Informe Small Business Now: lo que los clientes quieren ver en 2021 y 2022

Nuestra misión en Constant Contact siempre ha sido ayudar a las pequeñas empresas a tener éxito como podamos, y la creatividad y la resiliencia que han demostrado nuestros clientes desde el inicio de COVID-19 ha sido increíble. Cuando pensamos en las mejores formas en que podemos apoyarlos durante este tiempo, dos cosas nos destacan más: compartir más conocimientos y ofrecer más orientación.

Es por eso que, cuando quedó claro que los efectos del COVID-19 se mantendrían por un tiempo, comenzamos una iniciativa de investigación a gran escala destinada a ayudar a las pequeñas empresas a comprender cómo están cambiando sus clientes y cómo las empresas deberían adaptarse para cumplir con esas expectativas. . Creemos que los propietarios de pequeñas empresas que utilizan estos conocimientos pueden hacer evolucionar su negocio para volverse aún más fuertes, sin importar lo que venga después.

Hoy, anunciamos nuestro último informe para ayudar a las pequeñas empresas a encontrar grandes oportunidades. “Small Business Now” contiene información valiosa de más de 1000 líderes estadounidenses de pequeñas empresas y 1000 consumidores estadounidenses. Brinda una visión granular de las tendencias que estamos observando en el mundo de las pequeñas empresas, junto con la orientación de nuestros propios expertos en marketing sobre cómo los líderes empresariales pueden convertir ese conocimiento en acción.

Los datos y las tendencias que estamos viendo de nuestros propios clientes muestran una desconexión entre lo que las pequeñas empresas creen que quieren sus clientes y lo que los consumidores realmente buscan. Este informe describe las cuatro áreas principales donde esa brecha es más prominente y las formas en que las pequeñas empresas pueden modificar sus estrategias de marketing para comenzar a generar más resultados.

Las pequeñas empresas dependen en gran medida de las redes sociales para generar resultados financieros, pero los consumidores no compran allí con mucha frecuencia.

Cuando comenzamos nuestra investigación, primero buscamos comprender cómo y dónde las pequeñas empresas se comercializaban en línea. Examinar la combinación de marketing típica nos proporcionó una comprensión básica de lo que creen que es lo mejor para sus necesidades comerciales únicas. Sus respuestas iniciales coincidieron con lo que esperábamos.

La mayoría utiliza alguna combinación de correo electrónico, redes sociales y un sitio web. Algunos tienen tiendas de comercio electrónico activas y campañas de marketing de motores de búsqueda, mientras que otros combinan correo directo o mensajes de texto. Sin embargo, cuando investigamos un poco más a fondo, nos llamó la atención una cosa: casi la mitad de las pequeñas empresas sienten que las redes sociales son el canal más efectivo para impulsar los resultados comerciales.

Aquí es donde las pequeñas empresas dijeron que era más probable que promocionaran:

• Las pequeñas empresas son más propensas a utilizar las redes sociales ( 63 por ciento ), los sitios web ( 55 por ciento ) y el marketing por correo electrónico ( 52 por ciento ) para promocionarse en línea.
• El 24 por ciento de las pequeñas empresas dijeron que las redes sociales eran su canal de marketing más crítico para impulsar los negocios durante la pandemia.
• Las pequeñas empresas que comenzaron a vender en línea durante la pandemia tienen 3 veces más probabilidades de sentir que las redes sociales son la mejor táctica de marketing para asegurar las ventas, en comparación con el marketing por correo electrónico.

La capacidad de llegar rápidamente a los usuarios con contenido relevante en las redes sociales lo convierte en una excelente opción para el conocimiento de la marca y la creación de seguidores en línea. También es una forma extremadamente rentable de comercializar a los clientes y mantener una presencia en línea. Pero, no está exento de problemas. A pesar de la baja barrera de entrada y el ciclo de retroalimentación casi instantáneo que disfrutan los especialistas en marketing en las redes sociales, la realidad es que se ha convertido en un canal de pago por jugar que no llega a todos los seguidores sin una inversión financiera. También es raro que las empresas puedan atribuir un aumento en los ingresos solo a esta forma de marketing. Después de todo, ¿cuántos "me gusta" o "compartir" definitivamente puede decir que resultan en una venta? Además, lo que sabe sobre aquellos a quienes les gusta o comparten su página a menudo se oscurece, lo que disminuye el valor de esos seguidores.

