كيف يمكن لفرق الدعم استخدام البريد الإلكتروني لجذب العملاء

رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم ... نعلم ، كما نعلم ، أنها لا تبدو براقة للغاية. إن استخدام البريد الإلكتروني بخلاف الوظيفة الترويجية أو المعاملات القياسية لا يحظى دائمًا بالكثير من الاهتمام. ومع ذلك ، غالبًا ما تُغفل رسائل الدعم عبر البريد الإلكتروني من أفضل الطرق لبناء العلاقات وإشراك عملائك.

فوائد استخدام البريد الإلكتروني للدعم

بينما نقدم أيضًا دعمًا عبر الهاتف والدردشة الحية وتويتر هنا في Litmus ، فإن البريد الإلكتروني هو أفضل ما يناسبنا. نعم ، نحن نحب البريد الإلكتروني حقًا!

عندما يتعلق الأمر بدعم المشكلات داخل التطبيق ، نجد أنه أسرع طريقة لجمع كل المعلومات الضرورية وذات الصلة ، وتوثيق المشكلة ، وتصعيدها إلى فريق التطوير لدينا.

بعيدًا عن المشكلات النموذجية وتقارير الأخطاء ، نستخدم أيضًا رسائل البريد الإلكتروني للدعم لبناء علاقات مع عملائنا ، وتسهيل التفاعلات ، والحصول على اقتراحات بشأن المنتجات ، وبناء شخصية العلامة التجارية. إنها أيضًا فرصة لعرض ميزات لمستخدمينا ربما لم يكونوا على علم بها.

لهذه الأسباب وأكثر ، قمنا مؤخرًا بنقل فريق دعم العملاء لدينا إلى فريق نجاح العملاء. نحن أكثر من مجرد دعم — ويلعب البريد الإلكتروني دورًا كبيرًا في توضيح ذلك لعملائنا. إليك الطريقة:

تفاعلات الدعم اليومية

استخدم صوتًا وأسلوبًا متسقًا

يواجه العديد من أعضاء فريق Litmus العملاء ، لذا فإن وجود أسلوب وصوت متماسك أمر بالغ الأهمية. نبرة صوت Litmus غير رسمية لأننا نريدك أن تشعر وكأنك تتحدث إلى صديق وليس روبوتًا.

احتفظ بها في الوقت المناسب

لا أحد يحب تلقي رد آلي برقم تذكرة ، يتبعه رد صارم وغير شخصي بعد أسابيع. نجيب على 86٪ من جميع رسائل البريد الإلكتروني للعملاء خلال 6 ساعات. نريد أن يعرف عملاؤنا أنه إذا كان هناك شيء ما يزعجهم ، فهو في أذهاننا أيضًا!

استخدم رسائل البريد الإلكتروني ذات النص العادي

بالإضافة إلى التأكد من أن جميع رسائل البريد الإلكتروني لدينا تحتوي على صوت "Litmusy" ، فإن تصميم رسائل البريد الإلكتروني اليومية يكون متسقًا أيضًا. لا يوجد شيء خيالي بالنسبة لهم. في الواقع ، لم يتم تصميمها على الإطلاق. نستخدم نصًا عاديًا لضمان عرض رسائل البريد الإلكتروني عبر جميع الأنظمة الأساسية. هذا يجعلنا ورسالتنا في متناول عملائنا.

كن متعاونا جدا

تمنحك رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم اليومية أيضًا فرصة لتعريف المستخدمين بجميع الأدوات والفوائد التي يوفرها منتجك. على سبيل المثال ، أثناء مراجعة البريد الإلكتروني للعميل ، قد تلاحظ أنه لا يستخدم جميع الميزات المتوفرة في حسابه. هذه هي الفرصة المثالية لربطهم ببرنامج تعليمي سريع ، أو حتى منحهم وصولاً مؤقتًا إلى ميزة تتطلب ترقية. يمثل كل تفاعل عبر البريد الإلكتروني فرصة لتثقيف المستخدمين وتوعيتهم بالأدوات التي قد لا يستخدمونها.

احصل على ردود الفعل وأفكار المنتج

Litmus ليس مجرد منتج ، إنه فريق رائع من الأشخاص أيضًا. نحن ودودون وواسعون الحيلة ومفيدون - ويمكننا إظهار ذلك عبر البريد الإلكتروني. كلما نقلنا ذلك لعملائنا ، زاد ارتياحهم لمجيئهم إلينا بتعليقاتهم وأفكارهم وقضاياهم.

يمنحنا كل بريد إلكتروني للدعم فرصة للتفاعل مع عملائنا والحصول على تعليقاتهم القيمة.

عملاؤك هم أفضل مواردك ، ولهذا السبب يمكن لفريق الدعم حقًا المساعدة في توجيه تطوير المنتج. بعيدًا عن مساعدة فريقنا في تحديد المشكلات والأخطاء ، يمرر المستخدمون مجموعة متنوعة من الملاحظات كل يوم تحفزنا على تحسين تجربة عملائنا.

