Как превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов: запись вебинара

Хотите превратить потенциальных клиентов в клиентов, а клиентов в постоянных клиентов? Вы можете составить план привлечения клиентов с помощью электронной почты. С помощью электронных писем о брошенных корзинах, серии приветствий клиентов в первый раз, обратных кампаний и т. Д. Вы можете инициировать маркетинговые коммуникации для максимального воздействия.

Мы объединили усилия с Майком Арсено из Rejoiner's для участия в гостевом веб-семинаре о том, как оптимизировать все возможности электронной почты и разработать эффективный план привлечения клиентов.

Не успели попасть на вебинар? Не волнуйтесь - мы все записали!

Просмотр слайдов и записи →

С тысячами зарегистрированных пользователей у нас не было достаточно времени, чтобы ответить на все вопросы во время части вебинара, посвященной вопросам и ответам. К счастью, Майк любезно предложил ответить на все вопросы, которые мы пропустили здесь, в блоге.

ВЗГЛЯД НА МОДЕЛЬ RFM

Что такое модель RFM?

RFM означает новизну, частоту и денежное выражение. Это модель для количественной оценки того, на каких клиентах вы должны сосредоточить свои маркетинговые усилия, глядя на то, как давно они совершили покупку (давность), как часто они совершают покупки (частота) и сколько они потратили (в денежном выражении). Он основан на том принципе, что 80% вашего бизнеса исходит от 20% ваших клиентов.

Как вы масштабируете модель RFM для брендов с тысячами или миллионами клиентов?

Таблица может стать немного неуправляемой со списком клиентов такого размера! На этом этапе у вас должен быть инструмент CRM или собственное решение, которое поможет вам рассчитывать эти баллы в режиме реального времени.

Как определить текущую стоимость по сравнению с потенциальной?

Текущая ценность клиента - это то, что он создал до сегодняшнего дня. В розничной торговле это можно представить как общую прибыль или доход, который клиент получил с момента своей первой покупки. Это показатель здоровья клиентов сегодня - кто ваши самые ценные клиенты прямо сейчас? И кто ваши клиенты, которые не так ценны? Текущая стоимость рассчитывается с использованием (F) частоты и (M) денежной оценки.

Потенциальная стоимость представляет собой будущую ценность клиента, если он продолжает оставаться клиентом. Возможная стоимость - это функция (R) Давности. Поскольку покупатель, совершивший недавнюю покупку, с большей вероятностью совершит покупку снова, это представляет высокую потенциальную ценность.

ПРОВЕДЕНИЕ ИСПЫТАНИЙ

Что такое испытание на выдержку?

Тест на устойчивость - это когда вы намеренно исключаете из кампании случайную выборку потенциальных клиентов или клиентов, чтобы измерить, что происходит, когда они не подвергаются никакому маркетингу. После завершения кампании вы сравниваете активность группы, не получившей маркетинга, с действиями, полученными.

Продержанные тесты отлично подходят для ответов на такие вопросы, как «Стоит ли вообще проводить эту кампанию?» или «Создаем ли мы более ценных клиентов, продавая им рекламу?» Мы видели ситуации, когда удерживаемые группы (которые не получали никакого маркетинга) приносили больше прибыли, чем те клиенты, которые получили кампанию.

Предупреждение: длительное тестирование может сделать вас непопулярным в маркетинговой команде. Кампания, которая генерирует много открытий, кликов и конверсий, может стоить компании денег. Продолжительное тестирование доказывает, правда это или нет.

Как долго нужно проводить тест на выдержку, чтобы получить точные результаты?

Продолжительность любого теста зависит от адекватного размера выборки и выполнения теста в допустимых условиях (сезонность, будние / выходные, источники трафика).

Для тестов на отказ от корзины, 30-60 дней или 2 «рабочих цикла» являются довольно стандартным тестом на выдержку. Если ваш потенциальный клиент бросает свою корзину и не возвращается в течение 60 дней, вы можете быть почти уверены, что он не вернется и не сделает покупку через 90 или 120 дней. Если у вас необычно длинный цикл продаж, вам, возможно, придется внести коррективы и продлить тест.