Para explorar más sobre esta tendencia, observamos cómo se sienten los consumidores acerca de ser comercializados en las redes sociales, y si una publicación, un pin, un anuncio o una historia simplemente los hace dejar de desplazarse o los alienta a realizar una compra. Resulta que es mucho más probable que los consumidores compren después de recibir un correo electrónico o un mensaje de texto de una marca que verlos a través de las redes sociales.

Es más probable que los consumidores compren en:

• El 34 por ciento de los consumidores dicen que el correo electrónico es el método de comunicación más útil para recibir de una pequeña empresa cuando están considerando una compra.
• El 30 por ciento está buscando mensajes SMS para ayudarlos en su decisión de compra.

Para poner estos hallazgos en perspectiva, aproximadamente la mitad de las pequeñas empresas esperan ingresos de un canal que los consumidores no utilizan para comprar. Si bien es posible utilizar las redes sociales para atraer su atención (el 45 % de los compradores dijo que las redes sociales fueron efectivas para hacerlo), es mucho más probable que otros canales de marketing impulsen las ventas.

Esto podría cambiar en un futuro cercano, ya que estamos comenzando a ver que el comercio social llega al mercado con nuevas funciones, como las compras sociales en vivo, pero hasta ahora, la mayoría de los consumidores no están motivados a comprar a través de las redes sociales. Esperar un retorno financiero significativo solo de las redes sociales es una desconexión potencialmente costosa, y es probable que las pequeñas empresas dejen ingresos sobre la mesa al enfocarse únicamente en un solo canal.

La verdad: las redes sociales son más valiosas cuando se combinan con otros esfuerzos de marketing

La línea de fondo

Las redes sociales son, sin duda, una herramienta eficaz para promocionar o iniciar un negocio, interactuar con los clientes y crear una audiencia en línea. Sin embargo, debe ser un componente de la combinación de marketing más amplia de una empresa, no su única prioridad. La mejor manera para que una pequeña empresa aproveche al máximo su presencia en las redes sociales es combinarla con otros métodos de marketing para crear experiencias personalizadas para los clientes, nutrirlos con el tiempo y, en última instancia, impulsar la repetición de negocios.

Los consumidores con la intención de comprar buscan algo más que una simple imagen en sus feeds: quieren una experiencia curada que esté personalizada para ellos y se entregue en un formato al que puedan volver cuando estén listos para comprar. Solo el marketing por correo electrónico puede proporcionar ese tipo de interacción, y hemos visto que las pequeñas empresas tienen mucho éxito cuando se vuelven creativas con sus campañas de correo electrónico. Después de todo, incluso con la extrema popularidad de las redes sociales, el marketing por correo electrónico aún tiene el mayor retorno de la inversión de todas las formas de marketing, con un retorno promedio de $36 por cada $1 gastado.

También es importante que las pequeñas empresas consideren la probabilidad de que su plataforma de elección eventualmente haga cambios que rechacen el acceso a los propios seguidores de una empresa. Por ejemplo, Instagram anunció recientemente sus intenciones de comenzar a priorizar el contenido de video recomendado en el feed de un usuario, lo que indica una desviación de su herencia como plataforma para compartir imágenes. Como resultado, las pequeñas empresas que no comparten videos probablemente verán disminuir su alcance e incluso perderán seguidores.

En lugar de crear seguidores en una plataforma separada e intentar convencer a los usuarios de comprar en un lugar que preferirían no comprar, ¿por qué no utilizar el marketing por correo electrónico junto con sus esfuerzos en las redes sociales para activar esos seguidores? Esto le permite atraer a esos seguidores a un entorno en el que puede entregar el mensaje correcto a las personas adecuadas en el momento adecuado, en todo momento. Hacerlo no solo inspira confianza en el destinatario, sino que también tiende a aumentar el valor de por vida de cada cliente.

