plus important, et les façons dont les petites entreprises peuvent modifier leurs stratégies de marketing pour commencer à obtenir plus de résultats.

Les petites entreprises s'appuient fortement sur les médias sociaux pour générer des résultats financiers, mais les consommateurs n'y font pas souvent leurs achats

Lorsque nous avons commencé nos recherches, nous avons d'abord cherché à comprendre comment et où les petites entreprises se commercialisaient en ligne. L'examen du mix marketing typique nous a fourni une compréhension de base de ce qu'ils pensent être le mieux adapté à leurs besoins commerciaux uniques. Leurs premières réponses correspondaient à ce que nous attendions.

La plupart utilisent une combinaison de courrier électronique, de médias sociaux et d'un site Web. Certains ont des magasins de commerce électronique actifs et des campagnes de marketing sur les moteurs de recherche tandis que d'autres mélangent le publipostage ou la messagerie texte. Cependant, lorsque nous avons sondé un peu plus en profondeur, une chose nous est ressortie : près de la moitié des petites entreprises estiment que les médias sociaux sont le canal le plus efficace pour générer des résultats commerciaux.

Voici où les petites entreprises ont déclaré qu'elles étaient les plus susceptibles de promouvoir :

• Les petites entreprises sont les plus susceptibles d'utiliser les médias sociaux ( 63 % ), les sites Web ( 55 % ) et le marketing par e-mail ( 52 % ) ​​pour se promouvoir en ligne.
• 24 % des petites entreprises ont déclaré que les médias sociaux étaient leur canal de marketing le plus important pour stimuler les affaires pendant la pandémie
• Les petites entreprises qui ont commencé à vendre en ligne pendant la pandémie sont 3 fois plus susceptibles de penser que les médias sociaux sont la meilleure tactique de marketing pour sécuriser les ventes, par rapport au marketing par e-mail

La possibilité d'atteindre rapidement les utilisateurs avec un contenu pertinent sur les réseaux sociaux en fait une excellente option pour la notoriété de la marque et la création d'un public en ligne. C'est également un moyen extrêmement rentable de commercialiser auprès des clients et de maintenir une présence en ligne. Mais, ce n'est pas sans problèmes. Malgré la faible barrière à l'entrée et la boucle de rétroaction quasi instantanée dont bénéficient les spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux, la réalité est qu'il s'agit d'un canal payant qui n'atteint pas tous les abonnés sans investissement financier. Il est également rare que les entreprises puissent attribuer une augmentation de leurs revenus à cette seule forme de marketing. Après tout, combien de "j'aime" ou de "partages" pouvez-vous dire avec certitude qu'il en résulte une vente ? De plus, ce que vous savez de ceux qui aiment ou partagent votre page est souvent obscurci, ce qui diminue la valeur de ces abonnés.

Pour en savoir plus sur cette tendance, nous avons examiné ce que les consommateurs pensent d'être commercialisés sur les réseaux sociaux, et si une publication, une épingle, une publicité ou une histoire les fait simplement arrêter de défiler ou les incite à effectuer un achat. Il s'avère que les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d'acheter après avoir reçu un e-mail ou un SMS d'une marque que de les avoir vus via les réseaux sociaux.

Les consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de :

• 34 % des consommateurs déclarent que le courrier électronique est la méthode de communication la plus utile à recevoir d'une petite entreprise lorsqu'ils envisagent un achat
• 30 % recherchent des SMS pour les aider dans leur décision d'achat

Pour mettre ces résultats en perspective, environ la moitié des petites entreprises attendent des revenus d'un canal que les consommateurs n'utilisent pas pour acheter. Bien qu'il soit possible d'utiliser les réseaux sociaux pour attirer leur attention (45 % des acheteurs ont déclaré que les réseaux sociaux étaient efficaces pour cela), d'autres canaux de marketing sont beaucoup plus susceptibles de stimuler les ventes.

Cela pourrait changer dans un proche avenir, car nous commençons à voir le commerce social arriver sur le marché avec de nouvelles fonctionnalités telles que les achats sociaux en direct, mais jusqu'à présent, la majorité des consommateurs ne sont pas incités à acheter via les réseaux sociaux. S'attendre à un rendement financier important des seuls médias sociaux est une déconnexion potentiellement coûteuse, et les petites entreprises laissent probablement des revenus sur la table en se concentrant uniquement sur un seul canal.

