Как группы поддержки могут использовать электронную почту для привлечения клиентов

Электронные письма поддержки… мы знаем, мы знаем, они не выглядят очень гламурно. Использование электронной почты, выходящее за рамки стандартной рекламной или транзакционной функции, не всегда привлекает к себе много внимания. Однако часто игнорируемые электронные письма поддержки - один из лучших способов наладить отношения и привлечь ваших клиентов.

Преимущества использования электронной почты для поддержки

Хотя здесь, в Litmus, мы также предлагаем поддержку по телефону, в чате и Twitter, электронная почта - это то, что нам лучше всего подходит. Да, мы очень любим электронную почту!

Когда дело доходит до поддержки проблем в приложении, мы считаем, что это самый быстрый способ собрать всю необходимую и актуальную информацию, задокументировать проблему и передать ее нашей команде разработчиков.

Помимо типичных отчетов о проблемах и ошибках, мы также используем электронные письма поддержки для построения отношений с нашими клиентами, облегчения взаимодействия, получения предложений по продуктам и формирования индивидуальности бренда. Это также возможность продемонстрировать нашим пользователям функции, о которых они, возможно, не знали.

По этим и другим причинам мы недавно перевели нашу команду поддержки клиентов в группу поддержки клиентов. Мы больше, чем просто служба поддержки, и электронная почта играет огромную роль в том, чтобы донести это до наших клиентов. Вот как:

Ежедневное взаимодействие со службой поддержки

Используйте последовательный голос и стиль

Многие члены команды Litmus ориентированы на клиентов, поэтому наличие единого стиля и голоса имеет решающее значение. Тон голоса Litmus случайный, потому что мы хотим, чтобы вы чувствовали себя так, будто разговариваете с другом, а не с роботом.

Держите это своевременно

Никто не любит получать автоматический ответ с номером билета, за которым через несколько недель следует жесткий, безличный ответ. Мы отвечаем на 86% всех электронных писем клиентов в течение 6 часов. Мы хотим, чтобы наши клиенты знали, что если что-то их беспокоит, это тоже у нас на уме!

Используйте электронные письма с обычным текстом

В дополнение к тому, что все наши электронные письма имеют «лакомый» голос, дизайн наших ежедневных писем также согласован. В них нет ничего особенного. На самом деле они вообще не предназначены. Мы используем простой текст, чтобы наши электронные письма отображались на всех платформах. Это делает нас и наше сообщение доступными для наших клиентов.

Будьте полезны, очень полезны

Ежедневные электронные письма поддержки также дают вам возможность познакомить пользователей со всеми инструментами и преимуществами, которые предоставляет ваш продукт. Например, просматривая электронную почту клиента, вы можете заметить, что он не использует все функции, доступные в его учетной записи. Это прекрасная возможность связать их с кратким руководством или даже дать им временный доступ к функции, требующей обновления. Каждое взаимодействие по электронной почте - это возможность обучить ваших пользователей и рассказать им об инструментах, которые они могут не использовать.

Получите отзывы и идеи о продуктах

Litmus - это не просто продукт, это еще и команда классных людей. Мы доступны, изобретательны и полезны - и мы можем показать это по электронной почте. Чем больше мы сообщаем об этом нашим клиентам, тем удобнее им обращаться к нам со своими отзывами, идеями и проблемами.

Каждое письмо службы поддержки дает нам возможность взаимодействовать с нашими клиентами и получать их бесценные отзывы.

Ваши клиенты - ваш лучший ресурс, и по этой причине группа поддержки действительно может помочь в разработке продукта. Помимо помощи нашей команде в выявлении проблем и ошибок, пользователи каждый день отправляют различные отзывы, которые побуждают нас улучшать качество обслуживания клиентов.

В частности, для Litmus это включает уведомление об изменениях в индустрии электронного маркетинга. Пользователи помогают нам отслеживать изменения в почтовых клиентах, как только они происходят, а также проблемы с отображением при выпуске новой версии.

Они также являются огромным ресурсом для улучшений UX / UI. Фактически, многие изменения, внесенные в наши недавние обновления приложений, произошли в результате ежедневного взаимодействия с нашими клиентами по электронной почте.

Даже после запуска обновления приложения наша команда разработчиков внимательно следила за отзывами по электронной почте и постоянно вносила изменения и корректировки в платформу. В результате получился чистый, эффективный и мощный дизайн, улучшивший рабочие процессы и улучшивший электронную почту.

Запрошенные электронные письма службы поддержки

В дополнение к нашим ежедневным электронным письмам поддержки у нас есть несколько триггерных электронных писем, которые отправляются клиентам на разных этапах их подписки на Litmus. Одно из электронных писем отправляется, если клиент решает не активировать свою подписку на Litmus. Это помогает нам понять, почему пользователь отказался от обновления своей учетной записи.

Еще одно сработавшее письмо службы поддержки, которое у нас есть, - это уведомление о прибытии через несколько недель после того, как клиент зарегистрировался. Мы спрашиваем, как идут дела, и следим за тем, чтобы на все вопросы клиента были даны ответы.

И, как и в наших повседневных электронных письмах, мы сохраняем очень простой дизайн этих инициируемых писем и используем простой текст. Это помогает сделать их непринужденными и общительными, а также обеспечить их доступность независимо от того, читают ли наши клиенты на компьютере, мобильном телефоне или в Интернете.

Инициированные электронные письма дают нам еще одну возможность взаимодействовать с нашими пользователями. Несмотря на то, что у нас много клиентов, которые предпочитают начать разговор, отправив электронное письмо в наш почтовый ящик службы поддержки, мы также знаем, что для нас также важно связаться с ними. Это улица с двусторонним движением, и мы хотим быть уверены, что делаем все возможное, чтобы улучшить наш пользовательский опыт.

Электронные письма об отмене

Каждый раз, когда клиент решает отменить подписку на Litmus, мы просим его оставить отзыв в приложении. Пользователи могут выбрать одну из нескольких предварительно заполненных причин для отмены или написать свою собственную. Каждый ответ создает электронное письмо, которое отправляется в службу поддержки.

Хотя эти электронные письма иногда бывает трудно читать (эй, никто не любит, когда с ними расстаются!), Они дают нам бесценные отзывы. Будь то проблема с продуктом, пользовательским интерфейсом / пользовательским интерфейсом, биллингом или обслуживанием клиентов, они дают нам советы о том, что нам нужно улучшить.

Они также дают нам второй шанс искупить свою вину. Например, если они отменили, потому что думали, что нам не хватает функции, которая у нас на самом деле была, мы можем сообщить им об этом инструменте.

Или, может быть, они были на плане более низкого уровня и не понимали, что в одном из наших обновленных планов есть функция, которую они искали. Это прекрасная возможность дать им возможность попробовать обновленную функцию.

Хотя расставания никогда не бывают легкими, это отличный опыт обучения - и, эй, если вам повезет, у вас может быть второй шанс!

ПОЛУЧИТЕ БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ И СОВЕТОВ

Хотите больше советов о том, как правильно пользоваться электронной почтой? Наш информационный бюллетень полон советов по созданию отличной электронной почты и построению отношений с вашими подписчиками - будь то рекламная, транзакционная, инициируемая или ежедневная поддержка. Получите самые свежие вкусности прямо на ваш почтовый ящик.