Mientras planifica su estrategia de redes sociales, considere los objetivos que espera lograr antes de presionar "enviar" en la próxima publicación. La mayoría de los consumidores no comprarán cuando vean una publicación en las redes sociales, y las pequeñas empresas no son dueñas de su audiencia si está alojada en una plataforma de terceros. Para tener más control sobre la experiencia de sus seguidores y convertirlos en clientes habituales, considere también aplicar capas de marketing por correo electrónico.

Pregúntale al experto

“La pandemia dio a los especialistas en marketing un aumento notable en el rendimiento de sus campañas en las redes sociales, pero probablemente fue temporal y artificial. Si bien fue sin duda un canal valioso para involucrar a los seguidores y ampliar el conocimiento de la marca durante la pandemia, es poco probable que vea ese tipo de crecimiento y compromiso con el tiempo una vez que las cosas se normalicen nuevamente, algo que ya estamos comenzando a ver.

Las plataformas de redes sociales siempre se optimizarán para generar sus propios ingresos, y eso podría significar la introducción de nuevas funciones o la restricción del acceso a las audiencias que una empresa ha invertido tiempo y quizás dinero en cultivar. No hay forma de evitarlo: está alquilando cualquier audiencia que haya creado en las redes sociales, y la renta está aumentando. Hoy es el mejor momento para comenzar a crear su lista de correo electrónico: mañana es demasiado tarde”.

Patrick Gillooly, director de marketing de Constant Contact

Las pequeñas empresas confían en que conocen las necesidades de sus clientes, pero la mayoría no comunica la información que los consumidores desean ni utiliza los canales que ellos prefieren.

Más allá de cómo las pequeñas empresas se comercializan a sí mismas, también era importante para nosotros comprender qué tipos de contenido creen que les ayuda a ganarse el favor de un cliente y cuándo se suele compartir. Por lo tanto, profundizamos en el flujo de información, específicamente observando el papel que juega otra táctica común, el marketing por correo electrónico, en la relación entre el consumidor y la empresa. Nuestra investigación reveló que los líderes de las pequeñas empresas no están tan en sintonía con las necesidades de sus clientes como podrían pensar.

Las pequeñas empresas que encuestamos lo dejaron claro: el 84 por ciento está "muy" o "extremadamente seguro" de que sabe lo que buscan sus clientes. Esto incluye suposiciones sobre los tipos correctos de correos electrónicos para enviar, la cadencia de la comunicación y cómo medir el éxito de una campaña. Comencemos por ver qué tipo de correos electrónicos creen que los consumidores están interesados ​​en recibir:

• La mitad ( 50 por ciento ) de las PYMES han brindado a los suscriptores una actualización sobre su negocio (incluidos cambios operativos, actualizaciones de políticas, etc.) en los últimos 4 meses
• La mayoría de las pequeñas empresas cree que los correos electrónicos con más probabilidades de resultar en una compra son los correos electrónicos que verifican el bienestar de un cliente (el 47 por ciento ha enviado uno en los últimos 4 meses) y los correos electrónicos sobre una venta (el 38 por ciento los ha enviado en los últimos 4 meses)
• El 73 por ciento se siente "muy" o "extremadamente seguro" de que su estrategia de marketing en línea los ayudará a alcanzar sus objetivos comerciales durante el resto de 2021

Es probable que el deseo de verificar el bienestar de un cliente se deba directamente a los primeros meses de la pandemia de COVID-19, cuando los lazos comunitarios entre los consumidores y sus vecinos de pequeñas empresas se fortalecieron significativamente. También es alentador ver que incluso con todos los pivotes que las pequeñas empresas se han visto obligadas a hacer a medida que continúa la pandemia, la mayoría se siente segura de que están dando en el blanco y brindando a los consumidores información que les ayudará a ganar su negocio.

Sin embargo, cuando hicimos la misma pregunta a los consumidores sobre lo que buscan en las pequeñas empresas, surgió otra clara desconexión: los consumidores prefieren cupones .

