Small Business Now 報告：客戶希望在 2021 年和 2022 年看到什麼

我們在 Constant Contact 的使命一直是盡我們所能幫助小型企業取得成功——自 COVID-19 出現以來，我們的客戶所表現出的創造力和韌性簡直令人難以置信。 當我們考慮在此期間可以支持他們的最佳方式時，有兩件事對我們來說最突出——分享更多知識並提供更多指導。

這就是為什麼當 COVID-19 的影響會持續一段時間時，我們開始了一項大規模的研究計劃，旨在幫助小型企業了解他們的客戶正在如何變化以及企業應該如何調整以滿足這些期望. 我們相信，利用這些洞察力的小企業主可以發展他們的業務，變得更加強大——無論接下來會發生什麼。

今天，我們將發布我們的最新報告，以幫助小型企業找到巨大的機會。 “Small Business Now”包含來自 1,000 多名美國小企業領袖和 1,000 名美國消費者的寶貴見解。 它詳細介紹了我們在小企業領域觀察到的趨勢，並結合了我們自己的營銷專家關於企業領導者如何將這些知識轉化為行動的指導。

這些數據以及我們從自己的客戶那裡看到的趨勢表明，小企業認為他們的客戶想要的東西與消費者實際尋找的東西之間存在脫節。 本報告概述了這種差距最突出的四個主要領域，以及小企業可以改變營銷策略以開始推動更多成果的方式。

小企業嚴重依賴社交媒體來推動財務業績，但消費者並不經常在那裡購物

當我們開始研究時，我們首先試圖了解小型企業如何以及在何處進行在線營銷。 檢查典型的營銷組合為我們提供了他們認為最適合其獨特業務需求的基本理解。 他們最初的反應與我們的預期相符。

大多數人都在使用電子郵件、社交媒體和網站的某種組合。 一些擁有活躍的電子商務商店和搜索引擎營銷活動，而另一些則混合使用直郵或短信。 然而，當我們進行更深入的調查時，我們發現了一件事——幾乎一半的小企業認為社交媒體是推動業務成果的最有效渠道。

以下是小企業表示他們最有可能推廣的地方：

• 小型企業最有可能使用社交媒體 ( 63% )、網站 ( 55% ) 和電子郵件營銷 ( 52% ) 在網上宣傳自己
• 24%的小企業表示，社交媒體是他們在大流行期間推動業務發展的最關鍵營銷渠道
• 與電子郵件營銷相比，在大流行期間開始在線銷售的小型企業認為社交媒體是確保銷售的最佳營銷策略的可能性高出 3 倍

在社交媒體上通過相關內容快速接觸用戶的能力使其成為提高品牌知名度和建立在線追隨者的絕佳選擇。 這也是向客戶推銷和保持在線形象的一種極具成本效益的方式。 但是，它並非沒有問題。 儘管進入門檻低，營銷人員在社交媒體上享受近乎即時的反饋循環，但現實情況是，它已成為一種付費遊戲渠道，如果沒有財務投資，就無法覆蓋所有追隨者。 企業也很少能將收入的任何增長歸因於這種營銷形式。 畢竟，有多少“點贊”或“分享”你可以明確地說會導致銷售？ 此外，您對喜歡或分享您頁面的人的了解通常是模糊的，從而降低了這些關注者的價值。

為了進一步探索這一趨勢，我們研究了消費者對在社交媒體上被營銷的感受，以及帖子、圖釘、廣告或故事是否只是讓他們停止滾動，或刺激他們進行購買。 事實證明，與通過社交媒體看到它們相比，消費者在收到品牌的電子郵件或短信後更有可能購買。

消費者最有可能從以下渠道購買：

• 34%的消費者表示，當他們考慮購買時，電子郵件是從小企業接收到的最有用的溝通方式
• 30%的人正在尋找 SMS 消息來幫助他們做出購買決定

為了正確看待這些調查結果，大約一半的小企業期望從消費者不用於購買的渠道獲得收入。 雖然可以使用社交媒體來吸引他們的注意力（45% 的購物者表示社交在這方面很有效），但其他營銷渠道更有可能推動銷售。

