Wie aus Interessenten lebenslange Kunden werden: Webinar-Aufzeichnung

Möchten Sie Interessenten in Kunden und Kunden in lebenslange Kunden verwandeln? Sie können einen Kundenakquisitionsplan per E-Mail erstellen. Durch Warenkorbabbruch-E-Mails, Erstkunden-Begrüßungsserien, Rückgewinnungskampagnen und mehr können Sie Marketingkommunikationen auslösen, um maximale Wirkung zu erzielen.

Wir haben uns mit Mike Arsenault von Rejoiner für ein Gast-Webinar zusammengetan, um zu erfahren, wie Sie all diese E-Mail-Möglichkeiten optimieren und einen leistungsstarken Kundengewinnungsplan erstellen können.

Sie hatten keine Chance, das Webinar zu besuchen? Keine Sorge – wir haben das Ganze aufgenommen!

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Bei Tausenden von Registranten hatten wir nicht genug Zeit, um alle Fragen während des Q&A-Teils des Webinars zu beantworten. Zum Glück hat Mike freundlicherweise angeboten, alle Fragen zu beantworten, die wir hier im Blog vermisst haben.

EIN BLICK AUF DAS RFM-MODELL

Was ist das RFM-Modell?

RFM steht für Aktualität, Häufigkeit und Geld. Es ist ein Modell zur Quantifizierung, auf welche Kunden Sie Ihre Marketingbemühungen konzentrieren sollten, indem Sie sich ansehen, wie kürzlich sie gekauft haben (Aktuell), wie oft sie kaufen (Häufigkeit) und wie viel sie ausgegeben haben (Geld). Es basiert auf dem Prinzip, dass 80 % Ihres Geschäfts von 20 % Ihrer Kunden stammt.

Wie skalieren Sie das RFM-Modell für Marken mit Tausenden oder Millionen von Kunden?

Eine Tabellenkalkulation kann bei einer Kundenliste dieser Größe etwas widerspenstig werden! An diesem Punkt sollten Sie intern über ein CRM-Tool oder eine benutzerdefinierte Lösung verfügen, mit der Sie diese Scores in Echtzeit berechnen können.

Wie bestimmen Sie den aktuellen vs. potentiellen Wert?

Der aktuelle Wert eines Kunden ist das, was er bis heute an Wert geschaffen hat. Im Einzelhandel könnte dies der Gesamtgewinn oder der Gesamtumsatz sein, den ein Kunde seit seinem ersten Kauf erzielt hat. Es ist heute der Maßstab für die Kundengesundheit – wer sind derzeit Ihre wertvollsten Kunden? Und wer sind Ihre Kunden, die nicht so wertvoll sind? Der aktuelle Wert wird anhand von (F) Häufigkeits- und (M) Geldwerten berechnet.

Der potenzielle Wert stellt den zukünftigen Wert eines Kunden dar, wenn er weiterhin Kunde ist. Der potentielle Wert ist eine Funktion von (R) Aktualität. Da ein Kunde, der kürzlich gekauft hat, mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder kauft, stellt dies ein hohes Potenzial dar.

HOLD OUT TESTS

Was ist ein Haltetest?

Ein Hold-out-Test ist, wenn Sie absichtlich eine zufällige Stichprobe von Interessenten oder Kunden von einer Kampagne ausschließen, um zu messen, was passiert, wenn sie keinem Marketing ausgesetzt sind. Nachdem die Kampagne abgeschlossen ist, vergleichen Sie die Aktivitäten der Gruppe, die kein Marketing erhalten hat, mit denen, die dies getan haben.

Hold-Out-Tests eignen sich hervorragend zur Beantwortung von Fragen wie: „Ist diese Kampagne überhaupt eine Laufleistung wert?“ oder „Schaffen wir einen wertvolleren Kunden, indem wir an sie vermarkten?“ Wir haben Situationen erlebt, in denen Wartegruppen (die kein Marketing erhalten haben) mehr Gewinn erzielen als Kunden, die eine Kampagne erhalten haben.

Warnung: Hold-out-Tests können Sie beim Marketing-Team unbeliebt machen. Diese Kampagne, die viele Öffnungen, Klicks und Conversions generiert, kann das Unternehmen Geld kosten. Ob dies der Fall ist oder nicht, beweist der Hold-out-Test.

Wie lange sollten Sie einen Hold-Out-Test durchführen, um genaue Ergebnisse zu erhalten?

Die Dauer eines Tests ist abhängig von einer angemessenen Stichprobengröße und der Durchführung des Tests unter gültigen Bedingungen (Saisonalität, Wochentag/Wochenende, Verkehrsquellen).