Cuando se les preguntó qué tipos de correos electrónicos tienen más probabilidades de alentar una compra, esto es lo que dijeron los consumidores:

• Los correos electrónicos con un código de descuento claro o un cupón tienen más probabilidades de abrirse (el 77 % de los consumidores los abre) Y es más probable que generen una compra ( el 67 % compra de estos) que cualquier otro tipo de correo electrónico que pueda enviar una pequeña empresa.
• El 40 por ciento de los consumidores dijo que los correos electrónicos de bienestar no influirán en su decisión de compra.
• Los correos electrónicos con cupones tienen menos probabilidades de ser eliminados o empujar a alguien a darse de baja

Para decirlo de otra manera, comparemos la demanda de cupones con otros tipos de correos electrónicos que las empresas suelen enviar. Los consumidores dicen que los correos electrónicos con un cupón tienen un 83 % más de probabilidades de abrirse que un boletín informativo por correo electrónico, un 67 % más de probabilidades de abrirse que un correo electrónico de carrito abandonado y un 64 % más de probabilidades de abrirse que un correo electrónico de chequeo de bienestar.

Las pequeñas empresas que no comparten cupones o descuentos claramente están perdiendo la oportunidad no solo de mejorar el rendimiento de sus campañas, sino también de generar más ventas. Con esto en mente, es posible que deseen dedicar tiempo a repensar sus estrategias de correo electrónico, ya que las campañas con cupones y descuentos se convierten a una tasa mucho más alta que otro contenido.

Es fundamental tomarse el tiempo para comprender realmente lo que quieren sus clientes.

La línea de fondo

Hay mucho que desempacar aquí, pero lo más importante es que las pequeñas empresas ciertamente tienen margen de mejora en lo que respecta al contenido que comunican a los consumidores, especialmente si su objetivo es generar ventas. Es absolutamente crucial dedicar tiempo a comprender lo que busca su público objetivo y luego hacer todo lo posible para brindarles esa experiencia. Hacer esto mal puede significar la diferencia entre una venta y un viaje de ida al bote de basura.

El hecho de que el contenido de compras sea tan buscado por los consumidores habla de la evolución del marketing por correo electrónico en algo más que una forma de que las marcas aparezcan en la bandeja de entrada de un cliente. Los consumidores de hoy no solo están abiertos a recibir cupones, descuentos y ofertas de pequeñas empresas, sino que buscan activamente esos correos electrónicos y quieren comprar. Entonces, ¡dales más de lo que quieren! Infundir campañas de marketing por correo electrónico con elementos de comercio electrónico permite que cada una de esas herramientas funcionen juntas, lo que ayuda a las pequeñas empresas a ofrecer contenido más valioso a los suscriptores y generar más ingresos en el proceso.

Otra sugerencia: si no ha considerado los SMS como otra forma de complementar su estrategia de marketing por correo electrónico, es posible que desee intentarlo. Descubrimos que el 81 por ciento de los consumidores ha recibido al menos un SMS de una pequeña empresa, y aproximadamente la mitad ( 45 por ciento ) dice que disfruta recibir estos mensajes. Según los consumidores, los mensajes SMS con mayor probabilidad de resultar en una compra incluyen una promoción o venta, artículos nuevos o de temporada, o alertas de inventario para nuevos productos. La combinación de estas alertas instantáneas con una campaña de correo electrónico más sólida con una opción de compra permite a las empresas extraer valor de múltiples canales y ofrecer una experiencia de marca más cohesiva para sus clientes.

Por último, una cosa importante que los líderes de pequeñas empresas deben tener en cuenta es la frecuencia con la que se comunican con los clientes. Es fácil caer en la trampa de enviar demasiado, y la fatiga de la bandeja de entrada es una pendiente resbaladiza para cancelar la suscripción. Nuestra investigación muestra que el 33 por ciento de los consumidores se sienten abrumados por la cantidad de comunicación que reciben de una marca, así que preste mucha atención a sus informes de correo electrónico para ver a qué responden bien sus clientes y haga todo lo posible para priorizar el contenido que será más útil para a ellos.

Pregúntale al experto

“La clave para crear una estrategia de marketing por correo electrónico efectiva es encontrar la combinación correcta de contenido que brinde valor a su audiencia y también genere el mejor resultado para su negocio. Es un equilibrio delicado, y una parte importante de eso es tener la conciencia de comprender que lo que su cliente quiere no siempre coincide con lo que había planeado enviarle. Este estudio confirma que las pequeñas empresas todavía tienen margen de mejora en esa área.