خاص بـ Litmus ، وهذا يشمل إخطارنا بالتغييرات في صناعة التسويق عبر البريد الإلكتروني. يساعدنا المستخدمون في تعقب التغييرات في عملاء البريد الإلكتروني بمجرد حدوثها ، وعرض المشكلات عند إصدار إصدار جديد.

إنها أيضًا مصدر ضخم لتحسينات UX / UI. في الواقع ، جاءت العديد من التغييرات التي تم إجراؤها في تحديثات التطبيق الأخيرة من التفاعلات اليومية مع عملائنا عبر البريد الإلكتروني.

حتى بعد إطلاق تحديث التطبيق ، كان فريق التطوير لدينا يفحص ملاحظات البريد الإلكتروني ويقوم بإجراء تعديلات وتعديلات مستمرة على النظام الأساسي. وكانت النتيجة تصميمًا نظيفًا وفعالًا وقويًا أدى إلى تحسين سير العمل وجعل البريد الإلكتروني أفضل.

تشغيل رسائل البريد الإلكتروني للدعم

بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم اليومي ، لدينا العديد من رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تشغيلها والتي يتم إرسالها إلى العملاء في مراحل مختلفة من اشتراكهم في Litmus. يتم إرسال إحدى رسائل البريد الإلكتروني إذا قرر العميل عدم تنشيط اشتراكه في Litmus. يساعدنا هذا في فهم سبب قرار المستخدم بعدم ترقية حسابه.

بريد إلكتروني آخر للدعم تم تشغيله لدينا هو ملاحظة تسجيل الوصول بعد أسابيع قليلة من تسجيل العميل. نسأل كيف تسير الأمور ، ونتأكد من الإجابة على أي أسئلة العميل.

ومثل رسائل البريد الإلكتروني اليومية ، نحافظ على تصميم رسائل البريد الإلكتروني المشغلة هذه بسيطًا للغاية ونستخدم نصًا عاديًا. يساعد ذلك في إبقائها غير رسمية ومحادثة ، وضمان إمكانية الوصول إليها بغض النظر عما إذا كان عملاؤنا يقرؤون على سطح المكتب أو الهاتف المحمول أو بريد الويب.

تمنحنا رسائل البريد الإلكتروني التي تم تشغيلها فرصة أخرى للتفاعل مع مستخدمينا. بينما لدينا الكثير من العملاء الذين يختارون بدء محادثة عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى صندوق الوارد الخاص بالدعم ، فإننا نعلم أيضًا أنه من المهم بالنسبة لنا التواصل أيضًا. إنه طريق ذو اتجاهين ونريد التأكد من أننا نبذل قصارى جهدنا لتحسين تجربة المستخدم لدينا.

رسائل البريد الإلكتروني للإلغاء

عندما يقرر أحد العملاء إلغاء اشتراكه في Litmus ، نطلب منه تقديم ملاحظات داخل التطبيق. يمكن للمستخدمين الاختيار من بين بضعة أسباب مملوءة مسبقًا للإلغاء ، أو يمكنهم اختيار كتابة أسبابهم الخاصة. ينشئ كل رد بريدًا إلكترونيًا يتم إرساله إلى الدعم.

على الرغم من صعوبة قراءة رسائل البريد الإلكتروني هذه في بعض الأحيان (مهلاً ، لا أحد يحب الانفصال!) ، فإنها تزودنا بتعليقات لا تقدر بثمن. سواء كانت مشكلة تتعلق بالمنتج أو واجهة المستخدم / تجربة المستخدم أو الفوترة أو خدمة العملاء ، فإنهم يقدمون لنا النصيحة حول المكان الذي نحتاج إلى تحسينه.

كما أنها تمنحنا فرصة ثانية لتخليص أنفسنا. على سبيل المثال ، إذا قاموا بالإلغاء لأنهم اعتقدوا أننا نفتقر إلى ميزة كانت لدينا بالفعل - فيمكننا أن نجعلهم على دراية بهذه الأداة.

أو ربما كانوا في خطة ذات مستوى أدنى ولم يدركوا أن إحدى خططنا التي تمت ترقيتها تحتوي على الميزة التي كانوا يبحثون عنها. هذه هي الفرصة المثالية للسماح لهم بتجربة الميزة التي تمت ترقيتها.

على الرغم من أن حالات الانفصال ليست سهلة أبدًا ، إلا أنها تجربة تعليمية رائعة - وإذا كنت محظوظًا ، فقد تحصل على فرصة ثانية!

احصل على المزيد من الموارد والنصائح

هل تريد المزيد من النصائح حول كيفية عمل البريد الإلكتروني بشكل صحيح؟ رسالتنا الإخبارية مليئة بالنصائح حول إنشاء بريد إلكتروني رائع وبناء علاقات مع المشتركين - سواء كان ذلك دعمًا ترويجيًا أو عمليًا أو تم إطلاقه أو دعمًا يوميًا. احصل على أحدث الأشياء الجيدة التي يتم توصيلها مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.