La vérité : les médias sociaux sont plus utiles lorsqu'ils sont associés à d'autres efforts de marketing

La ligne du bas

Les médias sociaux sont sans aucun doute un outil efficace pour promouvoir ou démarrer une entreprise, interagir avec les clients et créer une audience en ligne. Cependant, cela devrait être un élément du mix marketing plus large d'une entreprise, et non sa seule priorité. La meilleure façon pour une petite entreprise de tirer le meilleur parti de sa présence sur les réseaux sociaux est de la combiner avec d'autres méthodes de marketing pour créer des expériences personnalisées pour les clients, les entretenir au fil du temps et, en fin de compte, stimuler la fidélisation des clients.

Les consommateurs ayant l'intention d'acheter recherchent plus qu'une simple image d'arrêt du pouce dans leurs flux - ils veulent une expérience organisée qui leur est personnalisée et livrée dans un format auquel ils peuvent revenir lorsqu'ils sont prêts à acheter. Seul le marketing par e-mail peut fournir ce type d'interaction, et nous avons vu que les petites entreprises ont beaucoup de succès lorsqu'elles font preuve de créativité avec leurs campagnes par e-mail. Après tout, même avec l'extrême popularité des médias sociaux, le marketing par e-mail a toujours le retour sur investissement le plus élevé de toutes les formes de marketing, avec un retour moyen de 36 $ pour chaque dollar dépensé.

Il est également important pour les petites entreprises de tenir compte de la probabilité que leur plate-forme de choix apporte éventuellement des changements qui repoussent l'accès aux propres abonnés d'une entreprise. Par exemple, Instagram a récemment annoncé son intention de commencer à donner la priorité au contenu vidéo recommandé dans le flux d'un utilisateur, signalant une rupture avec son héritage en tant que plate-forme de partage d'images. Par conséquent, les petites entreprises qui ne partagent pas de vidéos verront probablement leur portée diminuer et pourraient même perdre des abonnés.

Au lieu de créer un suivi sur une plate-forme distincte et d'essayer de convaincre les utilisateurs d'acheter quelque part qu'ils préféreraient ne pas acheter, pourquoi ne pas utiliser le marketing par e-mail en tandem avec vos efforts sur les réseaux sociaux pour activer ce suivi ? Cela vous permet d'attirer ces abonnés dans un environnement où vous pouvez transmettre le bon message aux bonnes personnes au bon moment, à chaque fois. Cela inspire non seulement la confiance du destinataire, mais tend également à augmenter la valeur à vie de chaque client.

Lorsque vous planifiez votre stratégie de médias sociaux, considérez les objectifs que vous espérez atteindre avant de cliquer sur "envoyer" sur ce prochain message. La plupart des consommateurs n'achèteront pas lorsqu'ils verront une publication sur les réseaux sociaux, et les petites entreprises ne sont pas propriétaires de leur audience si elle est hébergée sur une plateforme tierce. Pour avoir plus de contrôle sur l'expérience de vos abonnés et les transformer en clients réguliers, envisagez également de superposer le marketing par e-mail.

Demandez à l'expert

« La pandémie a donné aux spécialistes du marketing une augmentation notable des performances de leurs campagnes sur les réseaux sociaux, mais elle était probablement temporaire et artificielle. Bien que ce soit certainement un canal précieux pour engager des abonnés et amplifier la notoriété de la marque pendant la pandémie, il est peu probable que vous voyiez ce type de croissance et d'engagement au fil du temps une fois que les choses se normaliseront à nouveau - ce que nous commençons déjà à voir.

Les plateformes de médias sociaux vont toujours s'optimiser pour générer leurs propres revenus, ce qui pourrait signifier l'introduction de nouvelles fonctionnalités ou la restriction de l'accès aux publics qu'une entreprise a consacré du temps et peut-être de l'argent à cultiver. Il n'y a pas moyen de contourner cela - vous louez l'audience que vous avez construite sur les réseaux sociaux, et le loyer augmente. Aujourd'hui est le meilleur moment pour commencer à créer votre liste de diffusion - demain, c'est trop tard.