Solo usted tiene acceso a sus clientes y cuál es su comportamiento único, así que utilícelo a su favor. En lugar de planificar campañas en torno a lo que cree que funcionará mejor, configure indicadores que puedan ayudarlo a evaluar cómo se comportan realmente sus clientes y qué es lo que realmente está impulsando un resultado comercial. Luego, deje que los datos sean su guía. Cuando sepa lo que le gusta a su audiencia, puede comenzar a probar nuevas formas de activar ese interés para generar aún más resultados”.

Dave Charest, director de marketing de contenidos de Constant Contact

Las pequeñas empresas están comenzando a optimizar su marketing por correo electrónico, pero podrían estar haciendo más para reducir el esfuerzo manual, mejorar la personalización y retener a los clientes.

Al observar nuestra investigación, quedó claro que el marketing por correo electrónico tenía bastante potencial sin explotar para que las pequeñas empresas lo aprovecharan. La siguiente pregunta lógica era pensar en su flujo de trabajo y determinar dónde puede haber oportunidades para optimizar el proceso. Si hay algo que sabemos acerca de los líderes de pequeñas empresas, es que están extremadamente ocupados. Lo último que debería hacer marketing es impedirles trabajar en su próxima gran idea.

Tecnologías de marketing modernas que actualmente utilizan las pequeñas empresas:

Nuestros hallazgos respaldan esto, ya que las pequeñas empresas reconocen que pueden optimizar su estrategia de correo electrónico mediante el uso de tecnologías de marketing modernas. Cuando les preguntamos qué están usando actualmente, la automatización fue la respuesta más popular , con un 35 por ciento diciendo que incorporan alguna forma de automatización de marketing. Ejemplos de estos podrían incluir un recordatorio para un cliente sobre algo que dejó en su carrito, hasta un mensaje especial con un código de descuento en su cumpleaños cada año. De aquellos que no han probado la automatización, el 35 por ciento planea implementar en los próximos 6 a 12 meses:

Así es como las pequeñas empresas clasifican los beneficios de las tecnologías de marketing modernas:

• Las pequeñas empresas sienten que los mayores beneficios de las tecnologías de marketing modernas son mejorar las comunicaciones con los clientes ( 34 por ciento ), construir una relación más sólida con los clientes ( 32 por ciento ) y ahorrar tiempo en sus campañas de correo electrónico ( 30 por ciento )
• Más allá de la automatización de las tareas manuales, el 34 % utiliza actualmente la inteligencia artificial (IA) para llevar las cosas un paso más allá.
• De las empresas que no utilizan tecnologías de marketing modernas, el 53 % no ve el beneficio comercial y el 22 % cree que es demasiado caro.

En el pasado, palabras como automatización e IA se sentían un poco exageradas e indefinidas. Sin embargo, hemos llegado a un punto en el que la mística se ha disipado y existe un caso comercial muy real para implementar estas herramientas. Aunque el marketing en línea puede parecer complejo (y ciertamente puede serlo), una estrategia moderna que hace uso de nuevas tecnologías es una forma extremadamente simple y confiable para que las pequeñas empresas mejoren los resultados de marketing sin agregar un esfuerzo adicional. También hemos escuchado estos comentarios de nuestros clientes, algunos de los cuales han visto una gran diferencia en todo, desde la interacción por correo electrónico hasta las ventas en línea.

Aunque se están moviendo en la dirección correcta, todavía hay oportunidades para que las pequeñas empresas disfruten de beneficios comerciales aún mayores al mejorar sus campañas existentes. Los líderes de pequeñas empresas no tienen un momento que perder en sus rutinas, pero descubrimos que la mayoría pasa casi medio día administrando manualmente las campañas de correo electrónico:

• El 72 por ciento de las pequeñas empresas dijeron que se tarda entre 1 y 4 horas en crear una campaña de correo electrónico.
• Más de la mitad ( 56 por ciento ) dice que les lleva más de 3 horas

La optimización de su estrategia de marketing por correo electrónico con tecnología de punta puede ahorrarles a las pequeñas empresas un tiempo significativo y ayudarlas a comercializar de manera más efectiva.