這可能會在不久的將來發生變化，因為我們開始看到社交商務以直播社交購物等新功能進入市場，但到目前為止，大多數消費者並未被提示通過社交進行購買。 僅期望從社交媒體中獲得可觀的財務回報可能會造成代價高昂的脫節，而小企業可能會因為只專注於單一渠道而將收入留在桌面上。

真相：社交媒體與其他營銷工作相結合時最有價值

底線

社交媒體無疑是促進或創業、與客戶互動和建立在線受眾的有效工具。 然而，它應該是企業更大的營銷組合的一個組成部分，而不是他們唯一的優先事項。 小型企業充分利用其社交媒體存在的最佳方式是將其與其他營銷方法相結合，為客戶創造個性化體驗，隨著時間的推移培養他們，最終推動回頭客。

有購買意向的消費者在他們的信息流中尋找的不僅僅是一張大拇指停止的圖片——他們想要一種為他們量身定制的策劃體驗，並以他們準備購買時可以返回的格式提供。 只有電子郵件營銷可以提供這種類型的互動，我們已經看到小型企業在他們的電子郵件活動中發揮創意時取得了很大的成功。 畢竟，即使在社交媒體極度流行的情況下，電子郵件營銷仍然是所有營銷形式中投資回報率最高的，平均每花費 1 美元就能獲得 36 美元的回報。

對於小企業來說，考慮他們選擇的平台最終會做出改變而拒絕訪問企業自己的追隨者的可能性也很重要。 例如，Instagram 最近宣布打算開始在用戶的提要中優先考慮推薦的視頻內容，這表明它背離了其作為圖像共享平台的傳統。 結果，不分享視頻的小企業可能會看到他們的影響力下降，甚至可能失去追隨者。

與其在單獨的平台上建立追隨者並試圖說服用戶在他們不想去的地方購買，為什麼不將電子郵件營銷與您的社交媒體努力結合起來來激活追隨者呢？ 這使您可以將這些追隨者吸引到一個環境中，您可以在正確的時間將正確的信息傳遞給正確的人——每次。 這樣做不僅會激發接收者的信任，而且還會增加每個客戶的生命週期價值。

當您計劃您的社交媒體策略時，請考慮您希望在下一篇文章中點擊“發送”之前實現的目標。 大多數消費者在看到社交媒體帖子時不會購買，而且如果它位於第三方平台上，小型企業也不會擁有他們的受眾。 為了更好地控制您的追隨者的體驗並將他們變成回頭客，請考慮在電子郵件營銷中分層。

問專家

“大流行給營銷人員的社交媒體活動帶來了明顯的影響，但這很可能是暫時的、人為的。 儘管在大流行期間這無疑是吸引追隨者和擴大品牌知名度的寶貴渠道，但隨著時間的流逝，一旦事情再次正常化，您就不太可能看到這種類型的增長和參與——這是我們已經開始看到的。

社交媒體平台總是會優化以增加自己的收入，這可能意味著引入新功能或限制對企業花費時間和金錢培養的受眾的訪問。 沒有辦法解決它——你正在租用你在社交媒體上建立的任何觀眾，而且租金正在上漲。 今天是開始建立電子郵件列表的最佳時機——明天就太晚了。”

Patrick Gillooly，Constant Contact 營銷總監

小型企業確信他們了解客戶的需求，但大多數企業並未傳達消費者想要的信息，或使用他們喜歡的渠道

除了小型企業如何營銷自己之外，了解他們認為哪些類型的內容有助於他們贏得客戶的青睞以及通常何時共享這些內容對我們來說也很重要。 因此，我們深入研究了信息流，特別研究了另一種常見策略——電子郵件營銷——在消費者與企業關係中的作用。 我們的研究表明，小型企業領導者並不像他們想像的那樣滿足客戶的需求。

我們調查的小企業清楚地表明——84%的企業“非常”或“非常有信心”他們知道客戶在尋找什麼。 這包括圍繞要發送的正確電子郵件類型、溝通節奏以及如何衡量活動成功的假設。 讓我們首先看看這些企業認為消費者有興趣接收哪些類型的電子郵件：

