Wie Support-Teams E-Mail verwenden können, um Kunden zu binden

Support-E-Mails ... wir wissen, wir wissen, sie klingen nicht gerade glamourös. Die Verwendung von E-Mails über die standardmäßige Werbe- oder Transaktionsfunktion hinaus erregt nicht immer viel Aufmerksamkeit. Häufig übersehene Support-E-Mails sind jedoch eine der besten Möglichkeiten, um Beziehungen aufzubauen und Ihre Kunden zu binden.

Die Vorteile der Verwendung von E-Mail für den Support

Während wir hier bei Litmus auch Telefon-, Live-Chat- und Twitter-Support anbieten, funktioniert E-Mail am besten für uns. Ja, wir lieben E-Mails wirklich!

Wenn es um die Unterstützung von Problemen innerhalb der App geht, finden wir dies der schnellste Weg, um alle notwendigen und relevanten Informationen zu sammeln, das Problem zu dokumentieren und es an unser Entwicklungsteam zu eskalieren.

Außerhalb der typischen Problem- und Fehlerberichte verwenden wir auch Support-E-Mails, um Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen, Interaktionen zu erleichtern, Produktvorschläge zu erhalten und Markenpersönlichkeit aufzubauen. Es ist auch eine Gelegenheit, unseren Benutzern Funktionen zu präsentieren, die ihnen möglicherweise nicht bekannt waren.

Aus diesen und weiteren Gründen haben wir unser Kundensupport-Team kürzlich in unser Kundenerfolgsteam umgewandelt. Wir sind mehr als nur Support – und E-Mails spielen eine große Rolle, um unseren Kunden dies klar zu machen. Hier ist wie:

Tägliche Support-Interaktionen

Verwenden Sie eine einheitliche Stimme und einen einheitlichen Stil

Zahlreiche Mitglieder des Litmus-Teams haben Kundenkontakt, daher ist ein kohärenter Stil und eine einheitliche Stimme von entscheidender Bedeutung. Der Ton der Lackmus-Stimme ist beiläufig, denn wir möchten, dass Sie sich fühlen, als würden Sie mit einem Freund sprechen, nicht mit einem Roboter.

Halte es rechtzeitig

Niemand erhält gerne eine automatisierte Antwort mit einer Ticketnummer, gefolgt von einer steifen, unpersönlichen Antwort Wochen später. Wir beantworten 86 % aller Kunden-E-Mails innerhalb von 6 Stunden. Wir möchten, dass unsere Kunden wissen, dass, wenn sie etwas stört, auch wir daran denken!

Verwenden Sie Nur-Text-E-Mails

Abgesehen davon, dass alle unsere E-Mails eine „Litmusy“-Stimme haben, ist auch das Design unserer täglichen E-Mails konsistent. Sie haben nichts Besonderes. Tatsächlich sind sie überhaupt nicht entworfen. Wir verwenden Klartext, um sicherzustellen, dass unsere E-Mails auf allen Plattformen gerendert werden. Das macht uns und unsere Botschaft für unsere Kunden zugänglich.

Sei hilfsbereit, sehr hilfreich

In den täglichen Support-E-Mails haben Sie außerdem die Möglichkeit, Ihren Benutzern alle Tools und Vorteile Ihres Produkts vorzustellen. Wenn Sie beispielsweise die E-Mail eines Kunden überprüfen, stellen Sie möglicherweise fest, dass er nicht alle in seinem Konto verfügbaren Funktionen nutzt. Dies ist die perfekte Gelegenheit, sie mit einem kurzen Tutorial zu verknüpfen oder ihnen sogar vorübergehenden Zugriff auf eine Funktion zu gewähren, die ein Upgrade erfordert. Jede Interaktion per E-Mail ist eine Gelegenheit, Ihre Benutzer zu schulen und sie auf Tools aufmerksam zu machen, die sie möglicherweise nicht verwenden.

Feedback und Produktideen einholen

Lackmus ist nicht nur ein Produkt, sondern auch ein Team großartiger Leute. Wir sind ansprechbar, einfallsreich und hilfsbereit – und das können wir per E-Mail zeigen. Je mehr wir das unseren Kunden vermitteln, desto angenehmer kommen sie mit ihrem Feedback, ihren Ideen und Problemen zu uns.

Jede Support-E-Mail gibt uns die Möglichkeit, mit unseren Kunden zu interagieren und ihr unschätzbares Feedback zu erhalten.

