Cara Mengubah Prospek Menjadi Pelanggan Seumur Hidup: Perekaman Webinar

Ingin mengubah prospek menjadi pelanggan, dan pelanggan menjadi pelanggan seumur hidup? Anda dapat membuat rencana akuisisi pelanggan dengan email. Melalui email pengabaian keranjang, rangkaian sambutan pelanggan pertama kali, kampanye menang-balik, dan banyak lagi, Anda dapat memicu komunikasi pemasaran untuk dampak maksimal.

Kami bergabung dengan Mike Arsenault dari Rejoiner untuk webinar tamu tentang cara mengoptimalkan semua peluang email ini dan membangun rencana akuisisi pelanggan yang kuat.

Tidak sempat mengikuti webinar? Jangan khawatir—kami merekam semuanya!

Lihat slide & rekaman →

Dengan ribuan pendaftar, kami tidak memiliki cukup waktu untuk menjawab semua pertanyaan selama sesi Tanya Jawab webinar. Untungnya, Mike dengan murah hati menawarkan untuk menjawab semua pertanyaan yang kami lewatkan di blog ini.

LIHAT MODEL RFM

Apa itu model RFM?

RFM singkatan kebaruan, frekuensi, dan moneter. Ini adalah model untuk mengukur pelanggan mana yang harus Anda fokuskan pada upaya pemasaran Anda dengan melihat seberapa baru mereka membeli (kebaruan), seberapa sering mereka membeli (frekuensi), dan berapa banyak yang mereka belanjakan (moneter). Ini didasarkan pada prinsip bahwa 80% bisnis Anda berasal dari 20% pelanggan Anda.

Bagaimana Anda mengukur model RFM untuk merek dengan ribuan, atau jutaan pelanggan?

Spreadsheet bisa menjadi sedikit sulit diatur dengan daftar pelanggan sebesar itu! Pada saat itu, Anda harus memiliki alat CRM atau solusi khusus secara internal yang membantu Anda menghitung skor tersebut secara real time.

Bagaimana Anda menentukan nilai saat ini vs. potensial?

Nilai pelanggan saat ini adalah apa yang telah mereka ciptakan dalam nilai hingga hari ini. Di ritel, ini dapat direpresentasikan sebagai total keuntungan atau pendapatan yang dihasilkan pelanggan sejak pembelian pertama mereka. Ini adalah ukuran kesehatan pelanggan hari ini—siapa pelanggan Anda yang paling berharga saat ini? Dan, siapa pelanggan Anda yang tidak begitu berharga? Nilai saat ini dihitung menggunakan (F) Frekuensi dan (M) skor Moneter.

Nilai potensial mewakili nilai masa depan pelanggan, jika mereka terus menjadi pelanggan. Nilai potensial adalah fungsi dari (R) Recency. Karena pelanggan yang baru saja membeli kemungkinan besar akan membeli lagi, ini menunjukkan nilai potensial yang tinggi.

TAHAN TES

Apa itu tes bertahan?

Tes bertahan adalah ketika Anda dengan sengaja mengecualikan sampel prospek atau pelanggan acak dari kampanye untuk mengukur apa yang terjadi ketika mereka tidak terpapar pemasaran apa pun. Setelah kampanye selesai, Anda membandingkan aktivitas dari grup yang tidak menerima pemasaran dengan yang menerima.

Tes bertahan sangat bagus untuk menjawab pertanyaan seperti, "Apakah kampanye ini layak untuk dijalankan?" atau “Apakah kita menciptakan pelanggan yang lebih berharga dengan memasarkan kepada mereka?” Kami telah melihat situasi di mana grup bertahan (yang tidak menerima pemasaran apa pun) menghasilkan lebih banyak keuntungan daripada pelanggan yang menerima kampanye.

Peringatan: Menghentikan pengujian dapat membuat Anda tidak populer di tim pemasaran. Kampanye yang menghasilkan banyak pembukaan, klik, dan konversi mungkin menghabiskan uang perusahaan. Tahan pengujian membuktikan apakah ini benar atau tidak.

Berapa lama Anda harus menjalankan tes bertahan untuk mendapatkan hasil yang akurat?

Durasi setiap pengujian bergantung pada ukuran sampel yang memadai dan menjalankan pengujian dalam kondisi yang valid (musiman, hari kerja/akhir pekan, sumber lalu lintas).