Patrick Gillooly, directeur marketing chez Constant Contact

Les petites entreprises sont convaincues de connaître les besoins de leurs clients, mais la plupart ne communiquent pas les informations souhaitées par les consommateurs ou n'utilisent pas les canaux qu'elles préfèrent.

Au-delà de la façon dont les petites entreprises se commercialisent, il était également important pour nous de comprendre quels types de contenu, selon elles, les aident à gagner la faveur d'un client, et quand il est généralement partagé. Nous avons donc creusé dans le flux d'informations, en examinant spécifiquement le rôle qu'une autre tactique courante - le marketing par e-mail - joue dans la relation consommateur-entreprise. Nos recherches ont révélé que les chefs de petites entreprises ne sont pas aussi en phase avec les besoins de leurs clients qu'ils pourraient le penser.

Les petites entreprises que nous avons interrogées l'ont clairement indiqué : 84 % d'entre elles sont « très » ou « extrêmement confiantes » qu'elles savent ce que leurs clients recherchent. Cela inclut des hypothèses sur les bons types d'e-mails à envoyer, la cadence de communication et la manière de mesurer le succès d'une campagne. Commençons par examiner les types d'e-mails que ces entreprises estiment que les consommateurs souhaitent recevoir :

• La moitié ( 50 % ) des PME ont fourni aux abonnés une mise à jour sur leur entreprise (y compris les changements opérationnels, les mises à jour des politiques, etc.) au cours des 4 derniers mois
• La majorité des petites entreprises pensent que les e-mails les plus susceptibles d'aboutir à un achat sont les e-mails de vérification du bien-être d'un client ( 47 % en ont envoyé un au cours des 4 derniers mois) et les e-mails concernant une vente ( 38 % les ont envoyés en les 4 derniers mois)
• 73 % se sentent « très » ou « extrêmement confiants » que leur stratégie de marketing en ligne les aidera à atteindre leurs objectifs commerciaux tout au long de l'année 2021

Il est probable que le désir de vérifier le bien-être d'un client résulte directement des premiers mois de la pandémie de COVID-19, lorsque les liens communautaires entre les consommateurs et leurs petites entreprises voisines se sont considérablement renforcés. Il est également encourageant de voir que même avec tous les pivots que les petites entreprises ont été obligées de faire alors que la pandémie se poursuit, la plupart sont convaincues qu'elles atteignent le but et fournissent aux consommateurs des informations qui les aideront à gagner leur entreprise.

Cependant, lorsque nous avons posé la même question aux consommateurs sur ce qu'ils attendaient des petites entreprises, un autre décalage clair est apparu : les consommateurs préfèrent de loin les coupons .

Lorsqu'on leur demande quels types d'e-mails sont les plus susceptibles d'encourager un achat, voici ce que les consommateurs ont répondu :

• Les e-mails avec un code de réduction ou un coupon clair sont plus susceptibles d'être ouverts ( 77 % des consommateurs les ouvrent) ET plus susceptibles de conduire à un achat ( 67 % achètent à partir de ceux-ci) que tout autre type d'e-mail qu'une petite entreprise pourrait envoyer.
• 40 % des consommateurs ont déclaré que les e-mails de bien-être n'influenceraient pas leur décision d'achat
• Les e-mails avec des coupons sont moins susceptibles d'être supprimés ou de pousser quelqu'un à se désabonner

Pour le dire autrement, comparons la demande de coupons à d'autres types d'e-mails que les entreprises envoient généralement. Les consommateurs affirment que les e-mails avec un coupon sont 83 % plus susceptibles d'être ouverts qu'une newsletter par e-mail, 67 % plus susceptibles d'être ouverts qu'un e-mail de panier abandonné et 64 % plus susceptibles d'être ouverts qu'un e-mail de bilan de santé.

Les petites entreprises qui ne partagent pas de coupons ou de remises manquent clairement l'opportunité non seulement d'améliorer les performances de leurs campagnes, mais également de générer plus de ventes. Dans cet esprit, ils voudront peut-être passer du temps à repenser leurs stratégies de messagerie, car les campagnes avec des coupons et des remises se convertissent à un taux beaucoup plus élevé que les autres contenus.

