In che modo i team di supporto possono utilizzare l'e-mail per coinvolgere i clienti

E-mail di supporto... lo sappiamo, lo sappiamo, non suonano molto glamour. L'utilizzo dell'e-mail oltre la normale funzione promozionale o transazionale non sempre attira molta attenzione. Tuttavia, le e-mail di supporto spesso trascurate sono uno dei modi migliori per costruire relazioni e coinvolgere i clienti.

I vantaggi dell'utilizzo della posta elettronica per il supporto

Sebbene offriamo anche supporto telefonico, live chat e Twitter qui su Litmus, l'e-mail è ciò che funziona meglio per noi. Sì, amiamo davvero la posta elettronica!

Quando si tratta di supportare i problemi all'interno dell'app, riteniamo che sia il modo più rapido per raccogliere tutte le informazioni necessarie e pertinenti, documentare il problema e inoltrarlo al nostro team di sviluppo.

Oltre alle tipiche segnalazioni di problemi e bug, utilizziamo anche le e-mail di supporto per costruire relazioni con i nostri clienti, facilitare le interazioni, ottenere suggerimenti sui prodotti e costruire la personalità del marchio. È anche un'opportunità per mostrare ai nostri utenti funzionalità di cui potrebbero non essere a conoscenza.

Per questi e altri motivi, di recente abbiamo trasformato il nostro team di assistenza clienti nel nostro team di Customer Success. Siamo più che supporto e l'e-mail gioca un ruolo enorme nel renderlo chiaro ai nostri clienti. Ecco come:

Interazioni di supporto quotidiane

Usa una voce e uno stile coerenti

Numerosi membri del team di Litmus sono a contatto con i clienti, quindi avere uno stile e una voce coerenti è fondamentale. Il tono della voce di tornasole è casuale perché vogliamo che tu ti senta come se stessi parlando con un amico, non con un robot.

Mantienilo puntuale

A nessuno piace ricevere una risposta automatica con un numero di ticket, seguita da una risposta rigida e impersonale settimane dopo. Rispondiamo all'86% di tutte le e-mail dei clienti entro 6 ore. Vogliamo che i nostri clienti sappiano che se qualcosa li disturba, è anche nelle nostre menti!

Usa e-mail di testo normale

Oltre ad assicurarci che tutte le nostre e-mail abbiano una voce "Litmusy", anche il design delle nostre e-mail quotidiane è coerente. Non c'è niente di speciale per loro. In realtà, non sono affatto progettati. Utilizziamo il testo normale per garantire che le nostre e-mail vengano visualizzate su tutte le piattaforme. Questo rende noi e il nostro messaggio accessibili ai nostri clienti.

Sii utile, molto utile

Le e-mail di supporto quotidiane ti danno anche l'opportunità di presentare ai tuoi utenti tutti gli strumenti e i vantaggi offerti dal tuo prodotto. Ad esempio, durante la revisione dell'e-mail di un cliente, potresti notare che non sta utilizzando tutte le funzionalità disponibili nel suo account. Questa è l'occasione perfetta per collegarli a un breve tutorial o anche per consentire loro l'accesso temporaneo a una funzionalità che richiede un aggiornamento. Ogni interazione via e-mail è un'opportunità per educare i tuoi utenti e renderli consapevoli degli strumenti che potrebbero non utilizzare.

Ottieni feedback e idee sui prodotti

Litmus non è solo un prodotto, è anche un team di persone fantastiche. Siamo disponibili, intraprendenti e disponibili, e siamo in grado di dimostrarlo via e-mail. Più lo trasmettiamo ai nostri clienti, più si sentono a loro agio con i loro feedback, idee e problemi.

Ogni e-mail di supporto ci dà l'opportunità di interagire con i nostri clienti e ottenere il loro prezioso feedback.

I tuoi clienti sono la tua migliore risorsa e per questo motivo il team di supporto può davvero aiutarti a guidare lo sviluppo del prodotto. Oltre ad aiutare il nostro team a identificare problemi e bug, gli utenti trasmettono ogni giorno una serie di feedback che ci motivano a migliorare la nostra esperienza del cliente.

Specifico per Litmus, questo include la notifica di cambiamenti nel settore dell'email marketing. Gli utenti ci aiutano a tenere traccia delle modifiche nei client di posta elettronica non appena si verificano e ai problemi di rendering quando viene rilasciata una nuova versione.

Sono anche un'enorme risorsa per miglioramenti UX/UI. In effetti, molte delle modifiche apportate ai nostri recenti aggiornamenti dell'app derivano dalle interazioni quotidiane con i nostri clienti via e-mail.

Anche dopo il lancio dell'aggiornamento dell'app, il nostro team di sviluppo ha esaminato attentamente il feedback via e-mail e apportato modifiche e aggiustamenti costanti alla piattaforma. Il risultato è stato un design pulito, efficiente e potente che ha migliorato i flussi di lavoro e reso la posta elettronica migliore.

Email di supporto attivate

Oltre alle nostre e-mail di supporto quotidiane, abbiamo diverse e-mail attivate che vengono inviate ai clienti in varie fasi del loro abbonamento Litmus. Una delle email viene inviata se un cliente decide di non attivare il proprio abbonamento su Litmus. Questo ci aiuta a capire perché l'utente ha deciso di non aggiornare il proprio account.

Un'altra email di supporto attivata che abbiamo è una nota di check-in poche settimane dopo che un cliente si è registrato. Chiediamo come stanno andando le cose e ci assicuriamo che a tutte le domande del cliente venga data risposta.

E, come le nostre e-mail quotidiane, manteniamo il design di queste e-mail attivate molto semplice e utilizziamo testo normale. Ciò aiuta a mantenerli informali e colloquiali e a garantire che siano accessibili indipendentemente dal fatto che i nostri clienti leggano su desktop, dispositivi mobili o webmail.

Le e-mail attivate ci danno un'altra opportunità di interagire con i nostri utenti. Anche se molti clienti scelgono di iniziare una conversazione inviando un'e-mail alla nostra casella di posta di supporto, sappiamo anche che è importante anche per noi contattarli. È una strada a doppio senso e vogliamo assicurarci di fare tutto il possibile per migliorare la nostra esperienza utente.

Email di cancellazione

Ogni volta che un cliente decide di annullare il proprio abbonamento al tornasole, gli chiediamo di fornire un feedback all'interno dell'app. Gli utenti possono scegliere tra alcuni motivi precompilati per la cancellazione oppure possono scegliere di scriverne uno proprio. Ogni risposta crea un'e-mail che viene inviata all'assistenza.

Anche se a volte queste e-mail possono essere difficili da leggere (ehi, a nessuno piace essere lasciati!), ci forniscono un feedback inestimabile. Che si tratti di un problema con il prodotto, UI/UX, fatturazione o servizio clienti, ci danno consigli su dove dobbiamo migliorare.

Ci danno anche una seconda possibilità per riscattarci. Ad esempio, se hanno annullato perché pensavano che ci mancasse una funzionalità che in realtà avevamo, possiamo renderli consapevoli di quello strumento.

O forse erano su un piano di livello inferiore e non si rendevano conto che uno dei nostri piani aggiornati aveva la funzionalità che stavano cercando. Questa è l'occasione perfetta per far loro provare la funzione aggiornata.

Anche se le rotture non sono mai facili, sono un'ottima esperienza di apprendimento e, ehi, se sei fortunato, potresti avere una seconda possibilità!

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