Cómo los equipos de soporte pueden usar el correo electrónico para involucrar a los clientes

Correos electrónicos de apoyo ... lo sabemos, lo sabemos, no suenan muy glamorosos. El uso del correo electrónico más allá de la función promocional o transaccional estándar no siempre atrae mucha atención. Sin embargo, los correos electrónicos de soporte que a menudo se pasan por alto son una de las mejores formas de entablar relaciones e involucrar a sus clientes.

Los beneficios de usar el correo electrónico como soporte

Si bien también ofrecemos soporte telefónico, chat en vivo y Twitter aquí en Litmus, el correo electrónico es lo que nos funciona mejor. Sí, ¡nos encanta el correo electrónico!

Cuando se trata de solucionar problemas dentro de la aplicación, creemos que es la forma más rápida de recopilar toda la información necesaria y relevante, documentar el problema y derivarlo a nuestro equipo de desarrollo.

Además de los informes típicos de problemas y errores, también utilizamos correos electrónicos de soporte para establecer relaciones con nuestros clientes, facilitar las interacciones, obtener sugerencias de productos y desarrollar la personalidad de la marca. También es una oportunidad para mostrarles a nuestros usuarios funciones que quizás no conocían.

Por esas razones y más, recientemente hicimos la transición de nuestro equipo de Atención al cliente a nuestro equipo de Éxito del cliente. Somos más que un soporte, y el correo electrónico juega un papel muy importante a la hora de dejarlo claro a nuestros clientes. Así es cómo:

Interacciones de soporte diarias

Use una voz y un estilo consistentes

Numerosos miembros del equipo de Litmus están orientados al cliente, por lo que tener un estilo y una voz coherentes es crucial. El tono de la voz de Litmus es casual porque queremos que sienta que está hablando con un amigo, no con un robot.

Manténgalo oportuno

A nadie le gusta recibir una respuesta automática con un número de ticket, seguida de una respuesta rígida e impersonal semanas después. Respondemos el 86% de todos los correos electrónicos de los clientes en un plazo de 6 horas. Queremos que nuestros clientes sepan que si algo los está molestando, ¡también está en nuestras mentes!

Utilice correos electrónicos de texto sin formato

Además de asegurarnos de que todos nuestros correos electrónicos tengan una voz de “tornasol”, el diseño de nuestros correos electrónicos diarios también es coherente. No tienen nada de lujoso. De hecho, no están diseñados en absoluto. Usamos texto sin formato para asegurarnos de que nuestros correos electrónicos se muestren en todas las plataformas. Esto nos hace accesibles a nuestros clientes y a nuestro mensaje.

Sea útil, muy útil

Los correos electrónicos de soporte diario también le brindan la oportunidad de presentar a sus usuarios todas las herramientas y beneficios que brinda su producto. Por ejemplo, mientras revisa el correo electrónico de un cliente, puede notar que no está usando todas las funciones disponibles en su cuenta. Esta es la oportunidad perfecta para vincularlos a un tutorial rápido, o incluso darles acceso temporal a una función que requiere una actualización. Cada interacción por correo electrónico es una oportunidad para educar a sus usuarios y hacerlos conscientes de las herramientas que pueden no estar utilizando.

Obtenga comentarios e ideas de productos

Litmus no es solo un producto, también es un equipo de personas increíbles. Somos accesibles, ingeniosos y útiles, y podemos demostrarlo por correo electrónico. Cuanto más les transmitimos eso a nuestros clientes, más cómodos se sentirán con sus comentarios, ideas y problemas.

Cada correo electrónico de soporte nos brinda la oportunidad de interactuar con nuestros clientes y obtener sus valiosos comentarios.

Sus clientes son su mejor recurso y, por esta razón, el equipo de soporte realmente puede ayudar a guiar el desarrollo de productos. Además de ayudar a nuestro equipo a identificar problemas y errores, los usuarios transmiten una variedad de comentarios todos los días que nos motivan a mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Específicamente para Litmus, esto incluye notificarnos de cambios en la industria del marketing por correo electrónico. Los usuarios nos ayudan a rastrear los cambios en los clientes de correo electrónico tan pronto como suceden y los problemas de representación cuando se lanza una nueva versión.

También son un gran recurso para las mejoras de UX / UI. De hecho, muchos de los cambios realizados en nuestras actualizaciones recientes de la aplicación provienen de interacciones diarias con nuestros clientes por correo electrónico.

Incluso después del lanzamiento de la actualización de la aplicación, nuestro equipo de desarrollo estudió detenidamente los comentarios por correo electrónico y realizó ajustes y ajustes constantes en la plataforma. El resultado fue un diseño limpio, eficiente y potente que mejoró los flujos de trabajo y mejoró el correo electrónico.

Correos electrónicos de soporte activados

Además de nuestros correos electrónicos de soporte diarios, tenemos varios correos electrónicos activados que se envían a los clientes en varias etapas de su suscripción a Litmus. Uno de los correos electrónicos se envía si un cliente decide no activar su suscripción en Litmus. Esto nos ayuda a comprender por qué el usuario decidió no actualizar su cuenta.

Otro correo electrónico de soporte activado que tenemos es una nota de registro unas semanas después de que un cliente se haya registrado. Preguntamos cómo van las cosas y nos aseguramos de que se responda cualquier pregunta que tenga el cliente.

Y, al igual que nuestros correos electrónicos diarios, mantenemos el diseño de estos correos electrónicos activados de manera muy simple y usamos texto sin formato. Esto ayuda a mantenerlos informales y conversacionales, y garantizar que sean accesibles independientemente de si nuestros clientes están leyendo en el escritorio, el móvil o el correo web.

Los correos electrónicos activados nos brindan otra oportunidad de interactuar con nuestros usuarios. Si bien tenemos muchos clientes que eligen iniciar una conversación enviando un correo electrónico a nuestra bandeja de entrada de soporte, también sabemos que es importante que nos comuniquemos con nosotros. Es una calle de doble sentido y queremos asegurarnos de que estamos haciendo todo lo posible para mejorar nuestra experiencia de usuario.

Correos electrónicos de cancelación

Siempre que un cliente decida cancelar su suscripción a Litmus, le pedimos que proporcione comentarios dentro de la aplicación. Los usuarios pueden elegir entre algunas razones precargadas para cancelar, o pueden optar por escribir las suyas propias. Cada respuesta crea un correo electrónico que se envía a soporte.

Si bien estos correos electrónicos pueden ser difíciles de leer a veces (¡a nadie le gusta que se separe!), Nos brindan comentarios invaluables. Ya sea que se trate de un problema con el producto, UI / UX, facturación o servicio al cliente, nos dan consejos sobre dónde debemos mejorar.

También nos dan una segunda oportunidad para redimirnos. Por ejemplo, si cancelaron porque pensaron que nos faltaba una función que realmente teníamos, podemos informarles de esa herramienta.

O tal vez estaban en un plan de nivel inferior y no se dieron cuenta de que uno de nuestros planes actualizados tenía la característica que estaban buscando. Esta es la oportunidad perfecta para que prueben la función mejorada.

Si bien las rupturas nunca son fáciles, son una gran experiencia de aprendizaje y, oye, si tienes suerte, ¡es posible que tengas una segunda oportunidad!

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