Il est essentiel de prendre le temps de bien comprendre ce que veulent vos clients

La ligne du bas

Il y a beaucoup à déballer ici, mais le plus important est que les petites entreprises ont certainement une marge d'amélioration en ce qui concerne le contenu qu'elles communiquent aux consommateurs, en particulier si leur objectif est de générer des ventes. Il est absolument crucial de passer du temps à comprendre ce que votre public cible recherche, puis de faire tout votre possible pour lui offrir cette expérience. Se tromper peut faire la différence entre une vente et un aller simple à la poubelle.

Le fait que le contenu d'achat soit si recherché par les consommateurs témoigne de l'évolution du marketing par e-mail vers plus qu'un simple moyen pour les marques d'apparaître dans la boîte de réception d'un client. Les consommateurs d'aujourd'hui ne sont pas seulement ouverts à recevoir des coupons, des remises et des ventes de petites entreprises - ils recherchent activement ces e-mails et veulent acheter. Alors, donnez-leur plus de ce qu'ils veulent! Infuser des campagnes de marketing par e-mail avec des éléments de commerce électronique permet à chacun de ces outils de fonctionner ensemble, ce qui aide les petites entreprises à fournir un contenu plus précieux aux abonnés tout en générant plus de revenus dans le processus.

Une autre suggestion - si vous n'avez pas considéré les SMS comme un autre moyen de compléter votre stratégie de marketing par e-mail, vous voudrez peut-être l'essayer. Nous avons constaté que 81 % des consommateurs ont reçu au moins un SMS d'une petite entreprise, et environ la moitié ( 45 % ) déclarent aimer recevoir ces messages. Selon les consommateurs, les messages SMS les plus susceptibles de déboucher sur un achat comportent une promotion ou une vente, des articles nouveaux ou saisonniers ou des alertes d'inventaire pour les nouveaux produits. Associer ces alertes instantanées à une campagne par e-mail plus robuste avec une option d'achat permet aux entreprises d'extraire de la valeur de plusieurs canaux et d'offrir une expérience de marque plus cohérente à leurs clients.

Enfin, une chose importante que les chefs de petites entreprises doivent garder à l'esprit est la fréquence à laquelle ils communiquent avec les clients. Il est facile de tomber dans le piège d'envoyer trop, et la fatigue de la boîte de réception est une pente glissante vers un désabonnement. Nos recherches montrent que 33% des consommateurs se sentent dépassés par la quantité de communications qu'ils reçoivent d'une marque, alors portez une attention particulière à vos rapports par e-mail pour voir ce à quoi vos clients répondent bien et faites de votre mieux pour hiérarchiser le contenu qui sera le plus utile pour leur.

Demandez à l'expert

"La clé pour créer une stratégie de marketing par e-mail efficace consiste à trouver la bonne combinaison de contenu qui apporte de la valeur à votre public et génère également les meilleurs résultats pour votre entreprise. C'est un équilibre délicat, et un élément important de cela est d'avoir la conscience de comprendre que ce que veut votre client peut ne pas toujours correspondre à ce que vous aviez prévu de lui envoyer. Cette étude confirme que les petites entreprises ont encore une certaine marge d'amélioration dans ce domaine.

Vous seul avez accès à vos clients et à leur comportement unique – alors, utilisez-le à votre avantage. Au lieu de planifier des campagnes autour de ce qui, selon vous, fonctionnera le mieux, configurez des indicateurs qui peuvent vous aider à évaluer le comportement réel de vos clients et ce qui génère réellement un résultat commercial. Ensuite, laissez les données vous guider. Lorsque vous savez ce que votre public aime, vous pouvez commencer à tester de nouvelles façons d'activer cet intérêt pour générer encore plus de résultats.

Dave Charest, directeur du marketing de contenu chez Constant Contact

Les petites entreprises commencent à optimiser leur marketing par e-mail, mais elles pourraient en faire plus pour réduire les efforts manuels, améliorer la personnalisation et fidéliser les clients.