• 在過去 4 個月中，一半 ( 50% ) 的中小企業向訂閱者提供了他們的業務更新（包括運營變更、政策更新等）
• 大多數小企業認為最有可能促成購買的電子郵件是檢查客戶幸福感的電子郵件（ 47%的人在過去 4 個月內發送過一封）和關於銷售的電子郵件（ 38%的人在過去 4 個月）
• 73%的人“非常”或“非常有信心”他們的在線營銷策略將幫助他們在 2021 年剩餘時間內實現業務目標

在 COVID-19 大流行的頭幾個月，消費者與其小企業鄰居之間的社區紐帶顯著加強，這很可能直接導致了檢查客戶福祉的願望。 同樣令人鼓舞的是，即使隨著大流行的繼續，小企業不得不做出所有的調整，但大多數人仍然相信他們正在達到目標並為消費者提供有助於贏得業務的信息。

然而，當我們向消費者詢問他們希望從小企業那裡得到什麼時，另一個明顯的脫節出現了：消費者更喜歡優惠券。

當被問及哪種類型的電子郵件最有可能鼓勵購買時，消費者的回答如下：

• 與小型企業可以發送的任何其他類型的電子郵件相比，帶有明確折扣代碼或優惠券的電子郵件更有可能被打開（ 77%的消費者打開這些），並且更有可能導致購買（ 67%的人從這些電子郵件中購買）。
• 40%的消費者表示幸福郵件不會影響他們的購買決定
• 帶有優惠券的電子郵件最不可能被刪除，或促使某人退訂

換句話說，讓我們將優惠券的需求與企業通常發送的其他類型的電子郵件進行比較。 消費者表示，帶有優惠券的電子郵件被打開的可能性比電子郵件通訊高 83% ，被打開的可能性比被遺棄的購物車電子郵件高 67% ，被打開的可能性比健康檢查電子郵件高 64% 。

不分享優惠券或折扣的小企業顯然錯失了機會，不僅可以提高廣告系列的效果，還可以增加銷售額。 考慮到這一點，他們可能想要花時間重新考慮他們的電子郵件策略，因為帶有優惠券和折扣的活動的轉化率遠高於其他內容。

花時間真正了解客戶的需求至關重要

底線

這裡有很多東西要解開，但最重要的是，小企業在與消費者交流的內容方面當然有改進的空間，特別是如果他們的目標是產生銷售。 花時間了解您的目標受眾正在尋找什麼，然後儘一切可能向他們提供這種體驗，這絕對是至關重要的。 弄錯這個可能意味著銷售和單程去垃圾桶之間的區別。

消費者對購物內容的高度追捧這一事實表明，電子郵件營銷已不僅僅是品牌出現在客戶收件箱中的一種方式。 今天的消費者不僅願意接收來自小企業的優惠券、折扣和銷售信息——他們正在積極尋找這些電子郵件，並且想要購買。 所以，給他們更多他們想要的東西！ 將電子商務元素與電子郵件營銷活動相結合，可以使這些工具中的每一個一起工作，這有助於小型企業向訂閱者提供更有價值的內容，同時在此過程中產生更多收入。

另一個建議——如果您還沒有考慮將 SMS 作為補充您的電子郵件營銷策略的另一種方式，您可能想嘗試一下。 我們發現81%的消費者至少收到過來自小型企業的一條短信，大約一半 ( 45% ) 的消費者表示他們喜歡收到這些短信。 根據消費者的說法，最有可能導致購買的 SMS 消息具有促銷或銷售、新品或季節性商品或新產品的庫存警報。 將這些即時警報與更強大的電子郵件活動以及購買選項相結合，使企業能夠從多個渠道中獲取價值，並為其客戶提供更具凝聚力的品牌體驗。

最後，小企業領導者要記住的一件重要事情是他們與客戶溝通的頻率。 很容易掉入發送過多的陷阱，收件箱疲勞是退訂的滑坡。 我們的研究表明， 33%的消費者對他們從品牌收到的大量溝通感到不知所措，因此請密切關注您的電子郵件報告，了解您的客戶對哪些內容的反應良好，並儘力優先考慮最有幫助的內容他們。

問專家

“創建有效的電子郵件營銷策略的關鍵是找到正確的內容組合，為您的受眾提供價值並為您的業務產生最佳結果。 這是一個微妙的平衡，其中一個重要的部分是要意識到您的客戶想要的東西可能並不總是與您計劃發送給他們的東西相匹配。 這項研究證實，小企業在該領域仍有一定的改進空間。