Für Tests zum Abbrechen von Einkaufswagen sind 30-60 Tage oder 2 "Geschäftszyklen" ein ziemlich Standard-Hold-Out-Test. Wenn Ihr potenzieller Kunde seinen Warenkorb verlässt und nicht innerhalb von 60 Tagen wiederkommt, können Sie fast sicher sein, dass er nicht in 90 oder 120 Tagen wiederkommen und einkaufen wird. Wenn Sie einen ungewöhnlich langen Verkaufszyklus haben, müssen Sie möglicherweise eine Anpassung vornehmen und den Test länger durchführen.

E-MAILS ZUM VERLASSEN DES EINKAUFSWAGENS

Gibt es eine Empfehlung für das beste Timing für E-Mails zum Verlassen des Einkaufswagens?

Ich empfehle Ihnen, Ihre erste E-Mail mindestens eine Stunde nach dem Verlassen des Warenkorbs zu senden, und wenn möglich früher (~30 Minuten). Diese erste E-Mail sollte sich ausschließlich auf den Kundenservice konzentrieren und den Kunden mehrere Supportkanäle bieten, damit ihre Fragen beantwortet werden. Kleben Sie Ihre gebührenfreie Nummer an so vielen Stellen ein, wie es sinnvoll ist, und machen Sie deutlich, dass ein Kunde, wenn er auf die E-Mail antwortet, eine Antwort von einem echten Menschen erhält.

Wenn Sie eine mehrstufige Serie verwenden, empfehlen wir in der Regel, die zweite E-Mail etwa 24 Stunden nach dem Abbruch und die dritte E-Mail etwa 3-5 Tage zu senden.

Empfehlen Sie die Verwendung von Rabatten in der E-Mail zum Abbruch des Warenkorbs?

Sie sollten Kunden nicht beibringen, einen Rabatt zu erwarten, wenn sie ihren Warenkorb verlassen. Ich empfehle daher nicht, mit Rabatten in Ihren E-Mails zum Verlassen des Warenkorbs zu beginnen. Mit Vorsicht fortfahren!

Sie können jedoch einen Hold-Out-Test durchführen, um zu sehen, ob das Angebot eines Rabatts bei denjenigen, die den Rabatt erhalten haben, zu einer erheblichen Steigerung der Einkäufe führt. Verwenden Sie diese Daten, um festzustellen, ob es sich lohnt, einen Rabatt anzubieten. Intelligentes Frequency Capping kann auch verhindern, dass Kunden, die in der Vergangenheit aufgegeben und einen Rabatt in Anspruch genommen haben, künftig E-Mails erhalten.

WIN-BACK-KAMPAGNEN

Was ist eine Win-Back-Kampagne?

Eine Win-Back-Kampagne zielt darauf ab, ruhende Abonnenten oder Kunden „zurückzugewinnen“ und sie daran zu erinnern, warum sie von Ihnen hören, mit Ihnen interagieren und bei Ihnen einkaufen möchten. Im Einzelhandel werden Rückgewinnungskampagnen bei Kauflatenzzeiten ausgelöst. Der Trick besteht darin, die durchschnittliche Latenzzeit für beispielsweise einen ersten bis zweiten Kauf herauszufinden. Sobald Sie wissen, wie die „durchschnittliche“ Kauflatenz aussieht, können Sie Ihre Rückgewinnungskampagnen auslösen, wenn Sie wissen, dass sie die größte Wirkung haben.

Wann stoppt man eine Win-Back-Kampagne?

Sie sollten eine Rückgewinnungskampagne für potenzielle Kunden beenden, sobald ihr RFM-Score unter die unteren 20 % Ihres Kundenstamms fällt. An diesem Punkt sollten Sie sich fragen, ob es sich lohnt, sich auf diesen Kunden zu konzentrieren.

„OOPS“-E-MAILS

Gibt es bewährte Vorgehensweisen zum Senden von „oops“-E-Mails, wenn Sie versehentlich eine E-Mail mit einem Fehler gesendet haben?

Es kommt auf die Fehlerquote an! Wenn es sich um eine Kleinigkeit handelt, ist es nicht empfehlenswert, eine E-Mail zu senden. Sie möchten keine größere Sache damit machen, als es ist. Bei größeren Fehlern (z. B. das Senden derselben E-Mail 7 Mal hintereinander) ist es jedoch wahrscheinlich eine gute Idee, eine Entschuldigungs-E-Mail zu senden. Litmus hat einen großartigen Leitfaden zum Thema „Wie man sich von E-Mail-Marketing-Fehlern erholt“.

BILDER UND AUFNAHME ANSEHEN

Mike beantwortet diese und weitere Fragen in seiner Präsentation „Data-Driven Lifecycle Email for eCommerce“. Sehen Sie sich die Folien und Aufzeichnungen an, um weitere hilfreiche Informationen darüber zu erhalten, wie Sie potenzielle Kunden zu lebenslangen Kunden machen.

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