La línea de fondo

Nuestros hallazgos anteriores demuestran que compartir contenido de alta calidad que los consumidores buscan es la mejor manera de obtener un retorno de sus esfuerzos de marketing por correo electrónico. Cuando combina eso con una ciencia de datos poderosa pero accesible que puede ayudarlo a tomar decisiones en tiempo real, potencia sus campañas y mejora la forma en que se comunica con los clientes. Estamos entusiasmados de ver que las pequeñas empresas ahora entienden y confían en este beneficio y su uso se está generalizando.

Con tanto en sus planes, los líderes de pequeñas empresas siempre buscan más tiempo en el día y, afortunadamente, la automatización puede ayudarlos a encontrarlo. En lugar de pasar horas creando correos electrónicos, administrando listas de clientes, revisando rondas de copias e intentando recordar cumpleaños, la automatización de este trabajo desbloquea ese valioso tiempo y lo vuelve a poner en manos de los líderes de las pequeñas empresas. Es realmente así de simple.

También hay un elemento de consistencia que estas tecnologías pueden aportar a las comunicaciones de una marca, lo que puede ayudar a ganar la lealtad de un cliente. Muchas pequeñas empresas envían boletines o correos electrónicos de bienvenida a los nuevos suscriptores, pero una forma aún mejor de atraer a esos usuarios es ir un paso más allá y crear una serie de bienvenida automatizada. Daría a los suscriptores múltiples puntos de contacto con la marca y ayudaría a establecer una voz y un tono consistentes que deberían esperar en futuros correos electrónicos.

La gente quiere comprar en empresas que entienden lo que les gusta, se comunican bien y les facilitan encontrar lo que buscan. La combinación de la velocidad y la consistencia que permite la automatización del correo electrónico con la personalización que la IA puede ofrecer es una vía rápida para que las pequeñas empresas vean mejores resultados de sus campañas y, en última instancia, más negocios.

Una estrategia moderna de marketing por correo electrónico es aquella que ahorra tiempo a los líderes de pequeñas empresas, les da tranquilidad y les ayuda a alcanzar sus objetivos más rápido. Al infundir sus campañas con las últimas tecnologías, las pequeñas empresas pueden optimizar las tareas manuales, como administrar campañas de goteo de correo electrónico y pruebas A/B, y confiar en que sus campañas generarán participación de los suscriptores.

Pregúntale al experto

“Lo más importante para cualquier negocio es conocer a su audiencia. Sin embargo, el comportamiento del consumidor está cambiando tan rápidamente que cada vez es más difícil para las pequeñas empresas mantenerse al día, especialmente a medida que avanza la pandemia. Lleva demasiado tiempo analizar manualmente todos los datos que recopilan sobre sus clientes, y aún más traducir esos datos en una campaña eficaz de correo electrónico o mensaje de texto. Afortunadamente, el arma secreta que puede ayudarlos a optimizar su enfoque ya existe.

Las mejoras de marketing como la automatización y la IA son fáciles de comenzar a usar y son extremadamente confiables. No solo conocerá mejor dónde se encuentran sus clientes en su viaje de compra, sino que también podrá predecir cuándo es más probable que interactúen con sus mensajes para que pueda optimizar sus envíos. A partir de ahí, es mucho más simple y rápido crear una campaña que sepa que tendrá éxito”.

Jerry Jao, vicepresidente sénior de marketing avanzado y comercio electrónico en Constant Contact

Las tiendas físicas están actualmente "de moda" para los compradores, pero el comercio electrónico es su nueva línea de base

En última instancia, el propósito del marketing es ayudar a crear conciencia que se traducirá en ingresos para el negocio. Hemos examinado cómo las empresas atraen a los consumidores, cómo los nutren y las formas en que pueden llevar sus esfuerzos al siguiente nivel. Pero, ¿qué hay de convertir a esos usuarios en clientes? COVID-19 cambió drásticamente el panorama minorista, inculcando nuevas expectativas en la mente de los consumidores y obligando a las empresas a ser creativas en las formas en que permitieron comprar. Comprender estos factores nos permite evaluar su progreso y hacer recomendaciones basadas en datos reales sobre dónde pueden mejorar aún más.