En regardant nos recherches, il était clair que le marketing par e-mail avait un potentiel inexploité dont les petites entreprises pouvaient tirer parti. La question logique suivante était de réfléchir à leur flux de travail et de déterminer où il pourrait y avoir des opportunités de rationaliser le processus. S'il y a une chose que nous savons des chefs de petites entreprises, c'est qu'ils sont extrêmement occupés. La dernière chose que le marketing devrait faire est de les empêcher de travailler sur leur prochaine grande idée.

Technologies de marketing modernes actuellement utilisées par les petites entreprises :

Nos conclusions le confirment, car les petites entreprises reconnaissent qu'elles peuvent optimiser leur stratégie de messagerie en utilisant des technologies marketing modernes. Lorsque nous leur avons demandé ce qu'ils utilisaient actuellement, l'automatisation était la réponse la plus populaire , 35 % d'entre eux déclarant qu'ils intégraient une forme d'automatisation du marketing. Des exemples de ceux-ci pourraient inclure un rappel à un client de quelque chose qu'il a laissé dans son panier, à un message spécial avec un code de réduction le jour de son anniversaire chaque année. Parmi ceux qui n'ont pas essayé l'automatisation, 35 % prévoient de l'implémenter dans les 6 à 12 prochains mois :

Voici comment les petites entreprises classent les avantages des technologies marketing modernes :

• Les petites entreprises estiment que les principaux avantages des technologies marketing modernes sont l'amélioration des communications avec les clients ( 34 % ), l'établissement d'une relation plus solide avec les clients ( 32 % ) et le gain de temps sur leurs campagnes par e-mail ( 30 % ).
• Au-delà de l'automatisation des tâches manuelles, 34 % utilisent actuellement l'intelligence artificielle (IA) pour aller plus loin
• Parmi les entreprises qui n'utilisent pas les technologies marketing modernes, 53 % n'en voient pas les avantages commerciaux et 22 % estiment que c'est trop cher.

Dans le passé, des mots comme automatisation et IA semblaient un peu tirés par les cheveux et indéfinis. Cependant, nous avons atteint un point où la mystique s'est dissipée et il existe une analyse de rentabilisation très réelle pour la mise en œuvre de ces outils. Bien que le marketing en ligne puisse sembler complexe (et il peut certainement l'être), une stratégie moderne qui utilise les nouvelles technologies est un moyen extrêmement simple et fiable pour les petites entreprises d'améliorer les résultats marketing sans effort supplémentaire. Nous avons également entendu ces commentaires de nos clients, dont certains ont vu une grande différence dans tout, de l'engagement par e-mail aux ventes en ligne.

Bien qu'elles évoluent dans la bonne direction, les petites entreprises ont encore la possibilité de profiter d'avantages commerciaux encore plus importants en améliorant leurs campagnes existantes. Les chefs de petites entreprises n'ont pas un moment à perdre dans leurs routines, mais nous avons découvert que la plupart passent près d'une demi-journée à gérer manuellement les campagnes par e-mail :

• 72% des petites entreprises ont déclaré qu'il fallait entre 1 et 4 heures pour créer une campagne par e-mail.
• Plus de la moitié ( 56 % ) déclarent que cela leur prend plus de 3 heures

L'optimisation de votre stratégie de marketing par e-mail avec une technologie de pointe peut faire gagner un temps considérable aux petites entreprises et les aider à commercialiser plus efficacement

La ligne du bas

Nos découvertes précédentes prouvent que le partage de contenu de haute qualité que les consommateurs recherchent est le meilleur moyen de voir un retour sur vos efforts de marketing par e-mail. Lorsque vous associez cela à une science des données puissante, mais accessible, qui peut vous aider à prendre des décisions en temps réel, vous dynamisez vos campagnes et améliorez la façon dont vous communiquez avec les clients. Nous sommes ravis de voir que les petites entreprises comprennent maintenant et font confiance à cet avantage et que l'utilisation se généralise.

Avec tant de travail dans leurs assiettes, les chefs de petites entreprises recherchent toujours plus de temps dans la journée et, heureusement, l'automatisation peut les aider à le trouver. Au lieu de passer des heures à créer des e-mails, à gérer des listes de clients, à réviser des séries de copies et à essayer de se souvenir des anniversaires, l'automatisation de ce travail libère ce temps précieux et le remet entre les mains des chefs de petites entreprises. C'est aussi simple que ça.

