지원 팀이 이메일을 사용하여 고객을 참여시키는 방법

지원 이메일… 우리는 알고 있습니다. 우리는 그들이 그다지 매력적으로 들리지 않는다는 것을 압니다. 표준 판촉 또는 거래 기능 외에 이메일을 사용하는 것이 항상 많은 관심을 받는 것은 아닙니다. 그러나 종종 간과되는 지원 이메일은 관계를 구축하고 고객을 참여시키는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

지원을 위해 이메일을 사용할 때의 이점

여기 Litmus에서 전화, 실시간 채팅 및 Twitter 지원도 제공하지만 이메일이 가장 적합합니다. 예, 우리는 이메일을 정말 좋아합니다!

앱 내 지원 문제와 관련하여 필요한 모든 관련 정보를 수집하고 문제를 문서화하고 개발 팀에 에스컬레이션하는 가장 빠른 방법임을 알게 되었습니다.

일반적인 문제 및 버그 보고서 외에도 지원 이메일을 사용하여 고객과의 관계를 구축하고 상호 작용을 촉진하며 제품 제안을 얻고 브랜드 개성을 구축합니다. 또한 사용자가 알지 못했던 기능을 선보일 수 있는 기회이기도 합니다.

이러한 이유로 최근에 고객 지원 팀을 고객 성공 팀으로 전환했습니다. 우리는 단순한 지원 이상의 역할을 하며 이메일은 고객에게 이를 명확하게 알리는 데 큰 역할을 합니다. 방법은 다음과 같습니다.

일상적인 지원 상호 작용

일관된 목소리와 스타일 사용

Litmus 팀의 수많은 구성원은 고객을 대면하므로 응집력 있는 스타일과 목소리를 갖는 것이 중요합니다. 로봇이 아닌 친구와 대화하는 듯한 느낌을 주기 위해 리트머스 목소리 톤이 캐주얼합니다.

적시에 유지

티켓 번호가 포함된 자동 응답을 받고 몇 주 후에 뻣뻣하고 비인간적인 응답을 받는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 우리는 6시간 이내에 모든 고객 이메일의 86%에 응답합니다. 우리는 고객에게 문제가 발생하는 경우 우리도 염두에 두고 있다는 사실을 알기를 바랍니다.

일반 텍스트 이메일 사용

모든 이메일에 "Litmusy" 음성이 포함되어 있는지 확인하는 것 외에도 일일 이메일 디자인도 일관됩니다. 그들에게 멋진 것은 없습니다. 사실, 그것들은 전혀 설계되지 않았습니다. 이메일이 모든 플랫폼에서 렌더링되도록 일반 텍스트를 사용합니다. 이를 통해 우리와 우리의 메시지를 고객이 액세스할 수 있습니다.

도움이 되십시오, 매우 도움이 되십시오

일상적인 지원 이메일은 또한 제품이 제공하는 모든 도구와 이점을 사용자에게 소개할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 고객의 이메일을 검토하는 동안 고객이 계정에서 사용할 수 있는 모든 기능을 사용하지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 이것은 빠른 자습서에 연결하거나 업그레이드가 필요한 기능에 대한 임시 액세스 권한을 부여할 수 있는 완벽한 기회입니다. 이메일을 통한 모든 상호 작용은 사용자를 교육하고 사용하지 않을 수 있는 도구에 대해 알릴 수 있는 기회입니다.

피드백 및 제품 아이디어 얻기

리트머스는 단순한 제품이 아니라 멋진 사람들로 구성된 팀이기도 합니다. 우리는 접근하기 쉽고, 자원이 풍부하고, 도움이 됩니다. 그리고 이메일을 통해 이를 보여줄 수 있습니다. 우리가 고객에게 더 많이 전달할수록 고객은 피드백, 아이디어 및 문제를 가지고 우리에게 더 편안하게 다가옵니다.