Como era de esperar, cuando las pequeñas empresas se vieron obligadas a cerrar sus tiendas físicas en 2020, el comercio electrónico se convirtió en su gracia salvadora durante la pandemia. De hecho, el 58 por ciento de las PYMES que encuestamos comenzaron a vender en línea por primera vez después del golpe de COVID-19. Evidentemente, este fue un diferenciador importante para los consumidores porque cuando se les preguntó si compran en pequeñas empresas más hoy que antes de la pandemia, el 41 por ciento dijo que sí.

• Casi la mitad ( 48 por ciento ) de las pequeñas empresas que actualmente venden en línea generan la mayoría de sus ingresos de las ventas de comercio electrónico.
• De aquellos que no tienen una tienda en línea, el 61 por ciento planea abrir una dentro del próximo año.

Si bien el comercio electrónico sin duda ha desempeñado un papel protagónico hasta ahora en la pandemia, también queríamos comprender si el apetito por las compras en línea ha cambiado ahora que se eliminaron la mayoría de las restricciones y se reabrieron las tiendas, y si las pequeñas empresas deberían reajustar alguna de sus estrategias. Descubrimos que la terapia de compras sigue viva y coleando. Los consumidores están regresando a las tiendas físicas y están listos para gastar.

• Los consumidores dicen que el 60 por ciento de sus compras se realizan actualmente en tiendas físicas, y el 40 por ciento se realiza en línea.
• Más de la mitad ( 53 por ciento ) de los consumidores actualmente prefieren comprar en pequeñas empresas en tiendas físicas
• Los presupuestos para compras en persona son más grandes que en línea, con el 61 por ciento de los consumidores diciendo que gastan más de $100 en tiendas físicas cada mes.

Es probable que este boomerang de regreso a las tiendas sea el resultado de estar encerrado durante más de un año debido a la pandemia. Aunque todavía hay puntos calientes en todo el país donde se está propagando el COVID-19, la mayoría de los consumidores están felices de estar fuera de sus hogares y disfrutar de una experiencia de compra que no comienza ni termina en sus dispositivos móviles. También hay una lección valiosa aquí para las pequeñas empresas que apostaron por el comercio electrónico durante los últimos 16 meses: todavía es valioso tener una ubicación física donde los consumidores puedan comprar en persona.

Aún así, cuando preguntamos específicamente sobre las compras en línea, no hubo dudas de que el comercio electrónico no está perdiendo fuerza a los ojos de los compradores. Los consumidores que encuestamos se apresuraron a señalar que todavía compran en línea con frecuencia, y si una pequeña empresa no ofrece esa capacidad, dirigirían su atención a otra parte. Curiosamente, descubrimos que algunas pequeñas empresas todavía están rezagadas a la hora de habilitar este tipo de comportamiento de compra:

• El 86 por ciento de los consumidores ha comprado algo en línea en el último mes y el 61 por ciento ha pedido en la última semana
• El 35 por ciento dijo que un problema con el sitio web de una PYME o la imposibilidad de comprar en línea los desalentaría de ser patrocinadores de ese negocio.
• Casi la mitad ( 45 por ciento ) de las pequeñas empresas aún no tienen un sitio web para su negocio, y el 43 por ciento de las que tienen una tienda física actualmente no venden en línea.

Una vez más, vemos una desconexión entre lo que las pequeñas empresas creen que buscan los consumidores y lo que refleja el comportamiento de sus clientes. Un estudio realizado por eMarketer estima que, aunque se prevé que las ventas minoristas físicas alcancen niveles no vistos desde 2011, el comercio electrónico sigue creciendo exponencialmente más rápido, y el comportamiento del consumidor parece confirmarlo. Si bien las compras en la tienda pueden ser la tendencia actual, el comercio electrónico debe seguir siendo una prioridad para las pequeñas empresas que desean ver crecer sus ventas en línea.

Es hora de que todas las pequeñas empresas hagan negocios en línea

La línea de fondo

Lo primero es lo primero. A menos que no esté interesado en hacer crecer su pequeña empresa, necesita tener un sitio web. Los sitios web comerciales no solo son fáciles y rentables de crear (casi no se requiere conocimiento de código en estos días), sino que son esencialmente un requisito previo para que sus clientes consideren darle su negocio. Tener un sitio web atractivo, receptivo y bien diseñado es una excelente manera de hacer cosas como informar a los visitantes sobre cómo contactarlo, compartir más sobre los productos o servicios que ofrece y mejorar la forma en que aparece en los resultados de búsqueda.