Il y a aussi un élément de cohérence que ces technologies peuvent apporter aux communications d'une marque, ce qui peut aider à fidéliser un client. De nombreuses petites entreprises envoient des newsletters ou des e-mails de bienvenue aux nouveaux abonnés, mais une meilleure façon d'engager ces utilisateurs est d'aller plus loin et de créer une série de bienvenue automatisée. Cela donnerait aux abonnés plusieurs points de contact avec la marque et aiderait à établir une voix et un ton cohérents auxquels ils devraient s'attendre dans les futurs e-mails.

Les gens veulent acheter auprès d'entreprises qui comprennent ce qu'ils aiment, communiquent bien et leur permettent de trouver facilement ce qu'ils recherchent. La combinaison de la vitesse et de la cohérence que permet l'automatisation des e-mails avec la personnalisation que l'IA peut offrir est un moyen rapide pour les petites entreprises de voir de meilleurs résultats de leurs campagnes - et finalement, plus d'affaires.

Une stratégie moderne de marketing par e-mail est une stratégie qui fait gagner du temps aux chefs de petites entreprises, leur donne la tranquillité d'esprit et les aide à atteindre leurs objectifs plus rapidement. En insufflant à leurs campagnes les dernières technologies, les petites entreprises peuvent optimiser les tâches manuelles telles que la gestion des campagnes de goutte à goutte par e-mail et les tests A/B, et avoir la certitude que leurs campagnes généreront l'engagement des abonnés.

Demandez à l'expert

« La chose la plus importante pour toute entreprise est de connaître son public. Pourtant, le comportement des consommateurs évolue si rapidement qu'il est de plus en plus difficile pour les petites entreprises de suivre le rythme, d'autant plus que la pandémie progresse. Il faut trop de temps pour analyser manuellement toutes les données qu'ils collectent sur leurs clients, et encore plus pour traduire ces données en une campagne efficace par e-mail ou SMS. Heureusement, l'arme secrète qui peut les aider à optimiser leur approche existe déjà.

Les améliorations marketing telles que l'automatisation et l'IA sont simples à utiliser et extrêmement fiables. Non seulement vous saurez mieux où en sont vos clients dans leur parcours d'achat, mais vous pourrez également prédire quand ils sont le plus susceptibles d'interagir avec vos messages afin d'optimiser vos envois. À partir de là, il est beaucoup plus simple et plus rapide de créer une campagne dont vous savez qu'elle sera couronnée de succès. »

Jerry Jao, vice-président principal du marketing avancé et du commerce électronique chez Constant Contact

Les magasins Brick-and-Mortar sont actuellement "in" pour les acheteurs, mais le commerce électronique est leur nouvelle ligne de base

En fin de compte, le but du marketing est d'aider à créer une prise de conscience qui se traduira par des revenus pour l'entreprise. Nous avons examiné comment les entreprises attirent les consommateurs, comment elles les nourrissent et comment elles peuvent faire passer leurs efforts au niveau supérieur. Mais qu'en est-il de la conversion de ces utilisateurs en clients ? Le COVID-19 a radicalement changé le paysage de la vente au détail, instillant de nouvelles attentes dans l'esprit des consommateurs et obligeant les entreprises à faire preuve de créativité dans la manière dont elles permettaient d'acheter. Comprendre ces facteurs nous permet d'évaluer leurs progrès et de faire des recommandations basées sur des données réelles sur les domaines où ils peuvent encore s'améliorer.

Sans surprise, alors que les petites entreprises ont été contraintes de fermer leurs magasins physiques en 2020, le commerce électronique a pris le relais comme grâce salvatrice pendant la pandémie. En fait, 58 % des PME que nous avons interrogées ont commencé à vendre en ligne pour la première fois après l'arrivée du COVID-19. De toute évidence, il s'agissait d'un facteur de différenciation majeur pour les consommateurs, car lorsqu'on leur a demandé s'ils achetaient plus dans les petites entreprises aujourd'hui qu'avant la pandémie, 41 % ont répondu oui.

