Comment transformer les prospects en clients à vie : enregistrement du webinaire

Vous voulez transformer les prospects en clients et les clients en clients à vie ? Vous pouvez créer un plan d'acquisition de clients par e-mail. Grâce aux e-mails d'abandon de panier, aux séries de bienvenue pour les nouveaux clients, aux campagnes de reconquête, etc., vous pouvez déclencher des communications marketing pour un impact maximal.

Nous nous sommes associés à Mike Arsenault de Rejoiner pour un webinaire invité sur la façon d'optimiser toutes ces opportunités de courrier électronique et de créer un plan d'acquisition de clients puissant.

Vous n'avez pas eu la chance d'assister au webinaire ? Ne vous inquiétez pas, nous avons tout enregistré !

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Avec des milliers d'inscrits, nous n'avons pas eu assez de temps pour répondre à toutes les questions pendant la partie Q&R du webinaire. Heureusement, Mike a gracieusement proposé de répondre à toutes les questions que nous avons manquées ici sur le blog.

UN COUP D'OEIL SUR LE MODÈLE RFM

Qu'est-ce que le modèle RFM ?

RFM signifie récence, fréquence et monétaire. Il s'agit d'un modèle permettant de quantifier les clients sur lesquels vous devriez concentrer vos efforts de marketing en examinant depuis combien de temps ils ont acheté (récence), à ​​quelle fréquence ils achètent (fréquence) et combien ils ont dépensé (monétaire). C'est basé sur le principe que 80% de votre business provient de 20% de vos clients.

Comment adapter le modèle RFM aux marques comptant des milliers, voire des millions de clients ?

Une feuille de calcul peut devenir un peu indisciplinée avec une liste de clients de cette taille ! À ce stade, vous devriez disposer d'un outil CRM ou d'une solution personnalisée en interne qui vous aide à calculer ces scores en temps réel.

Comment déterminez-vous la valeur actuelle par rapport à la valeur potentielle ?

La valeur actuelle d'un client est ce qu'il a créé en valeur jusqu'à aujourd'hui. Dans le commerce de détail, cela pourrait être représenté comme le total des bénéfices ou des revenus générés par un client depuis son premier achat. C'est la mesure de la santé des clients aujourd'hui. Quels sont vos clients les plus précieux en ce moment ? Et quels sont vos clients qui ne sont pas aussi précieux ? La valeur actuelle est calculée à l'aide des scores (F) de fréquence et (M) monétaires.

La valeur potentielle représente la valeur future d'un client, s'il continue d'être client. La valeur potentielle est fonction de la récence (R). Étant donné qu'un client qui a acheté récemment est plus susceptible d'acheter à nouveau, cela représente une valeur potentielle élevée.

TENIR LES TESTS

Qu'est-ce qu'un test de maintien ?

Un test de résistance consiste à exclure volontairement un échantillon aléatoire de prospects ou de clients d'une campagne pour mesurer ce qui se passe lorsqu'ils ne sont exposés à aucun marketing. Une fois la campagne terminée, vous comparez l'activité du groupe qui n'a pas reçu de marketing à celles qui l'ont fait.

Les tests de résistance sont parfaits pour répondre à des questions telles que : « Cette campagne vaut-elle même la peine d'être lancée ? » ou « Créons-nous un client plus précieux en leur faisant du marketing ? » Nous avons vu des situations où des groupes d'attente (qui n'ont reçu aucun marketing) génèrent plus de bénéfices que les clients qui ont reçu une campagne.

Avertissement : Les tests de résistance peuvent vous rendre impopulaire auprès de l'équipe marketing. Cette campagne qui génère beaucoup d'ouvertures, de clics et de conversions peut coûter de l'argent à l'entreprise. Les tests de résistance prouvent si cela est vrai ou non.

Pendant combien de temps devez-vous effectuer un test d'attente pour obtenir des résultats précis ?

La durée de tout test dépend d'une taille d'échantillon adéquate et de l'exécution du test dans des conditions valides (saisonnalité, jours de semaine/week-ends, sources de trafic).