Agregar una tienda en línea a su sitio web lleva esto un paso más allá y permite a los consumidores comprarle en cualquier momento, algo que les interesa absolutamente hacer. Dada la gran diferencia que marcó el comercio electrónico para las pequeñas empresas durante la pandemia, el simple hecho de abrir una tienda en línea podría generar un aumento significativo en las ventas.

Si bien la prisa por volver a las tiendas físicas es ciertamente algo a lo que hay que adaptarse en este momento, el comercio electrónico es la única forma de convertir ese tráfico peatonal en ventas una vez que el cliente abandona la tienda. Tomarse el tiempo para invertir en comercio electrónico hoy garantiza que cuando un cliente potencial quiera comprar, pueda realizar su pedido, pase lo que pase.

Cuando combina un sitio web habilitado para comercio electrónico con otras herramientas como el marketing por correo electrónico para amplificar sus productos, las ganancias potenciales aumentan aún más. Poseer todo el proceso de compra, desde el conocimiento hasta el cumplimiento, les da a las pequeñas empresas un control total sobre lo que experimenta un comprador cuando interactúa con su marca, y les permite personalizar esa experiencia de una manera que otras plataformas en línea no permiten.

Muchas tácticas de marketing tienen como objetivo atraer clientes y alentarlos a comprar, pero nadie va a hacer una compra si es demasiado difícil para ellos hacer un pedido. Configurar una tienda en línea e infundir el comercio electrónico en sus estrategias existentes es más fácil de lo que piensa.

Pregúntale al experto

“Siempre supimos que los compradores regresarían a las tiendas porque el crecimiento del comercio electrónico tuvo que estabilizarse eventualmente debido al aumento de COVID. Aparentemente hemos llegado a ese punto, y creo que veremos que esos viajes se vuelven mucho más útiles ya que los consumidores ahora tienen tantas opciones sobre dónde y cómo comprar. El desafío para las pequeñas empresas es aprender cómo pueden hacer que sus canales en línea y fuera de línea funcionen de manera coherente para generar más ventas. Ampliar las tácticas efectivas impulsadas por la pandemia, como la recogida en la acera, la compra en línea y la recogida en la tienda y los pagos móviles, es algo que sin duda deberían considerar en el futuro.

Lo más importante que hemos aprendido durante la pandemia es cuán importante es la conveniencia para los compradores. Ofrecer una variedad de productos y múltiples opciones para que obtengan lo que buscan es el estándar que esperan. Entonces, si no ha configurado un sitio web o una tienda en línea, y no está utilizando el correo electrónico y otros métodos para alentarlos a comprar, ya está atrasado. Las pequeñas empresas que reconozcan esto y entiendan el valor de invertir en esas áreas seguirán experimentando un gran crecimiento en los próximos años”.

Nick Maglosky, vicepresidente de estrategia de productos y asociaciones estratégicas de Constant Contact

lo que hemos aprendido

Nuestro objetivo cuando comenzamos este estudio era brindar orientación a las pequeñas empresas sobre qué tan bien se están comercializando y satisfaciendo las necesidades de sus clientes. Si bien tenemos la intención de continuar recopilando más datos e información con el tiempo, nuestra conclusión más importante en este momento es que las pequeñas empresas y los consumidores no están en la misma página cuando se trata de qué tácticas de marketing generan resultados.

La pandemia puede haber trastornado la vida tal como la conocemos, pero no disminuyó el interés de los consumidores en apoyar a las pequeñas empresas. Una de las mejores maneras en que las marcas pueden satisfacer esta demanda es unir sus esfuerzos de marketing por correo electrónico y comercio electrónico para ayudar no solo a entregar los tipos de comunicaciones que prefieren los consumidores, sino también brindarles un camino fácil para comprar. Cuando se usan en conjunto, el marketing por correo electrónico y el comercio electrónico son funciones de marketing esenciales que no solo pueden ayudar a ahorrar tiempo a las pequeñas empresas, sino que también generan más ventas y lealtad del cliente a largo plazo.

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