모든 지원 이메일은 고객과 상호 작용하고 귀중한 피드백을 얻을 수 있는 기회를 제공합니다.

고객은 최고의 자원이며 이러한 이유로 지원 팀은 제품 개발을 안내하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다. 우리 팀이 문제와 버그를 식별하도록 돕는 것 외에도 사용자는 고객 경험을 개선하도록 동기를 부여하는 다양한 피드백을 매일 전달합니다.

Litmus와 관련하여 여기에는 이메일 마케팅 업계의 변경 사항을 알리는 것이 포함됩니다. 사용자는 이메일 클라이언트의 변경 사항이 발생하는 즉시 추적하고 새 버전이 출시될 때 문제를 렌더링하는 데 도움을 줍니다.

또한 UX/UI 개선을 위한 막대한 리소스이기도 합니다. 실제로 최근 앱 업데이트에서 변경된 많은 부분은 이메일을 통한 고객과의 일상적인 상호 작용에서 비롯되었습니다.

앱 업데이트가 시작된 후에도 우리 개발 팀은 이메일 피드백을 검토하고 플랫폼을 지속적으로 조정하고 조정했습니다. 그 결과 워크플로를 개선하고 이메일을 개선하는 깨끗하고 효율적이며 강력한 디자인이 탄생했습니다.

트리거된 지원 이메일

일일 지원 이메일 외에도 Litmus 구독의 다양한 단계에서 고객에게 전송되는 여러 트리거 이메일이 있습니다. 고객이 Litmus에서 구독을 활성화하지 않기로 결정하면 이메일 중 하나가 발송됩니다. 이는 사용자가 계정을 업그레이드하지 않기로 결정한 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.

우리가 받은 또 다른 트리거된 지원 이메일은 고객이 등록한 지 몇 주 후에 체크인 메모입니다. 우리는 상황이 어떻게 돌아가는지 묻고 고객의 질문에 답을 얻었는지 확인합니다.

그리고 일상적인 이메일과 마찬가지로 트리거된 이메일의 디자인을 매우 단순하게 유지하고 일반 텍스트를 사용합니다. 이것은 캐주얼하고 대화를 유지하는 데 도움이 되며 고객이 데스크톱, 모바일 또는 웹메일에서 읽든 상관없이 액세스할 수 있도록 합니다.

트리거된 이메일은 사용자와 상호 작용할 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다. 지원 받은 편지함에 이메일을 보내 대화를 시작하는 고객이 많이 있지만 연락하는 것이 중요하다는 것도 알고 있습니다. 양방향 도로이므로 사용자 경험을 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

취소 이메일

고객이 Litmus 구독을 취소하기로 결정할 때마다 앱 내에서 피드백을 제공하도록 요청합니다. 사용자는 미리 채워진 몇 가지 취소 이유 중에서 선택하거나 직접 작성하도록 선택할 수 있습니다. 각 응답은 지원팀으로 전송되는 이메일을 생성합니다.

이러한 이메일은 때때로 읽기 어려울 수 있지만(헤이, 헤어지는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다!) 귀중한 피드백을 제공합니다. 제품, UI/UX, 과금 또는 고객 서비스 문제이든, 개선해야 할 부분에 대해 조언을 제공합니다.

그들은 또한 우리에게 우리 자신을 구속할 두 번째 기회를 줍니다. 예를 들어, 그들이 우리가 실제로 가지고 있는 기능이 부족하다고 생각해서 취소했다면 우리는 그들에게 그 도구를 알릴 수 있습니다.

또는 더 낮은 수준의 계획에 있었고 업그레이드된 계획 중 하나에 원하는 기능이 있다는 것을 몰랐을 수도 있습니다. 업그레이드된 기능을 사용해 볼 수 있는 완벽한 기회입니다.

이별은 결코 쉬운 일이 아니지만 훌륭한 학습 경험입니다. 운이 좋다면 두 번째 기회가 올 수도 있습니다!

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