サポートチームが電子メールを使用して顧客を引き付ける方法

サポートメール…私たちは知っています、私たちは知っています、彼らはあまり魅力的に聞こえません。 標準の販促またはトランザクション機能を超えて電子メールを使用することは、常に多くの注目を集めるとは限りません。 ただし、見過ごされがちなサポートメールは、関係を構築して顧客を引き付けるための最良の方法の1つです。

サポートに電子メールを使用する利点

ここLitmusでは、電話、ライブチャット、Twitterのサポートも提供していますが、メールが最適です。 はい、私たちは本当にメールが大好きです！

アプリ内の問題のサポートに関しては、必要な関連情報をすべて収集し、問題を文書化して、開発チームにエスカレーションするのが最も簡単な方法であることがわかりました。

通常の問題やバグレポート以外にも、サポートメールを使用して、お客様との関係を構築し、やり取りを促進し、製品の提案を取得し、ブランドの個性を構築します。 また、ユーザーが気付いていない可能性のある機能をユーザーに紹介する機会でもあります。

これらの理由などにより、最近、カスタマーサポートチームをカスタマーサクセスチームに移行しました。 私たちはサポート以上のものであり、メールはそれをお客様に明確にする上で大きな役割を果たします。 方法は次のとおりです。

日常のサポートのやりとり

一貫した声とスタイルを使用する

Litmusチームの多くのメンバーは顧客対応であるため、まとまりのあるスタイルと声を持つことが重要です。 リトマスの声のトーンは、ロボットではなく友人と話しているように感じてもらいたいので、カジュアルです。

タイムリーに

チケット番号が記載された自動応答を受信し、数週間後には堅固で非個人的な応答を受信することを好む人は誰もいません。 私たちは6時間以内にすべての顧客の電子メールの86％に答えます。 私たちは、何かが彼らを悩ませているなら、それも私たちの心にあることを顧客に知ってもらいたいです！

プレーンテキストの電子メールを使用する

すべてのメールに「Litmusy」の声が含まれていることを確認するだけでなく、毎日のメールのデザインにも一貫性があります。 彼らには何も派手なものはありません。 実際、それらはまったく設計されていません。 メールがすべてのプラットフォームで確実に表示されるように、プレーンテキストを使用しています。 これにより、私たちと私たちのメッセージにお客様がアクセスできるようになります。

役立つ、非常に役立つ

日常のサポートメールには、製品が提供するすべてのツールと利点をユーザーに紹介する機会もあります。 たとえば、顧客の電子メールを確認しているときに、顧客がアカウントで利用可能なすべての機能を使用しているわけではないことに気付く場合があります。 これは、簡単なチュートリアルにリンクしたり、アップグレードが必要な機能に一時的にアクセスしたりする絶好の機会です。 電子メールによるすべてのやり取りは、ユーザーを教育し、ユーザーが使用していない可能性のあるツールをユーザーに認識させる機会です。

フィードバックと製品のアイデアを得る

リトマスは単なる製品ではなく、素晴らしい人々のチームでもあります。 私たちは親しみやすく、機知に富み、そして親切です。そしてそれをメールで示すことができます。 私たちがそれをお客様に伝えるほど、お客様はフィードバック、アイデア、問題をより快適に提供してくれます。

すべてのサポートメールは、お客様と対話し、お客様の貴重なフィードバックを得る機会を提供します。

あなたの顧客はあなたの最高のリソースです、そしてこの理由のためにサポートチームは本当に製品開発を導くのを手伝うことができます。 私たちのチームが問題やバグを特定するのを助ける以外に、ユーザーは私たちの顧客体験を改善する動機となるさまざまなフィードバックを毎日伝えています。

リトマスに固有で、これにはメールマーケティング業界の変化を通知することが含まれます。 ユーザーは、電子メールクライアントの変更が発生したらすぐに追跡し、新しいバージョンがリリースされたときに問題をレンダリングするのに役立ちます。

また、UX / UIを改善するための巨大なリソースでもあります。 実際、最近のアプリのアップデートで行われた変更の多くは、メールを介したお客様との毎日のやり取りによるものです。

アプリのアップデートが開始された後も、開発チームはメールフィードバックを熟考し、プラットフォームを絶えず調整および調整していました。 その結果、ワークフローが改善され、電子メールが改善された、クリーンで効率的かつ強力な設計が実現しました。

トリガーされたサポートメール

毎日のサポートメールに加えて、Litmusサブスクリプションのさまざまな段階でお客様に送信されるトリガーメールがいくつかあります。 顧客がLitmusでサブスクリプションをアクティブ化しないことを決定した場合、電子メールの1つが送信されます。 これは、ユーザーがアカウントのアップグレードに反対した理由を理解するのに役立ちます。

私たちが持っているもう1つのトリガーされたサポートメールは、顧客がサインアップしてから数週間後のチェックインノートです。 私たちは物事がどのように進んでいるかを尋ね、顧客が答えられた質問があることを確認します。

また、日常の電子メールと同様に、これらのトリガーされた電子メールのデザインは非常にシンプルに保ち、プレーンテキストを使用しています。 これにより、カジュアルで会話を維持し、顧客がデスクトップ、モバイル、またはWebメールで読んでいるかどうかに関係なくアクセスできるようになります。

トリガーされた電子メールは、ユーザーと対話するためのさらに別の機会を提供します。 サポートの受信トレイにメールを送信して会話を開始することを選択するお客様はたくさんいますが、連絡を取ることも重要であることもわかっています。 これは双方向の道であり、ユーザーエクスペリエンスを向上させるためにできる限りのことをしていることを確認したいと思います。

キャンセルメール

お客様がLitmusサブスクリプションをキャンセルすることを決定した場合は常に、アプリ内でフィードバックを提供するように依頼します。 ユーザーは、事前に入力されたいくつかのキャンセル理由から選択するか、独自に作成することを選択できます。 各応答は、サポートに送信される電子メールを作成します。

これらの電子メールは時々読むのが難しい場合がありますが（ねえ、誰もが別れるのが好きではありません！）、貴重なフィードバックを提供してくれます。 製品、UI / UX、請求、カスタマーサービスのいずれの問題であっても、改善が必要な箇所についてアドバイスを提供してくれます。

彼らはまた、私たち自身を償還するための2度目のチャンスを与えてくれます。 たとえば、私たちが実際に持っている機能が不足していると彼らが思ったためにキャンセルした場合、私たちは彼らにそのツールを認識させることができます。

または、低レベルのプランを使用していて、アップグレードされたプランの1つに目的の機能があることに気づかなかった可能性があります。 これは、アップグレードされた機能を試してもらう絶好の機会です。

解散は決して簡単なことではありませんが、すばらしい学習体験です。運が良ければ、2度目のチャンスが得られるかもしれません。

より多くのリソースとヒントを入手する

電子メールを正しく行う方法に関するヒントがもっと必要ですか？ ニュースレターには、プロモーション、トランザクション、トリガー、または日常のサポートなど、優れたメールを作成し、サブスクライバーとの関係を構築するためのヒントが満載です。 最新のグッズを受信トレイに直接配信します。