Pour les tests de résistance à l'abandon de panier, 30 à 60 jours ou 2 « cycles commerciaux » est un test de résistance assez standard. Si votre client potentiel abandonne son panier et ne revient pas dans les 60 jours, vous pouvez être presque certain qu'il ne reviendra pas acheter dans 90 ou 120 jours. Si vous avez un cycle de vente inhabituellement long, vous devrez peut-être effectuer un ajustement et exécuter le test plus longtemps.

COURRIELS D'ABANDON DE PANIER

Une recommandation pour le meilleur moment pour les e-mails d'abandon de panier ?

Au minimum, je recommande d'envoyer votre premier e-mail dans l'heure suivant l'abandon du panier et plus tôt (environ 30 minutes) si possible. Ce premier e-mail doit être entièrement axé sur le service client et fournir aux clients plusieurs canaux d'assistance pour obtenir des réponses à leurs questions. Affichez votre numéro sans frais dans autant d'endroits que cela a du sens et indiquez clairement que si un client répond à l'e-mail, il obtiendra une réponse d'un véritable être humain.

Si vous utilisez une série en plusieurs étapes, nous vous recommandons généralement d'envoyer le deuxième e-mail environ 24 heures après l'abandon et le troisième e-mail environ 3 à 5 jours.

Recommandez-vous d'utiliser des remises dans l'e-mail d'abandon de panier ?

Vous ne devriez pas former les clients à s'attendre à une remise s'ils abandonnent leur panier, je ne recommande donc pas de commencer avec des remises dans vos e-mails d'abandon de panier. Procéder avec prudence!

Cependant, vous pouvez effectuer un test d'attente pour voir si l'offre d'une remise génère une augmentation significative des achats pour ceux qui ont bénéficié de la remise. Utilisez ces données pour déterminer si cela vaut la peine d'offrir une remise. Le plafonnement intelligent du nombre d'expositions peut également empêcher les clients qui ont abandonné dans le passé et qui ont utilisé une remise de recevoir des e-mails à l'avenir.

CAMPAGNES DE RECONNAISSANCE

Qu'est-ce qu'une campagne de reconquête ?

Une campagne de reconquête vise à « reconquérir » les abonnés ou clients inactifs et à leur rappeler pourquoi ils veulent avoir de vos nouvelles, interagir avec vous et acheter chez vous. Dans le retail, les campagnes de reconquête sont déclenchées sur des périodes de latence d'achat. L'astuce consiste à déterminer quelle est la période de latence moyenne pour, disons, un premier ou un deuxième achat. Une fois que vous avez compris à quoi ressemble la latence d'achat « moyenne », vous pouvez déclencher vos campagnes de reconquête lorsque vous savez qu'elles auront le plus grand impact.

Quand arrêtez-vous une campagne de reconquête ?

Vous devez arrêter une campagne de reconquête pour les clients potentiels une fois que leur score RFM tombe dans les 20 % inférieurs de votre clientèle. C'est à ce moment-là que vous devriez vous demander si ce client vaut la peine de concentrer vos efforts.

COURRIELS « OUPS »

Existe-t-il des bonnes pratiques concernant l'envoi d'e-mails « oups » lorsque vous avez accidentellement envoyé un e-mail contenant une erreur ?

Cela dépend du niveau d'erreur! S'il s'agit de quelque chose de mineur, il n'est pas recommandé d'envoyer un e-mail. Vous ne voulez pas en faire plus que ce qu'il est. Cependant, pour les erreurs plus importantes (comme envoyer le même e-mail 7 fois de suite), c'est probablement une bonne idée d'envoyer un e-mail d'excuses. Litmus a un excellent guide sur « Comment se remettre des erreurs de marketing par e-mail ».

VOIR LES DIAPOSITIVES ET L'ENREGISTREMENT

Mike répond à ces questions, et plus encore, dans sa présentation « E-mail de cycle de vie basé sur les données pour le commerce électronique ». Consultez les diapositives et l'enregistrement pour plus d'informations utiles sur la façon de transformer les prospects en clients à vie.

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