Como as equipes de suporte podem usar e-mail para atrair clientes

Emails de suporte ... nós sabemos, nós sabemos, eles não parecem muito glamorosos. Usar o e-mail além da função promocional ou transacional padrão nem sempre atrai muita atenção. No entanto, e-mails de suporte frequentemente esquecidos são uma das melhores maneiras de construir relacionamentos e envolver seus clientes.

Os benefícios de usar e-mail para suporte

Embora também ofereçamos suporte por telefone, chat ao vivo e Twitter aqui no Litmus, o e-mail é o que funciona melhor para nós. Sim, realmente amamos e-mail!

Quando se trata de suporte a problemas no aplicativo, achamos que é a maneira mais rápida de reunir todas as informações necessárias e relevantes, documentar o problema e encaminhá-lo para nossa equipe de desenvolvimento.

Além do problema típico e dos relatórios de bug, também usamos e-mails de suporte para construir relacionamentos com nossos clientes, facilitar as interações, obter sugestões de produtos e construir a personalidade da marca. É também uma oportunidade de mostrar aos nossos usuários recursos dos quais eles podem não estar cientes.

Por essas e outras razões, recentemente transferimos nossa equipe de Suporte ao Cliente para a equipe de Sucesso do Cliente. Somos mais do que suporte - e o e-mail desempenha um papel importante em deixar isso claro para nossos clientes. Veja como:

Interações de suporte do dia a dia

Use uma voz e um estilo consistentes

Vários membros da equipe Litmus estão voltados para o cliente, portanto, ter um estilo e uma voz coesos é crucial. O tom da voz Litmus é casual porque queremos que você sinta que está falando com um amigo, não com um robô.

Mantenha-o na hora certa

Ninguém gosta de receber uma resposta automática com um número de tíquete, seguida por uma resposta rígida e impessoal semanas depois. Respondemos 86% de todos os e-mails de clientes em 6 horas. Queremos que nossos clientes saibam que, se algo os está incomodando, isso também está em nossa mente!

Use e-mails de texto simples

Além de garantir que todos os nossos e-mails tenham uma voz “Litmusy”, o design de nossos e-mails diários também é consistente. Não há nada sofisticado para eles. Na verdade, eles não foram projetados de forma alguma. Usamos texto simples para garantir que nossos e-mails sejam processados ​​em todas as plataformas. Isso torna a nós e a nossa mensagem acessíveis aos nossos clientes.

Seja prestativo, muito prestativo

Os e-mails de suporte diários também oferecem a oportunidade de apresentar aos usuários todas as ferramentas e benefícios que seu produto oferece. Por exemplo, ao revisar o e-mail de um cliente, você pode perceber que ele não está usando todos os recursos disponíveis em sua conta. Esta é a oportunidade perfeita para vinculá-los a um tutorial rápido ou até mesmo dar-lhes acesso temporário a um recurso que requer uma atualização. Cada interação por e-mail é uma oportunidade para educar seus usuários e torná-los cientes de ferramentas que eles podem não estar utilizando.

Obtenha feedback e ideias de produtos

Litmus não é apenas um produto, é uma equipe de pessoas incríveis também. Somos acessíveis, engenhosos e prestativos - e podemos mostrar isso por e-mail. Quanto mais transmitimos isso aos nossos clientes, mais à vontade eles nos procuram com seus comentários, ideias e problemas.

Cada e-mail de suporte nos dá a oportunidade de interagir com nossos clientes e obter seus comentários valiosos.

Seus clientes são o seu melhor recurso e, por isso, a equipe de suporte pode realmente ajudar a orientar o desenvolvimento do produto. Além de ajudar nossa equipe a identificar problemas e bugs, os usuários transmitem uma variedade de comentários todos os dias que nos motivam a melhorar a experiência do cliente.

Específico para o Litmus, isso inclui nos notificar sobre mudanças na indústria de marketing por e-mail. Os usuários nos ajudam a rastrear mudanças em clientes de e-mail assim que acontecem, e problemas de processamento quando uma nova versão é lançada.

Eles também são um grande recurso para melhorias de UX / UI. Na verdade, muitas das mudanças feitas em nossas atualizações recentes de aplicativos vieram de interações diárias com nossos clientes via e-mail.

Mesmo depois que a atualização do aplicativo foi lançada, nossa equipe de desenvolvimento estava debruçada sobre o feedback por e-mail e fazendo ajustes e ajustes constantes na plataforma. O resultado foi um design limpo, eficiente e poderoso que melhorou os fluxos de trabalho e tornou o e-mail melhor.

E-mails de suporte acionados

Além de nossos e-mails de suporte diários, temos vários e-mails acionados que são enviados aos clientes em vários estágios de sua assinatura Litmus. Um dos e-mails é enviado se um cliente decidir não ativar sua assinatura no Litmus. Isso nos ajuda a entender por que o usuário decidiu não atualizar sua conta.

Outro e-mail de suporte acionado que temos é uma nota de check-in algumas semanas depois que um cliente se inscreveu. Perguntamos como vão as coisas e garantimos que todas as perguntas do cliente sejam respondidas.

E, como nossos e-mails do dia-a-dia, mantemos o design desses e-mails acionados muito simples e usamos texto simples. Isso ajuda a mantê-los casuais e comunicativos e garante que sejam acessíveis, independentemente de nossos clientes estarem lendo no desktop, celular ou webmail.

Os emails disparados nos dão mais uma oportunidade de interagir com nossos usuários. Embora tenhamos muitos clientes que optam por iniciar uma conversa enviando um e-mail para nossa caixa de entrada de suporte, também sabemos que é importante entrarmos em contato também. É uma rua de mão dupla e queremos ter certeza de que estamos fazendo todo o possível para melhorar nossa experiência do usuário.

Emails de cancelamento

Sempre que um cliente decide cancelar sua assinatura Litmus, pedimos que forneça feedback dentro do aplicativo. Os usuários podem escolher entre alguns motivos pré-preenchidos para o cancelamento ou podem optar por escrever os seus próprios. Cada resposta cria um e-mail que é enviado ao suporte.

Embora esses e-mails possam ser difíceis de ler às vezes (ei, ninguém gosta de ser interrompido!), Eles nos fornecem um feedback inestimável. Quer seja um problema com o produto, UI / UX, faturamento ou atendimento ao cliente, eles nos aconselham sobre onde precisamos melhorar.

Eles também nos dão uma segunda chance de nos redimir. Por exemplo, se eles cancelaram porque pensaram que faltava um recurso que realmente tínhamos, podemos informá-los sobre essa ferramenta.

Ou talvez eles estivessem em um plano de nível inferior e não perceberam que um de nossos planos atualizados tinha o recurso que procuravam. Esta é a oportunidade perfeita para deixá-los experimentar o recurso atualizado.

Embora separar nunca seja fácil, é uma ótima experiência de aprendizado - e, ei, se você tiver sorte, pode ter uma segunda chance!

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