Ihre Kunden sind Ihre beste Ressource, und aus diesem Grund kann das Support-Team wirklich helfen, die Produktentwicklung zu begleiten. Abgesehen von der Unterstützung unseres Teams bei der Identifizierung von Problemen und Fehlern geben Benutzer jeden Tag eine Vielzahl von Feedback weiter, das uns motiviert, unser Kundenerlebnis zu verbessern.

Speziell für Litmus umfasst dies die Benachrichtigung über Änderungen in der E-Mail-Marketing-Branche. Benutzer helfen uns, Änderungen in E-Mail-Clients sofort nachzuverfolgen und Probleme beim Rendern zu finden, wenn eine neue Version veröffentlicht wird.

Sie sind auch eine große Ressource für UX/UI-Verbesserungen. Tatsächlich kamen viele der Änderungen, die in unseren letzten App-Updates vorgenommen wurden, aus der täglichen Interaktion mit unseren Kunden per E-Mail.

Auch nach dem Start des App-Updates hat unser Entwicklungsteam über E-Mail-Feedback nachgedacht und ständig Optimierungen und Anpassungen an der Plattform vorgenommen. Das Ergebnis war ein sauberes, effizientes und leistungsstarkes Design, das Arbeitsabläufe und E-Mails verbessert hat.

Ausgelöste Support-E-Mails

Zusätzlich zu unseren täglichen Support-E-Mails haben wir mehrere ausgelöste E-Mails, die in verschiedenen Phasen ihres Litmus-Abonnements an Kunden gesendet werden. Eine der E-Mails wird versendet, wenn ein Kunde beschließt, sein Abonnement nicht auf Litmus zu aktivieren. Dies hilft uns zu verstehen, warum sich der Benutzer gegen ein Upgrade seines Kontos entschieden hat.

Eine weitere ausgelöste Support-E-Mail, die wir haben, ist eine Check-in-Notiz einige Wochen nach der Anmeldung eines Kunden. Wir fragen, wie es läuft und stellen sicher, dass alle Fragen des Kunden beantwortet werden.

Und wie bei unseren alltäglichen E-Mails halten wir das Design dieser ausgelösten E-Mails sehr einfach und verwenden Klartext. Dies trägt dazu bei, dass sie ungezwungen und gesprächig bleiben und sicherstellen, dass sie zugänglich sind, unabhängig davon, ob unsere Kunden auf dem Desktop, Mobilgerät oder Webmail lesen.

Ausgelöste E-Mails geben uns eine weitere Möglichkeit, mit unseren Nutzern zu interagieren. Wir haben zwar viele Kunden, die sich dafür entscheiden, ein Gespräch per E-Mail an unseren Support-Posteingang zu beginnen, aber wir wissen auch, dass es für uns wichtig ist, uns ebenfalls zu kontaktieren. Es ist eine Einbahnstraße und wir möchten sicherstellen, dass wir alles in unserer Macht Stehende tun, um unsere Benutzererfahrung zu verbessern.

Stornierungs-E-Mails

Immer wenn ein Kunde beschließt, sein Litmus-Abonnement zu kündigen, bitten wir ihn, innerhalb der App Feedback zu geben. Benutzer können aus einigen vorausgefüllten Gründen für die Stornierung wählen oder sich dafür entscheiden, ihre eigenen zu schreiben. Jede Antwort erstellt eine E-Mail, die an den Support gesendet wird.

Obwohl diese E-Mails manchmal schwer zu lesen sein können (hey, niemand mag es, sich von ihnen zu trennen!), liefern sie uns jedoch unschätzbares Feedback. Egal, ob es sich um ein Problem mit dem Produkt, der Benutzeroberfläche/UX, der Abrechnung oder dem Kundenservice handelt, sie geben uns Ratschläge, wo wir uns verbessern müssen.

Sie geben uns auch eine zweite Chance, uns selbst zu erlösen. Wenn sie beispielsweise abgesagt haben, weil sie dachten, dass uns eine Funktion fehlt, die wir tatsächlich hatten, können wir sie auf dieses Tool aufmerksam machen.

Oder vielleicht hatten sie einen niedrigeren Plan und wussten nicht, dass einer unserer aktualisierten Pläne die Funktion hatte, nach der sie suchten. Dies ist die perfekte Gelegenheit, um sie die aktualisierte Funktion ausprobieren zu lassen.

Trennungen sind zwar nie einfach, aber sie sind eine großartige Lernerfahrung – und wenn du Glück hast, bekommst du vielleicht einfach eine zweite Chance!

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