• Près de la moitié ( 48 % ) des petites entreprises qui vendent actuellement en ligne génèrent la majorité de leurs revenus à partir des ventes en ligne.
• Parmi ceux qui n'ont pas de boutique en ligne, 61 % prévoient d'en ouvrir une au cours de l'année prochaine

Alors que le commerce électronique a sans aucun doute joué un rôle de premier plan jusqu'à présent dans la pandémie, nous voulions également comprendre si l'appétit pour les achats en ligne a changé maintenant que la plupart des restrictions ont été supprimées et que les magasins ont rouvert – et si les petites entreprises devraient réajuster l'une de leurs stratégies. Nous avons découvert que la thérapie de vente au détail est toujours bien vivante. Les consommateurs affluent vers les magasins physiques et ils sont prêts à dépenser.

• Les consommateurs affirment que 60 % de leurs achats sont actuellement effectués dans des magasins physiques, dont 40 % en ligne.
• Plus de la moitié ( 53 % ) des consommateurs préfèrent actuellement faire leurs achats dans de petites entreprises dans des magasins physiques
• Les budgets pour les achats en personne sont plus importants qu'en ligne, 61 % des consommateurs déclarant dépenser plus de 100 $ dans des magasins physiques chaque mois.

Il est probable que ce boomerang de retour dans les magasins soit le résultat d'avoir été enfermé pendant plus d'un an en raison de la pandémie. Bien qu'il existe encore des points chauds dans tout le pays où COVID-19 se propage, la majorité des consommateurs sont heureux d'être hors de chez eux et de s'offrir une expérience d'achat qui ne commence ni ne se termine sur leurs appareils mobiles. Il y a aussi une leçon précieuse ici pour les petites entreprises qui se sont lancées dans le commerce électronique au cours des 16 derniers mois - il est toujours utile d'avoir un emplacement physique où les consommateurs peuvent venir faire leurs achats en personne.

Pourtant, lorsque nous avons posé des questions sur l'achat en ligne en particulier, il ne faisait aucun doute que le commerce électronique ne perdait pas de vitesse aux yeux des acheteurs. Les consommateurs que nous avons interrogés ont rapidement souligné qu'ils achetaient encore fréquemment en ligne et que si une petite entreprise n'offrait pas cette possibilité, ils tourneraient leur attention ailleurs. Fait intéressant, nous avons découvert que certaines petites entreprises tardent encore à activer ce type de comportement d'achat :

• 86 % des consommateurs ont acheté quelque chose en ligne au cours du mois dernier et 61 % ont commandé la semaine dernière
• 35 % ont déclaré qu'un problème avec le site Web d'une PME ou l'impossibilité d'acheter en ligne les décourageraient d'être mécènes de cette entreprise
• Près de la moitié ( 45 % ) des petites entreprises n'ont toujours pas de site Web pour leur entreprise, et 43 % de celles qui ont un magasin physique ne vendent pas en ligne actuellement.

Une fois de plus, nous constatons un décalage entre ce que les petites entreprises pensent que les consommateurs recherchent et ce que reflète le comportement de leurs clients. Une étude d'eMarketer estime que même si les ventes au détail physiques devraient atteindre des niveaux jamais vus depuis 2011, le commerce électronique continue de croître de manière exponentielle plus rapide - et le comportement des consommateurs semble le confirmer. Alors que les achats en magasin sont peut-être la tendance actuelle, le commerce électronique devrait rester une priorité pour les petites entreprises qui souhaitent voir leurs ventes en ligne augmenter.

Il est temps que chaque petite entreprise fasse des affaires en ligne

La ligne du bas

Tout d'abord. À moins que vous ne souhaitiez pas développer votre petite entreprise, vous devez avoir un site Web. Non seulement les sites Web d'entreprise sont faciles et rentables à créer (presque aucune connaissance du code n'est requise de nos jours), mais ils sont essentiellement une condition préalable pour que vos clients envisagent de vous confier leur entreprise. Avoir un site Web bien conçu, engageant et réactif est un excellent moyen de faire des choses comme informer les visiteurs sur la façon de vous contacter, partager davantage sur les produits ou services que vous proposez et améliorer la façon dont vous apparaissez dans les résultats de recherche.

