Destek Ekipleri Müşterilerle Etkileşim İçin E-postayı Nasıl Kullanabilir?

Destek e-postaları… biliyoruz, biliyoruz, kulağa pek çekici gelmiyorlar. E-postayı standart tanıtım veya işlem işlevinin ötesinde kullanmak her zaman çok fazla dikkat çekmez. Ancak, genellikle gözden kaçan destek e-postaları, ilişkiler kurmanın ve müşterilerinizle etkileşim kurmanın en iyi yollarından biridir.

Destek için e-posta kullanmanın faydaları

Burada Litmus'ta telefon, canlı sohbet ve Twitter desteği de sunarken, bizim için en iyi şey e-postadır. Evet, e-postayı gerçekten seviyoruz!

Uygulama içindeki sorunları desteklemek söz konusu olduğunda, gerekli ve ilgili tüm bilgileri toplamanın, sorunu belgelemenin ve geliştirme ekibimize iletmenin en hızlı yolunun bu olduğunu düşünüyoruz.

Tipik sorun ve hata raporlarının dışında, müşterilerimizle ilişkiler kurmak, etkileşimleri kolaylaştırmak, ürün önerileri almak ve marka kişiliği oluşturmak için destek e-postalarını da kullanırız. Ayrıca, kullanıcılarımıza farkında olmayabilecekleri özellikleri göstermek için bir fırsattır.

Bu nedenlerle ve daha fazlası için, yakın zamanda Müşteri Destek ekibimizi Müşteri Başarısı ekibimize geçirdik. Destekten daha fazlasıyız ve e-posta, müşterilerimize bunu netleştirmede büyük rol oynuyor. İşte nasıl:

Günlük destek etkileşimleri

Tutarlı bir ses ve stil kullanın

Litmus ekibinin çok sayıda üyesi müşteriye dönüktür, bu nedenle uyumlu bir tarza ve sese sahip olmak çok önemlidir. Litmus sesinin tonu sıradan çünkü bir robotla değil, bir arkadaşınızla konuşuyormuş gibi hissetmenizi istiyoruz.

Zamanında tutun

Hiç kimse bir bilet numarasıyla otomatik bir yanıt almayı ve ardından haftalar sonra katı, kişisel olmayan bir yanıt almayı sevmez. Tüm müşteri e-postalarının %86'sını 6 saat içinde yanıtlıyoruz. Müşterilerimizin onları rahatsız eden bir şey varsa, bizim de aklımızda olduğunu bilmelerini istiyoruz!

Düz metin e-postaları kullanın

Tüm e-postalarımızın “Litmusy” bir sese sahip olduğundan emin olmanın yanı sıra, günlük e-postalarımızın tasarımı da tutarlıdır. Onlar için süslü bir şey yok. Aslında, hiç tasarlanmamışlardır. E-postalarımızın tüm platformlarda görüntülenmesini sağlamak için düz metin kullanıyoruz. Bu, bizi ve mesajımızı müşterilerimiz için erişilebilir kılar.

Yardımcı olun, çok yardımcı olun

Günlük destek e-postaları, kullanıcılarınıza ürününüzün sağladığı tüm araçları ve faydaları tanıtma fırsatı da verir. Örneğin, bir müşterinin e-postasını incelerken, hesabında bulunan tüm özellikleri kullanmadığını fark edebilirsiniz. Bu, onları hızlı bir eğitime bağlamak veya hatta yükseltme gerektiren bir özelliğe geçici erişim sağlamak için mükemmel bir fırsattır. E-posta ile yapılan her etkileşim, kullanıcılarınızı eğitmek ve onları kullanmadıkları araçlardan haberdar etmek için bir fırsattır.

Geri bildirim ve ürün fikirleri edinin

Litmus sadece bir ürün değil, aynı zamanda harika insanlardan oluşan bir ekip. Cana yakın, becerikli ve yardımseveriz ve bunu e-posta yoluyla gösterebiliyoruz. Bunu müşterilerimize ne kadar çok iletirsek, geri bildirimleri, fikirleri ve sorunları ile bize o kadar rahat geliyorlar.

Her destek e-postası bize müşterilerimizle etkileşim kurma ve onların paha biçilmez geri bildirimlerini alma fırsatı verir.

Müşterileriniz en iyi kaynağınızdır ve bu nedenle destek ekibi ürün geliştirmeye gerçekten yardımcı olabilir. Ekibimizin sorunları ve hataları belirlemesine yardımcı olmanın dışında, kullanıcılar her gün müşteri deneyimimizi iyileştirmemiz için bizi motive eden çeşitli geri bildirimler iletmektedir.