只有您可以訪問您的客戶以及他們的獨特行為是什麼——所以，利用它來發揮您的優勢。 與其圍繞您認為最有效的方式來規劃活動，不如設置指標來幫助您評估客戶的真實行為以及真正推動業務成果的因素。 然後，讓數據成為您的指南。 當你知道你的觀眾喜歡什麼時，你就可以開始測試新的方法來激發這種興趣，從而帶來更多的結果。”

Dave Charest，Constant Contact 內容營銷總監

小型企業開始優化他們的電子郵件營銷，但他們還可以做更多的工作來減少人工、提高個性化並留住客戶

從我們的研究來看，很明顯，電子郵件營銷對於小企業來說有相當多的未開發潛力可以利用。 下一個合乎邏輯的問題是考慮他們的工作流程並確定哪裡有機會簡化流程。 如果我們對小企業領導者了解一件事，那就是他們非常忙碌。 營銷應該做的最後一件事是阻止他們研究下一個偉大的想法。

小型企業目前使用的現代營銷技術：

我們的研究結果支持這一點，因為小型企業認識到他們可以通過使用現代營銷技術來優化他們的電子郵件策略。 當我們詢問他們目前正在使用什麼時，自動化是最受歡迎的回答， 35%的人表示他們結合了某種形式的營銷自動化。 這些示例可能包括提醒客戶他們留在購物車中的東西，以及每年生日時帶有折扣代碼的特殊消息。 在那些沒有嘗試過自動化的人中， 35%的人計劃在未來 6-12 個月內實施：

以下是小型企業如何對現代營銷技術的好處進行排名：

• 小型企業認為現代營銷技術的最大好處是改善客戶溝通 ( 34% )、與客戶建立更牢固的關係 ( 32% ) 以及節省電子郵件活動的時間 ( 30% )
• 除了手動任務的自動化之外， 34%的人目前正在使用人工智能 (AI) 讓事情更進一步
• 在未使用現代營銷技術的企業中， 53%的企業沒有看到商業利益， 22%的企業認為成本太高

過去，像自動化和人工智能這樣的詞感覺有點牽強和不確定。 然而，我們已經到了神秘感消失的地步，並且有一個非常真實的商業案例來實施這些工具。 儘管在線營銷可能看起來很複雜（當然可以），但利用新技術的現代策略是小型企業在不增加額外努力的情況下改善營銷結果的一種極其簡單和可靠的方法。 我們也從客戶那裡聽到了這種反饋，其中一些人已經看到從電子郵件參與到在線銷售的所有方面都有很大的不同。

儘管他們正朝著正確的方向前進，但小企業仍有機會通過增強現有活動來享受更大的商業利益。 小型企業領導者在日常工作中沒有空閒時間，但我們發現大多數人花費近半天時間手動管理電子郵件活動：

• 72%的小型企業表示創建電子郵件活動需要 1-4 小時。
• 超過一半 ( 56% ) 的人說他們需要超過 3 個小時

使用尖端技術優化您的電子郵件營銷策略可以為小型企業節省大量時間並幫助他們更有效地進行營銷

底線

我們早期的調查結果證明，分享消費者正在尋找的高質量內容是查看電子郵件營銷工作回報的最佳方式。 當您將其與可幫助您做出實時決策的強大而平易近人的數據科學相結合時，您就可以增強您的營銷活動並改善您與客戶溝通的方式。 我們很高興看到小企業現在理解並相信這種好處，並且使用越來越廣泛。

有這麼多的事情要做，小企業領導者總是在一天中尋找更多的時間，幸運的是，自動化可以幫助他們找到時間。 無需花費數小時創建電子郵件、管理客戶列表、查看多輪副本和嘗試記住生日，自動化這項工作可以釋放寶貴的時間並將其重新交到小型企業領導者手中。 真的就是這麼簡單。