Untuk uji tahan pengabaian keranjang, 30-60 hari atau 2 "siklus bisnis" adalah uji tahan yang cukup standar. Jika calon pelanggan Anda meninggalkan keranjang mereka dan tidak kembali dalam 60 hari, Anda hampir dapat dipastikan bahwa mereka tidak akan kembali dan membeli dalam 90 atau 120 hari. Jika Anda memiliki siklus penjualan yang sangat panjang, Anda mungkin perlu melakukan penyesuaian dan menjalankan pengujian lebih lama.

EMAIL PENGELUARAN KERANJANG

Adakah rekomendasi waktu terbaik untuk email pengabaian keranjang?

Minimal, saya sarankan mengirim email pertama Anda dalam waktu satu jam setelah keranjang ditinggalkan dan lebih cepat (~30 menit) jika memungkinkan. Email pertama itu harus sepenuhnya berfokus pada layanan pelanggan dan menyediakan berbagai saluran dukungan kepada pelanggan untuk menjawab pertanyaan mereka. Tempelkan nomor bebas pulsa Anda di sebanyak mungkin tempat yang masuk akal dan jelaskan bahwa jika pelanggan membalas email, mereka akan mendapat respons dari manusia sungguhan.

Jika Anda menggunakan rangkaian multi-tahap, kami biasanya menyarankan untuk mengirim email kedua sekitar 24 jam setelah pengabaian, dan email ketiga sekitar 3-5 hari.

Apakah Anda merekomendasikan menggunakan diskon dalam email pengabaian keranjang?

Anda tidak boleh melatih pelanggan untuk mengharapkan diskon jika mereka meninggalkan keranjang mereka, jadi saya tidak menyarankan memulai dengan diskon di email pengabaian keranjang Anda. Lanjutkan dengan hati hati!

Namun, Anda dapat menjalankan uji tahan untuk melihat apakah menawarkan diskon menghasilkan peningkatan pembelian yang signifikan bagi mereka yang mendapatkan diskon. Gunakan data itu untuk menentukan apakah layak untuk menawarkan diskon. Pembatasan frekuensi cerdas juga dapat mencegah pelanggan yang telah meninggalkan di masa lalu dan menggunakan diskon untuk mendapatkan email di masa mendatang.

KAMPANYE MENANG KEMBALI

Apa itu kampanye menang-balik?

Kampanye win-back bertujuan untuk "memenangkan kembali" pelanggan atau pelanggan yang tidak aktif dan mengingatkan mereka mengapa mereka ingin mendengar dari Anda, berinteraksi dengan Anda, dan membeli dari Anda. Di ritel, kampanye menang-kembali dipicu pada periode latensi pembelian. Triknya adalah mencari tahu periode rata-rata latensi untuk pembelian pertama hingga kedua. Setelah Anda memahami seperti apa latensi pembelian "rata-rata", Anda dapat memicu kampanye menang kembali saat Anda tahu mereka akan memiliki dampak terbesar.

Kapan Anda menghentikan kampanye win-back?

Anda harus menghentikan kampanye menang-balik untuk calon pelanggan setelah skor RFM mereka turun ke 20% lebih rendah dari basis pelanggan Anda. Pada titik itulah Anda harus mempertanyakan apakah pelanggan itu layak untuk memfokuskan upaya Anda.

EMAIL “OOPS”

Apakah ada praktik terbaik seputar pengiriman email "oops" ketika Anda secara tidak sengaja mengirim email dengan kesalahan di dalamnya?

Itu tergantung pada tingkat kesalahan! Jika itu sesuatu yang kecil, tidak disarankan untuk mengirim email. Anda tidak ingin membuat kesepakatan yang lebih besar tentang hal itu daripada apa adanya. Namun, untuk kesalahan yang lebih besar (seperti mengirim email yang sama 7 kali berturut-turut), mungkin ada baiknya Anda mengirim email permintaan maaf. Litmus memiliki panduan hebat tentang "Cara Memulihkan dari Kesalahan Pemasaran Email."

LIHAT SLIDE & REKAMAN

Mike menjawab pertanyaan-pertanyaan ini—dan lebih banyak lagi—dalam presentasinya, “Email Siklus Hidup Berbasis Data untuk eCommerce.” Lihat slide dan rekaman untuk informasi lebih bermanfaat tentang cara mengubah prospek menjadi pelanggan seumur hidup.

Lihat slide & rekaman →

DAPATKAN KIRIM TERBARU LANGSUNG KE INBOX ANDA

Ingin mendapatkan lebih banyak tips dan saran seperti ini? Berlangganan buletin kami dan dapatkan konten terbaru untuk pro pemasaran email yang dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.