Litmus'a özel olarak, buna e-posta pazarlama endüstrisindeki değişikliklerin bize bildirilmesi dahildir. Kullanıcılar, e-posta istemcilerindeki değişiklikleri olur olmaz izlememize ve yeni bir sürüm yayınlandığında sorunları oluşturmamıza yardımcı olur.

Ayrıca UX/UI iyileştirmeleri için büyük bir kaynaktır. Aslında, son uygulama güncellemelerimizde yapılan değişikliklerin çoğu, müşterilerimizle e-posta yoluyla günlük etkileşimlerden geldi.

Uygulama güncellemesi başlatıldıktan sonra bile, geliştirme ekibimiz e-posta geri bildirimlerini inceliyor ve platformda sürekli ince ayar ve ayarlamalar yapıyordu. Sonuç, iş akışlarını iyileştiren ve e-postayı daha iyi hale getiren temiz, verimli ve güçlü bir tasarımdı.

Tetiklenen destek e-postaları

Günlük destek e-postalarımıza ek olarak, Litmus aboneliklerinin çeşitli aşamalarında müşterilere gönderilen birkaç tetiklenmiş e-postamız var. Müşteri, Litmus'taki aboneliğini etkinleştirmemeye karar verirse e-postalardan biri gönderilir. Bu, kullanıcının hesabını neden yükseltmemeye karar verdiğini anlamamıza yardımcı olur.

Elimizde bulunan bir başka tetiklenmiş destek e-postası, bir müşteri kaydolduktan birkaç hafta sonra bir check-in notudur. İşlerin nasıl gittiğini soruyoruz ve müşterinin tüm sorularının yanıtlandığından emin oluyoruz.

Ve günlük e-postalarımız gibi, bu tetiklenen e-postaların tasarımını çok basit tutuyor ve düz metin kullanıyoruz. Bu, onları gündelik ve sohbet halinde tutmaya yardımcı olur ve müşterilerimizin masaüstünde, mobilde veya web postasında okumalarından bağımsız olarak erişilebilir olmalarını sağlar.

Tetiklenen e-postalar bize kullanıcılarımızla etkileşim kurmak için bir fırsat daha verir. Destek gelen kutumuza e-posta göndererek sohbet başlatmayı seçen çok sayıda müşterimiz olsa da, bize ulaşmanın da önemli olduğunu biliyoruz. Bu iki yönlü bir yol ve kullanıcı deneyimimizi geliştirmek için elimizden gelen her şeyi yaptığımızdan emin olmak istiyoruz.

iptal e-postaları

Bir müşteri Litmus aboneliğini iptal etmeye karar verdiğinde, onlardan uygulama içinde geri bildirim sağlamalarını isteriz. Kullanıcılar, iptal etmek için önceden doldurulmuş birkaç neden arasından seçim yapabilir veya kendilerininkini yazmayı seçebilirler. Her yanıt, desteğe gönderilen bir e-posta oluşturur.

Bu e-postaları okumak bazen zor olsa da (hey, kimse ayrılmaktan hoşlanmaz!), bize çok değerli geri bildirimler sağlarlar. Ürün, UI/UX, faturalandırma veya müşteri hizmetleriyle ilgili bir sorun olsun, iyileştirmemiz gereken yerler konusunda bize tavsiyelerde bulunurlar.

Ayrıca bize kendimizi kurtarmak için ikinci bir şans veriyorlar. Örneğin, sahip olduğumuz bir özelliğin eksik olduğunu düşündükleri için iptal ettilerse, onları bu araçtan haberdar edebiliriz.

Ya da belki daha düşük bir plandaydılar ve yükseltilmiş planlarımızdan birinin aradıkları özelliğe sahip olduğunu bilmiyorlardı. Bu, yükseltilmiş özelliği denemelerine izin vermek için mükemmel bir fırsat.

Ayrılıklar asla kolay olmasa da harika bir öğrenme deneyimidir ve hey, eğer şanslıysanız ikinci bir şansınız olabilir!

DAHA FAZLA KAYNAK VE İPUCU EDİNİN

Doğru e-postanın nasıl yapılacağına dair daha fazla ipucu ister misiniz? Bültenimiz, harika e-posta oluşturma ve abonelerinizle - promosyon, işlem, tetikleme veya günlük destek gibi ilişkiler kurmaya yönelik ipuçlarıyla dolu. En yeni ürünleri doğrudan gelen kutunuza teslim edin.