Электронные письма об отказе от корзины

Какие-нибудь рекомендации по выбору лучшего времени для электронных писем о брошенных корзинах?

Как минимум, я рекомендую отправить ваше первое электронное письмо в течение часа после того, как корзина была оставлена, и, если возможно, раньше (~ 30 минут). Это первое электронное письмо должно быть полностью сосредоточено на обслуживании клиентов и предоставлении клиентам нескольких каналов поддержки для получения ответов на их вопросы. Прикрепите свой бесплатный номер телефона в любом количестве мест и проясните, что если клиент ответит на электронное письмо, он получит ответ от настоящего человека.

Если вы используете многоэтапную серию, мы обычно рекомендуем отправлять второе письмо примерно через 24 часа после отказа, а третье письмо - примерно через 3-5 дней.

Вы рекомендуете использовать скидки в электронном письме о брошенной корзине?

Не следует учить клиентов ожидать скидки, если они бросят свою корзину, поэтому я не рекомендую начинать со скидок в электронных письмах об отказе от корзины. Действовать с осторожностью!

Тем не менее, вы можете провести тест на удержание, чтобы увидеть, действительно ли предложение скидки приводит к значительному увеличению покупок для тех, кто получил скидку. Используйте эти данные, чтобы определить, стоит ли предлагать скидку. Интеллектуальное ограничение частоты показов также может помешать клиентам, которые отказались от рассылки в прошлом и воспользовались скидкой, получать электронные письма в будущем.

ВЫИГРЫШНЫЕ КАМПАНИИ

Что такое обратная кампания?

Рекламная кампания направлена ​​на «откуп» бездействующих подписчиков или клиентов и напоминание им, почему они хотят получать от вас известия, взаимодействовать с вами и совершать покупки у вас. В розничной торговле обратные кампании запускаются в периоды задержки покупки. Хитрость заключается в том, чтобы выяснить, каков средний период задержки, скажем, от первой до второй покупки. Как только вы поймете, как выглядит «средняя» задержка покупки, вы сможете запускать кампании возврата, если знаете, что они окажут наибольшее влияние.

Когда остановить обратную кампанию?

Вам следует прекратить кампанию обратной связи для потенциальных клиентов, как только их оценка RFM упадет до нижних 20% вашей клиентской базы. Именно в этот момент вы должны задаться вопросом, стоит ли этому клиенту сосредоточить ваши усилия.

ЭЛЕКТРОННЫЕ ПОЧТЫ "OOPS"

Существуют ли какие-либо передовые методы отправки электронных писем «ой», когда вы случайно отправили электронное письмо с ошибкой?

Это зависит от уровня ошибки! Если это что-то незначительное, не рекомендуется отправлять электронное письмо. Вы не хотите придавать этому большее значение, чем то, что есть на самом деле. Однако в случае более серьезных ошибок (например, отправка одного и того же электронного письма 7 раз подряд), вероятно, будет хорошей идеей отправить электронное письмо с извинениями. У Litmus есть отличное руководство «Как избавиться от ошибок электронного маркетинга».

ПРОСМОТР СЛАЙДОВ И ЗАПИСЬ

Майк отвечает на эти и другие вопросы в своей презентации «Электронная почта на основе данных на основе жизненного цикла для электронной коммерции». Посмотрите слайды и записи, чтобы получить более полезную информацию о том, как превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов.

Просмотр слайдов и записи →

ПОЛУЧАЙТЕ ПОСЛЕДНИЕ ДОСТАВКИ ПРЯМО В ВАШЕМ ВХОДЯЩЕМУ

Хотите получить больше подобных советов? Подпишитесь на нашу новостную рассылку и получайте самые свежие материалы для профессионалов электронного маркетинга, которые будут доставлены прямо на ваш почтовый ящик.