L'ajout d'une boutique en ligne à votre site Web va encore plus loin et permet aux consommateurs d'acheter chez vous à tout moment, ce qui les intéresse absolument. Compte tenu de l'ampleur de la différence que le commerce électronique a faite pour les petites entreprises pendant la pandémie, le simple démarrage d'une boutique en ligne pourrait entraîner une augmentation significative des ventes.

Bien que la ruée vers les magasins physiques soit certainement quelque chose à laquelle il faut s'adapter en ce moment, le commerce électronique est le seul moyen de transformer ce trafic piétonnier en ventes une fois qu'un client quitte le magasin. Prendre le temps d'investir dans le commerce électronique aujourd'hui garantit que lorsqu'un client potentiel souhaite acheter, il est en mesure de passer sa commande, quoi qu'il arrive.

Lorsque vous associez un site Web compatible avec le commerce électronique à d'autres outils tels que le marketing par e-mail pour amplifier vos produits, les gains potentiels augmentent encore plus. Posséder l'intégralité du processus d'achat, de la prise de conscience à l'exécution, donne aux petites entreprises un contrôle total sur ce qu'un acheteur expérimente lorsqu'il s'engage avec leur marque, et cela leur permet d'adapter cette expérience d'une manière que les autres plates-formes en ligne ne permettent pas.

De nombreuses tactiques de marketing visent à attirer les clients et à les encourager à acheter, mais personne ne fera réellement un achat s'il est trop difficile pour eux de passer une commande. Créer une boutique en ligne et intégrer le commerce électronique dans vos stratégies existantes est plus facile que vous ne le pensez.

Demandez à l'expert

«Nous avons toujours su que les acheteurs reviendraient dans les magasins car la croissance du commerce électronique devait finalement se stabiliser à cause de la flambée de COVID. Nous avons apparemment atteint ce point, et je pense que nous verrons ces voyages devenir beaucoup plus utiles puisque les consommateurs ont maintenant tellement de choix quant à où et comment acheter. Le défi pour les petites entreprises est d'apprendre comment faire fonctionner leurs canaux en ligne et hors ligne de manière cohérente pour générer plus de ventes. Développer des tactiques efficaces axées sur la pandémie comme le ramassage en bordure de rue, l'achat en ligne et le ramassage en magasin et les paiements mobiles est quelque chose qu'ils devraient certainement envisager à l'avenir.

La chose la plus importante que nous ayons apprise pendant la pandémie est l'importance de la commodité pour les acheteurs. Offrir une variété de produits et de multiples options pour qu'ils obtiennent ce qu'ils recherchent est la norme à laquelle ils s'attendent. Donc, si vous n'avez pas mis en place un site Web ou une boutique en ligne, et que vous n'utilisez pas le courrier électronique et d'autres méthodes pour les encourager à acheter, vous êtes déjà en retard. Les petites entreprises qui reconnaissent cela et comprennent la valeur d'investir dans ces domaines continueront de connaître une croissance phénoménale au cours des prochaines années. »

Nick Maglosky, vice-président de la stratégie produit et des partenariats stratégiques chez Constant Contact

Ce que nous avons appris

Lorsque nous avons commencé cette étude, notre objectif était de fournir des conseils aux petites entreprises sur la façon dont elles se commercialisent et répondent aux besoins de leurs clients. Bien que nous ayons l'intention de continuer à collecter davantage de données et d'informations au fil du temps, notre principale conclusion à l'heure actuelle est que les petites entreprises et les consommateurs ne sont pas sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agit de savoir quelles tactiques marketing génèrent des résultats.

La pandémie a peut-être bouleversé la vie telle que nous la connaissons, mais elle n'a pas freiné l'intérêt des consommateurs à soutenir les petites entreprises. L'une des meilleures façons pour les marques de répondre à cette demande est de combiner leurs efforts de marketing par e-mail et de commerce électronique pour aider non seulement à fournir les types de communications que les consommateurs préfèrent, mais aussi à leur fournir un chemin d'achat facile. Lorsqu'ils sont utilisés en tandem, le marketing par e-mail et le commerce électronique sont des fonctions marketing essentielles qui peuvent non seulement aider les petites entreprises à gagner du temps, mais également à augmenter les ventes et à fidéliser la clientèle à long terme.

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