這些技術還可以為品牌傳播帶來一致性元素，這有助於贏得客戶的忠誠度。 許多小型企業向新訂閱者發送新聞通訊或歡迎電子郵件，但吸引這些用戶的更好方法是更進一步，創建一個自動化的歡迎系列。 它將為訂閱者提供與品牌的多個接觸點，並幫助建立他們在未來電子郵件中應該期望的一致的聲音和語氣。

人們希望從了解自己喜歡什麼、良好溝通並讓他們輕鬆找到所需內容的企業那裡購買商品。 將電子郵件自動化實現的速度和一致性與人工智能可以提供的個性化相結合，是小型企業從他們的活動中看到更好的結果——並最終獲得更多業務的捷徑。

現代電子郵件營銷策略可以節省小型企業領導者的時間，讓他們高枕無憂，並幫助他們更快地實現目標。 通過將最新技術注入他們的活動，小型企業可以優化手動任務，如管理電子郵件滴灌活動和 A/B 測試，並相信他們的活動將吸引訂閱者的參與。

問專家

“對於任何企業來說，最重要的是了解它的受眾。 然而，消費者行為變化如此之快，以至於小企業越來越難以自力更生——尤其是隨著大流行的蔓延。 手動分析他們收集的有關客戶的所有數據需要很長時間，而將這些數據轉化為有效的電子郵件或短信活動則需要更長時間。 幸運的是，可以幫助他們優化方法的秘密武器已經存在。

自動化和人工智能等營銷增強功能很容易開始使用，而且非常可靠。 您不僅可以更加了解客戶在購買過程中所處的位置，還可以預測他們何時最有可能與您的消息互動，從而優化您的發送。 從那裡開始，建立一個你知道會成功的活動變得更加簡單和快捷。”

Jerry Jao，Constant Contact 高級營銷和電子商務高級副總裁

實體店目前正在吸引購物者，但電子商務是他們的新基準

最終，營銷的目的是幫助創造意識，從而轉化為企業的收入。 我們研究了企業如何吸引消費者、他們如何培養他們，以及他們如何將努力提升到一個新的水平。 但是如何將這些用戶轉化為客戶呢？ COVID-19 極大地改變了零售格局，在消費者心中灌輸了新的期望，並迫使企業在促成購買的方式上發揮創意。 了解這些因素使我們能夠評估他們的進步，並根據真實數據提出建議，說明他們可以在哪些方面進一步改進。

不出所料，隨著小企業在 2020 年被迫關閉實體店，電子商務成為他們在大流行期間的救命稻草。 事實上，我們調查的58%的中小型企業在 COVID-19 襲擊後首次開始在線銷售。 顯然，這對消費者來說是一個主要的差異化因素，因為當被問及他們今天是否比大流行之前更多地在小企業購物時， 41%的人說是。

• 目前在線銷售的小企業中，近一半（ 48% ）的大部分收入來自電子商務銷售。
• 在沒有網店的人中， 61%的人計劃在明年開設一家

儘管迄今為止電子商務無疑在大流行中發揮了重要作用，但我們還想了解在大多數限制已取消且商店已重新開業後，人們對在線購物的興趣是否發生了變化，以及小企業是否應重新調整其任何策略。 我們發現零售療法仍然存在並且很好。 消費者正湧向實體店，並準備消費。

• 消費者表示，他們目前60%的購物是在實體店完成的，其中40%是在網上完成的
• 超過一半 ( 53 % ) 的消費者目前更喜歡在實體店的小企業購物
• 線下購物的預算大於在線購物， 61%的消費者表示他們每月在實體店的消費超過 100 美元

這種迴力鏢重返商店很可能是由於大流行而被關押了一年多的結果。 儘管 COVID-19 在全國仍有一些熱點地區正在傳播，但大多數消費者都樂於走出家門，享受一種不在移動設備上開始和結束的購物體驗。 對於過去 16 個月全心投入電子商務的小企業來說，這裡還有一個寶貴的教訓——擁有一個消費者可以親自購物的實體店仍然很有價值。

儘管如此，當我們專門詢問在線購買時，毫無疑問，電子商務在購物者眼中並沒有失去任何動力。 我們調查的消費者很快指出，他們仍然經常在網上購物，如果小企業不具備這種能力，他們就會將注意力轉向其他地方。 有趣的是，我們發現一些小企業在啟用此類購買行為方面仍然落後：

• 86%的消費者在上個月在網上購物， 61%的消費者在上週下單
• 35%的人表示，中小型企業網站的問題或無法在線購買會阻止他們成為該企業的讚助人
• 幾乎一半 ( 45% ) 的小企業仍然沒有網站， 43%的有實體店的企業目前沒有在線銷售

再一次，我們看到小企業認為消費者正在尋找的東西與其客戶的行為所反映的東西之間存在脫節。 eMarketer 的一項研究估計，儘管實體零售額預計將達到 2011 年以來的最高水平，但電子商務仍在以指數級速度增長——消費者行為似乎證實了這一點。 雖然店內購物可能是目前的“流行”趨勢，但對於希望看到在線銷售增長的小企業來說，電子商務應該仍然是一個優先事項。

現在是每個小企業都在網上做生意的時候了

底線

第一件事。 除非您對發展小型企業不感興趣，否則您需要有一個網站。 商業網站不僅易於構建且具有成本效益（如今幾乎不需要代碼知識），它們本質上是您的客戶考慮為您提供業務的先決條件。 擁有一個設計良好、引人入勝、響應迅速的網站是一種很好的方式，可以讓訪問者了解如何联系您、分享更多關於您提供的產品或服務以及改善您在搜索結果中的顯示方式。

在您的網站上添加在線商店更進一步，使消費者可以隨時向您購買，這是他們絕對感興趣的事情。 鑑於大流行期間電子商務對小企業的影響有多大，簡單地開設在線商店可能會導致銷售額的顯著增長。

雖然此時回實體店的熱潮肯定是需要調整的，但一旦客戶離開商店，電子商務是將客流量轉化為銷售的唯一途徑。 今天花時間投資電子商務可以確保當潛在客戶想要購買時，無論如何他們都能夠下訂單。

當您將啟用電子商務的網站與電子郵件營銷等其他工具配對以擴大您的產品時，潛在收益會增加更多。 擁有從認知到履行的整個購買過程，可以讓小企業完全控制購物者在與其品牌互動時的體驗，並允許他們以其他在線平台不允許的方式定制這種體驗。

許多營銷策略旨在吸引客戶並鼓勵他們購買，但如果他們下訂單太難，沒有人會真正購買。 建立在線商店並將電子商務融入您現有的策略中比您想像的要容易。

問專家

“我們一直都知道購物者會回到商店，因為電子商務增長必須最終從 COVID 激增中穩定下來。 我們似乎已經達到了這一點，我認為我們會看到這些旅行變得更有目的性，因為現在消費者在購買地點和方式上有很多選擇。 小企業面臨的挑戰是學習如何讓線上和線下渠道協同工作以推動更多銷售。 擴展有效的流行病驅動策略，如路邊取貨、在線購買和店內取貨以及移動支付，是他們當然應該考慮的事情。

我們在大流行期間學到的最重要的事情是便利對購物者的重要性。 為他們提供各種產品和多種選擇來獲得他們正在尋找的東西是他們所期望的標準。 因此，如果您還沒有建立網站或在線商店，並且您沒有使用電子郵件和其他方法來鼓勵他們購買，那麼您已經落後了。 認識到這一點並了解在這些領域投資價值的小企業將在未來幾年繼續看到巨大的增長。”

Nick Maglosky，Constant Contact 產品戰略和戰略合作夥伴關係副總裁

我們學到了什麼

當我們開始這項研究時，我們的目標是為小型企業提供有關他們如何進行自我營銷和滿足客戶需求的指導。 雖然我們打算隨著時間的推移繼續收集更多的數據和見解，但我們現在最大的收穫是，在營銷策略推動結果方面，小企業和消費者並不一致。

正如我們所知，這種流行病可能已經顛覆了人們的生活，但它並沒有削弱消費者對支持小企業的興趣。 品牌滿足這一需求的最佳方式之一是將他們的電子郵件營銷和電子商務努力結合起來，不僅幫助提供消費者喜歡的通信類型，而且為他們提供簡單的購買途徑。 當結合使用時，電子郵件營銷和電子商務是必不可​​少的營銷功能，不僅可以幫助節省小型企業的時間，還可以帶來更多的銷售和長期的客戶忠誠度。

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